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88岁的老母亲心脏病突发，性命危在旦夕。
5月19日晚9时，家住海淀区万寿路街道永定路西里社区的付来福大妈急忙打电话向小区物业公司求助。
三分钟后，两名社区工作人员推着轮椅一路小跑着赶来，将老太太背下楼赶紧送往附近的中西医结合医院抢救。
老人得救了。
去年底，新京物业公司与永定路西里社区签订社区便民公约，为居民提供紧急医疗救助服务是其中的一项条款，现在已经成为公司的一项制度。
类似于紧急医疗救助之类的居民急难需求该如何满足？
海淀区探索将社区服务企业、以义工为代表的社会民间组织以公约形式纳入社区服务体系，聘请专家对社区服务项目的实施效果进行评估，致力于为社区居民特别是弱势群体提供经常化、制度化的帮扶。
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参与社区公益服务，企业年终可获奖
新京物业公司、客如家招待所、雪儿美理发店、吉品私房菜餐馆……
在永定路西里社区，几乎每家店面在门外的显著位置都张贴着一个一尺见方、黄底红字的“社区服务”标识。
“这个标识意味着这家企业获得了社区居委会的认可，并且社区弱势群体可以在这里享受优惠服务。”万寿路街道社区服务中心主任刘勇强介绍说。
去年11月，新京物业公司等20家“管理规范、价格公道、证照齐全”的社区服务企业与永定路西里社区居委会签订社区服务公约，承诺“为弱势群体提供优惠服务”。
居委会为这些服务企业统一制作牌匾，统一悬挂社区服务标识，并将印有各企业介绍的宣传手册发到小区1300户人家。
社区成立由居委会代表、业主委员会代表、社区服务中心代表、产权单位代表和物业公司代表组成的社区服务管理委员会，下设社区服务站，派专人对社区服务企业进行绩效考核，不能践行承诺的服务企业将被“摘牌”，而表现突出的社区服务企业将得到年终奖励。
“还真是方便了许多。”说起企业挂牌以来身边的变化，55岁的付来福大妈露出一脸笑意。
由于母亲多病，付大妈一年总有几次连夜送老太太上医院的经历。每次，付大妈都为老太太用轮椅的事儿犯愁。
虽然社区居委会有一辆轮椅可供居民免费使用，可只有在上午8点至下午5点，即居委会上班的时间才能借出来，付大妈总是赶不上点儿。
自签订社区服务公约后，24小时值班的物业公司主动承担了轮椅的租借业务，只要居民有需要，可随时免费提供轮椅。付大妈不但不用担心太晚了使不上轮椅，而且物业的保安、维修和保洁员等30余人还成立了义务帮扶救助队，若要搬扶病人，只需打一个电话，小伙子们随叫随到。
和新京物业公司一样，社区理发店、修脚店、洗衣店等社区服务企业按照与居委会签订的便民公约，分别为社区残疾人、老人、军烈属提供上门服务，并且实行10％至30％的优惠。
“事实上，无论是上门服务、还是急事难事的服务，需求发生的频率都不会很高，搭建这样一个社区服务平台，更多是为居民提供一种应急服务储备，”刘勇强说，“一旦发生困难，居民知道从哪儿可以获得帮助，心里就会很塌实。”
7号楼1单元的张女士最近就遇到一桩难事儿，家里要装修房子，但苦于没有地方周转，找到社区老年公寓，公寓以六折的价格租给她家一间住房。受到这件事的触动，社区服务站日前与区人防办协商，准备拿出几套地下人防工程作为社区居民的装修周转用房。
按照海淀区的项目补贴政策，永定路西里社区服务站每年可获得6万元的资金补贴，其中的一部分将用于对表现优秀的社区服务商进行奖励。“但奖金数目绝对不会很多，我们更提倡精神上的鼓励。”刘勇强说。
新京物业公司经理包昇也认为，物业公司通过参与社区公益服务，增强了在社区居民中的美誉度，这远胜于获得物质奖励。
目前，这种公约化的社区服务模式已经完成了在万寿路街道和学院路街道三个社区的试点，下半年将在海淀100多个老旧小区推广。
2
义工实行一卡式管理
6月30日，甘家口街道阜南社区。
70岁的平俊英老人觉得最近头发有点长，天一热，头上特别刺痒。老人找到社区居委会主任林雨石跟他招呼了一声。傍晚，社区里年龄最大的义工——70岁的张幼兰大妈就拿着推子、剪子来给她理发。
南楼、北楼的三位老人闻讯赶来，一个半小时的工夫，张大妈给四位老街坊理好了头发。
当晚，张幼兰大妈在林雨石的帮助下，完成了当天志愿服务时长和内容的登记。电脑统计显示:今年以来，张大妈志愿服务的累计时长已达120小时。
“特有成就感！”张大妈笑呵呵地看着电脑屏幕。
阜南社区是典型的老旧小区，60岁以上的老人有900多人。在社区里活跃着的97名义工中，1/3是老年人。在解决居民养老问题时，阜南社区积极利用义工力量，开展互助式养老，发动“低龄”老人照顾高龄老人；有活动能力的老人照顾不能自理的老人。
和阜南社区一样，目前海淀有近10万名义工活跃在各社区，所提供的服务涉及法律援助、残疾人服务、老人服务、病人服务、帮教服务、环保服务、文化服务等20余项。
如何对义工进行科学规范管理，激励其可持续地为社区服务贡献力量？
从今年起，海淀区10万名义工将逐步实现刷卡管理。
“刷卡可以储蓄服务时间，换取别人对你同等时间的志愿服务。同时，卡内的服务记录也将是年底评优、奖励的重要依据。”海淀区民政局副局长占剑说。
从今年起，海淀区将每年拨付150万元作为义工事业专项发展资金，重点支持义工管理系统建设维护、义工标识、开展义工活动所需设备工具等支出；建立并利用义工事业专项奖励基金，对优秀的义工成员进行表彰奖励。
目前，包括阜南社区在内的90余个社区已经开通了义工“一卡式”网上信息化管理系统，5000名义工实现了刷卡式管理。
3
引入第三方评估社区服务项目
今年3月，海淀甘家口街道西三二社区超市因未通过专家评估而关闭。
今年，海淀区首次引入社区服务第三方评估制度，聘请专家对十大社区服务项目进行评估。根据评估结果，五项社区服务项目被撤并。
2005年8月，海淀区提出构建和谐社区服务体系，在18个社区试点包括社区商品超市、餐厨垃圾资源化处理、爱心家园、医疗卫生站在内的十大社区服务重点项目，为居民提供微利、便捷的服务。区政府以降低房租、年终奖励等方式对项目进行补贴。
半年过去了，项目的实施效果如何？
在对项目的验收过程中，海淀区摈弃了以往由项目主管部门自己给自己打分的做法，首次引入第三方评估制度。
在最后确定的13名评审组成员中，有来自北京大学、中国人民大学、中国青年政治学院等高等院校的专家教授10名，街道办事处干部1名，社区居委会干部2名。
从2月25日至3月3日，评审组走访了10个街道、18个试点项目。
“专家就是专家，什么都敢说，真是一针见血！”全程陪同这次评审的海淀区社区办副主任金晟不住感慨。
在对社区商品超市项目的评估中，专家们认为西三二社区商品超市的市场服务客户仅有360户，购买力严重不足，且社区周边商业设施齐全，购物并非居民的急难需求，建议撤项。在对爱心家园项目的评估中，专家们提出，此项目仅在单个社区中设立，会造成不必要的资源浪费，建议在街道层面上推广，并以此构建慈善捐助平台，整合义工资源，为地区弱势群体服务。
根据专家的评估意见，今年6月，海淀区对社区服务体系项目进行了调整，并非居民急难需求的餐厨垃圾资源化处理、社区雨水收集处理等项目不再纳入服务体系；社区再生资源回收、社区商品超市和社区早餐店等服务项目并入社区服务超市；根据居民的普遍需求，增设了家政服务中心、老人服务中心等社区服务项目。
日前，海淀区将重新调整后的十大社区服务项目向22个街道公布，街道、社区可根据自身实际情况选择项目向主管部门提出申报。从今年起，社区服务项目一旦运行，仍要接受专家评审组的全程监督。RJ204
海淀社区义工和美国志愿者进行交流。
韩瑞林摄
社区义工送服务到老年公寓。魏颖摄 |
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