中国消费者协会的数据表明,2000年,家庭装潢投诉占据所有投诉榜首;到了2005年,装潢投诉已退居第六位。在家装投诉中,原来的施工质量方面的投诉已减少,有关服务的投诉大增。这是上海东方早报记者日前从上海家庭消费研究所“装潢与服务”研讨会上获知的信息。
造成这一变化的原因是,家装这一新兴行业正从无序向有序过渡,家装企业在严酷的市场竞争中,寻求有序正规的发展。此外,家装行业的各种措施出台,如行业评比、标准合同制定等,都对规范家装行业发展起了积极的作用。家装小企业的退出使得客户集中到少数几家品牌企业。据上海智寰企业管理顾问公司执行董事任健先生分析,家装行业的品牌创建与管理很大程度上依赖于家装产业链中各个“品牌触点”整体水平的提高。日渐成熟规范的服务将成为消费者关注的焦点。
据上海东方早报记者从上海首条公益装潢热线———陈丽娟装潢热线了解到,该热线开通一年半时间,在7万多条装潢咨询中,售后服务、付款方式、合同欺诈、违约责任认定、工期延期、配套工程的衔接、服务态度等服务性的投诉与咨询占据了三分之二。 |