航班延误赔偿内部规定难服人

　　法制网记者　陈煜儒

　　透视：

　　7月8日，今年上了大学录取分数线的田甜与爸爸准备去珠海考察自己报考的学校。在西安的咸阳机场，因遇雷雨，原本下午3点起飞的航班被推延到6点30分。但田甜在给妈妈的电话中却没有怨言，说航空公司把他们接到宾馆，有吃有喝，6点30分准时登机了。

　　青岛旅客赵健就没田甜那么幸运了。6月28日，赵健同样因雷雨天气滞留首都机场，后因服务纠纷，与承运方(航空公司)工作人员发生言语冲突，直到6月30日上午才登上返回青岛的飞机。“3日上午，我才取回托运的行李。”赵健对媒体说。

　　记者7月9日从首都机场了解到，今年属雷雨天气多发及高发期，持续时间较长，对航班正常飞行的影响大大多于往年。从6月23日到7月2日，仅东方航空公司在首都机场离港的741个航班就有581个航班延误，旅客与航空公司机场服务人员接连发生了三起冲突。

　　民航法规定易误导乘客

　　翻开1995年10月30日颁布的《中华人民共和国民用航空法》，记者在第九十五条和第一百二十六条找到了有关延误的规定。

　　第九十五条规定：旅客运输航班延误的，应当在机场内及时通告有关情况。

　　第一百二十六条规定：旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。

　　从这些规定中，我们可看出，航班延误后，法律要求航空公司提供优质服务；如因航空公司自身原因造成的延误要负赔偿责任。但没有规定因天气原因造成延误，航空公司不负责任。

　　由此可见，民航法笼统地规定了航空企业造成延误要赔偿，却没有具体规定什么样的延误属于赔偿范围，因此，民航法第一百二十六条的规定就成了乘客起诉航空公司的法律依据。

　　然而，依据民航总局统计的数字，天气原因导致航班不能正常起降的占70%；空中管制造成延误的占10%；旅客迟到的占5%；因航空公司自身原因造成的延误占15%。按照国际惯例，航空公司只赔偿因自身原因造成的延误所导致的旅客损失。

　　尚无专门航班延误法规

　　2004年7月民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》，规定航空公司因自身原因造成的延误要对旅客进行经济补偿。补偿分两个等级：延误4小时以上8小时以内和延误8小时以上。各航空公司可根据自己的情况规定每个等级赔多少钱。这样导致的结果是，旅客在遇到不同的赔偿时，自然把矛头对准航空公司。

　　针对航空公司与旅客之间的冲突问题，中国民航管理干部学院副教授董念清说，从制度层面来看，原因是现行法律缺失，我国目前还没有专门的航班延误补偿法律法规。《航班延误经济补偿指导意见》既不是法律，也不是行政法规和规章，不能成为司法机关裁判此类纠纷的法律依据。我国在解决这类纠纷时，目前一般参照的法律是民航法、合同法和《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，但这些法律法规的规定都过于笼统。当前亟须制定航班延误补偿的具体实施细则。

　　近几年来，由于延误导致的旅客霸机罢乘现象严重，为此，民航总局与公安部于2004年12月联合发布了《关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》。通告强调，航班延误时，旅客应当以合法手段，通过正常渠道维护自己的合法权益，禁止冲击安检现场、堵塞登机通道等扰乱机场秩序行为，禁止以拒绝下机等方式强占航空器，侮辱、谩骂工作人员，打砸和哄抢公共财物等违法犯罪行为。

　　据记者了解，6月28日发生在首都机场的延误冲突中，乘客认为航空公司地面服务人员态度不好，旅客难以知道起飞时间；航空公司说，旅客要求无理赔偿，航空公司无法满足。

　　据介绍，机场公安人员最后也来到了现场，但警察只能站在旁边维持秩序，对发生在两个平等民事主体之间的纠纷无能为力。

　　减少延误冲突服务要跟进

　　同样是延误，咸阳机场的田甜没有怨言，首都机场的赵健却为维权所累，其中有延误时间长短问题，但更重要的问题是航空公司的服务质量。

　　中国社会科学院法学研究员刘俊海认为，航班延误的乘客应该享有三项权利：知情权、选择权和索赔权。知情权就是乘客有权在第一时间获取尽可能详细的信息。航空公司应建立客户服务负责人同乘客直接对话的机制。选择权是指乘客可以选择换乘其他航班或退票。索赔权是指乘客可以要求航空公司的可控性延误对自己造成的损失进行赔偿。

　　在记者问及国外航空公司处理延误的做法时，董念清副教授说，美国航空公司的通常做法是：一、及时向乘客发布信息；二、提供通讯服务；三、提供饮食；四、改签或退票。在上述四个措施的具体执行上，各航空公司分别有自己的标准。在航班超售拒载的情况下，航空公司会给予乘客赔偿；至于航班延误，无论可控还是不可控原因造成，美国航空公司均不向乘客提供赔偿。（责任编辑：郑剑峰）