乘客投诉的哥光“说”不算

　　郑州市客运管理处称投诉出租车须提供书面材料，此举引发乘客质疑

　　“投诉出租车司机太难了！”昨日，市民赵女士向本报反映说，郑州市客运管理处对电话投诉出租车司机概不受理，非得要书面或传真材料，而且无论是外地还是本地人，都要等到半月后才给答复。“他们说出租车投诉要按信访条例处理，这样的规定合适吗？”律师认为，郑州市客运管理处的这种做法明显欠妥。

　　[市民遭遇]

　　投诉出租车遇难题

　　昨日上午，市民赵女士来到报社反映：7月13日早上6点多，她到郑州火车站接从外地回郑的儿子。出了火车站，母子二人拦了一辆车牌号为豫AT323*的出租车沿一马路行驶，途经正兴街、西大街到紫荆山路回家。

　　由于天气较热，儿子又比较累，赵女士请求20多岁的男司机打开空调，司机不肯。赵女士拿出手机要打投诉电话时，司机才关上车窗，打开空调。见状，赵女士不再打电话投诉，但司机马上又将空调关上，还说：“我已经开了空调，你看见了吧。”赵女士又要打电话投诉，司机又把空调打开，但开了一会儿又关上，如此反复。

　　出租车行至紫荆山路与二里岗路交叉口处，赵女士付给司机10元钱下车，但司机未给其发票。赵女士说：“我作为消费者乘坐出租车是接受服务，但司机的服务态度太差了，还不给发票，我要讨个说法。”

　　下车后，赵女士拨打郑州市客运管理处的投诉电话，没想到一名工作人员告诉她电话投诉概不受理，非得要书面或传真材料。赵女士说，因为怕麻烦，她就没有再去投诉，而是自己咽下这口怨气。“他们解释说这是按照信访条例处理，这样的规定合适吗？”赵女士对此无法接受。

　　[记者暗访]

　　半个月后再给答复

　　昨日下午，记者以外地乘客的身份，拨打郑州市客运管理处投诉电话（67189900）进行暗访，一名男性工作人员回答了记者的提问。

　　记者：我想反映一下出租车不给发票以及态度恶劣的问题。

　　客运管理处：记住出租车的车牌号了吗？

　　记者：记住了。

　　客运管理处：你可以给我们写一份书面投诉材料。

　　记者：电话投诉不行吗？

　　客运管理处：不行，我们这有规定，不受理电话投诉，只受理书面材料或者传真材料。

　　记者：我们这里没有传真怎么办呢？

　　客运管理处：你可以写信，我们的通信地址是郑州市文化宫路1号。

　　记者：我不认识字，你们不能电话接受投诉吗？

　　客运管理处：不认识字可以找人代写呀。

　　记者：什么时间能得到结果？

　　客运管理处：半个月以后我们给你答复。

　　记者：为什么需要半个月？

　　客运管理处：这是信访条例上规定的，我们只是照着执行，半个月后我们才能给你答复。

　　记者：我是外地人，不能提前处理吗？

　　客运管理处：不能，这又不影响结果，无论你是哪里人，到时我们会和你联系的。

　　[律师说法]

　　投诉出租车不能算信访

　　“如果不是复杂的问题，作为城市出租车的监管机构，应该随时为消费者排忧解难。尤其是作为外地客户，更不应该拖得太久。”河南亚太人律师事务所律师常伯阳说出了自己的看法。

　　“这怎能扯到信访条例上去呢？国家信访条例主要是受理信访人对行政机关及其工作人员，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员，公共服务的企业、事业单位及其工作人员等方面的投诉。”常律师说，半个月时间太长了，作为政府的服务部门，不能为了一件不太复杂的事情让消费者等那么久，更不能归结到信访上来。

　　“《消费者权益保护法》保护的范围包括消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。作为消协，只要是符合《消费者权益保护法》规定的范围，就应当受理，客人乘坐出租车构成了服务和消费的关系，客人如果投诉，消协应当受理。”常伯阳表示。

　　“乘客乘坐出租车是接受出租车的服务，是一种消费行为。因此，乘客对出租车提供的服务不满意产生的纠纷，应属于消费纠纷，属于消费者协会受理范围。”河南国基律师事务所律师张伟说。

　　[市民声音]

　　举报真实应尽快解决

　　许多市民对客运管理处的这个规定，表示了不解和质疑。

　　在省直一单位的张先生说，客运管理处关于投诉出租车的规定，尽管有市里有关部门出台的文件，但作为一个政府主管部门，应该考虑的是咋为人民服务，而不是咋执行规定。要是都按规定，110也要写个书面材料，那市民不就更麻烦了吗？

　　经常乘坐出租车的市民李小姐说，坐出租车发生个小问题，是很正常的，只要消费者举报投诉真实，客运管理部门就应该主动积极来协调解决，让问题早点儿解决。非要书面材料，要传真，普通的老百姓去哪儿传真，都要跑到你那儿写材料，许多人都是忍气吞声，最后不了了之。

　　许多市民对客运管理处的做法也提出了自己的看法：如果一个外地人急着赶路，也要去写书面材料吗？一位市民说：“客运管理处为自己方便，却不考虑乘客的难处,这种做法应该改改了。” （记者 郭富收）