6月7日中午，家住开发区的郭小姐和姜小姐因分别有两板价值5.9元的电池未结账，与开发区家世界超市发生纠纷。据两人称，当时超市罚了她们690元，可日后两人在家人的陪同下讨说法时，商场防损部负责人只退了400元。记者前往采访时，商场方面矢口否认罚款一事，郭、姜两人在负责人退钱时用手机作了录音，为自己获得了唯一的证据。

　　6月18日本报对此事以《两板电池引发一场纠纷》为题作了报道，引起读者较大反响。一位自称曾是家世界防损部员工的H给我们发来这样一条短信：我也是家世界防损部的一名员工，家世界确实一直都在罚顾客的钱，并且每年家世界各个店都有罚款任务指标，如果哪个店完成了会有奖金。

　　H曾在家世界幸福店工作近一年时间，他在接受记者采访时说：“我在家世界超市做防损员之前在别的超市也做过，这四五年间，罚了几千人不止，我经手罚款也有10几万。在家世界，每个有资格罚款的防损员，一年下来罚款少说二三万，多则七八万。”至于离职原因，他说是因为内心不安。

　　H向记者详细描述了家世界超市幸福店对超市视为有偷窃行为的顾客进行罚款的内幕。

　　“偷”了一板电池就罚500元

　　制止顾客偷拿东西，罚款任务完不成

　　找准顾客心理弱点，越害怕罚得越多

　　记者：超市里最容易丢的是什么东西？什么样的人喜欢拿这些东西不埋单？被你们发现后他们认罚吗？

　　H：电池、化妆品等携带方便且不能引起报警器反应的商品是最容易拿的，还有文具、内衣等。拿东西的各种各样的人都有，外来打工人员最多，占到40%，其次是小学生。在我们店附近的几个小学的学生经常来拿了东西不买单，占20-30%；再就是中老年女性，他们普遍爱占小便宜。这些人只要被防损员发现后，基本上都主动认罚。对小孩子，除了让他们把身上的钱都交出来，还会通知家长，让家长来交罚款，一般是200-300元。我们会对家长做攻心教育，不认罚的话要通知学校，毕竟每个父母都不希望自己孩子的行为被学校知道。打工者更好对付，他们在这个城市没有多少关系，无依无靠，只能乖乖地掏钱，不然就得把手机等值钱之物押在这里。中老年人嘛，他们其实很多都有“投机”心理，所以我们一说通知居委会或派出所，他们就投降了。再不然就告知儿子、孙子，自己都“上梁不正”，看他们再怎样教育下一代。绝大多数人怕在孩子面前抬不起头来，也只好心甘情愿受罚。

　　H说，一般来说，罚款是有窍门的。防损人员发现顾客偷拿东西或者有东西在收银台前未结帐，他们是不会制止你的，如果制止的话，他们的任务就完不成了，待顾客结完帐后走出磁门，防损员才会走上前去询问是否有未结帐的东西，并将其带到防损部，如果是两个人，就会被分开处理，防止有人证。进门后会要求顾客将拎包及口袋里的东西全都倒出来，理由是查看是否还有超市未结帐的东西，而真实用意是查看顾客的身份，包括身份证、工作证、驾照等。我们是看人下菜碟，如果这时顾客称认识派出所的人或者媒体记者，哪怕认识居委会的人，都只能让他将货品买单后走人。一般情况下，一板电池就罚500元。本地人罚得少，通常两三百元，如果罚得多了的话，他们就会托关系，找人。

　　其实我们对顾客称“送你去派出所”，就是吓唬他让他掏钱，派出所对于偷窃金额多在200元以上才会处理。对于顾客主动要报警的，我们会劝说他，去派出所也是罚这些钱，还要留案底、做笔录，通知家人或单位，不如交罚款了事。进了防损部后，我们会要求顾客填写“商店防损违规登记表”，顾客接受罚款后，如果感觉这人比较老实，不会再回来闹事，那么登记表上的罚款金额就可以不写，等顾客走了后少写几百元，中饱私囊；如果感觉顾客有背景，就让他自己填写罚款金额并按上手印，但不会给顾客带走任何证明，基本上也没有顾客再回来找的。

　　“我们主要是抓住顾客的弱点，当把他们‘请’到防损部后，先与其聊天，摸清其社会关系等。找出其弱点后，越害怕罚得越多，有些农村来的打工者，一吓唬就跪在地上了。但对于那种就是不肯掏钱又没有单位或无所顾虑的人也只能让其把东西买走了事。

　　偷了几毛钱的笔芯罚了1000元

　　穿了夹克未结帐，罚了3000元

　　店方要求防损员罚款不能心软

　　H说：在做防损员的工作经历中，最难忘的有几件事。一次，一个烟大学生只偷了个炭素笔芯，并且只拿了一包6个中的1个，价值仅几毛钱，未结帐。被发现后通过交谈，我们得知他正在准备考研，遂问，你是交罚款还是通知学校。你想吧，让学校知道，他拿什么考研呵？最后他主动认罚，在超市内的POS机上刷卡了1000元。这就是价值“一千元的笔芯”。还有一次，一个学生偷了条内裤，也就10多块钱，被报警器发现后带到我们这儿。防损员告诉他说要罚1000元，他没钱，就把刚买了2天的摩托罗拉手机（带有发票）押在这儿，回去借钱后赎走了手机。

　　据H说，在罚款记录中，有次是一下罚了3000元。一外来打工者，将件夹克穿在身上后未结帐。当时他身上也没带钱，只好打电话让叔叔来，表叔来后又是要请防损员们吃饭又是要请其去唱歌，遭到拒绝，防损员称要送到派出所，至少拘留15天。其叔居然请求不要报警，被罚了3000元，还对工作人员千恩万谢的。

　　“许多顾客被处罚时都会求情，女性都会哭，这时，店方要求我们防损员声色俱厉，不能心软。有些没钱的，就要求先把手机押这儿回去拿钱，除非是新买的手机，否则多半都不会回来赎了。防损部扣押的手机，多的时候有十几部，没人回来要。其实那些大学生也挺可怜的，仅仅是一念之差。有时他们都是跟家里撒谎，称买复习资料让家里寄钱交罚款。”手机、身份证、MP3、驾驶证、项链等均会被扣押，以便拿罚款来赎。

　　没有小偷就做“托”引导

　　顾客坚持报警就冒称警察

　　罚款有任务，幸福店一年罚了14万

　　H说：“去年一年，我们店对未结帐顾客的罚款高达14万元之多！说出来令人难以置信。家世界超市全国连锁店有60多家，总部根据销售任务来定罚款任务，有的大城市的店面，一年必须罚款40万元才能完成任务，在家世界的内部网上，哪几个店排第一第二，哪几个店排倒数，每个月都会有通告及排名。幸福分店今年的罚款任务竟然是16万，这个数字意味着平均每天要罚款400多元才能完成。

　　面对这么艰巨的罚款任务，怎样才能完成呢？H说，他们店防损部今年出了新政策，采取罚款提成的办法，激励防损员罚款的积极性，完成的罚款越多，提成也就越多。他们部门有30多个防损员，每人每月底薪950元，都有罚款任务，排名第一第二者发奖品，比方说花生油，排名最后者则要受处罚。款罚多了，不少人还肥了自己的腰包，每月光灰色收入都有1000多元。

　　记者：那罚的款都到哪去了？

　　H：在防损部旁边就是金库，直接划给金库，再由其交给大区的防损监察部，与营业额是分开的。罚款时我们会分析判断，老实巴交没有能力的罚款就直接交给金库，感觉有背景的钱就不交，如果来闹或者别人找，就退一部分给他，但多少总要罚。我们都有13薪，即第13个月的工资。按照自己的业绩分A、B、C等，实行2+7+1原则，即2个最优秀的奖金最高，7个中等的，还有1个最差的。

　　通常不是每天都有罚款，多的时候一天罚四五千元，少则没有。但罚款金额从10元到几百上千不等。内部网上有这么一则通告，有个店顾客主动挨罚1万元，创纪录了。假如A员工某月的任务完成得少，那么他就会和B员工演双簧来诱导顾客偷拿东西。比方说B走到正在看电池的某顾客旁，在A能观察到的范围内，将电池放到口袋里离开。别人一看，“他可以这样拿我就可以”，在这样的诱导下，通常另一顾客也会趁机把电池放在兜里。当然了，顾客及B都会被带到防损部，B则乖乖的交罚款，顾客一看，他都交了，那我也主动交吧。———这就是“创造”出来的“小偷”，当然这属于个别情况。

　　“如果遇到顾客坚持要报警，我们就会说我给你报。拨个内部号码，然后就有人冒充警察来处理，但这种情况很少。像上次有两个顾客在超市偷吃东西被抓到，身上除了手机什么都没有，防损员就冒充警察来把两部手机扣留了，最后这两人也没来赎。”据了解，通常赎手机每部至少要500元。

　　“有时候我们反扒人员不确定该顾客是否拿了超市的东西，防损员就会手拿一个磁扣（磁贴）站在磁门旁，等该顾客经过时，磁门就会响，然后防损员就会得以借机称你身上有未结帐物品需检查。”

　　记者：对于那些拒不认罚者你们会打人吗？如果遇到6月18日报道的那两位姑娘的遭遇，媒体知道后怎么处理？

　　H：一般不会，公司有规定不准打人，但是遇到那种肯定罚不出钱但态度又恶劣的人，只好拖到厕所打一顿出出气。像那两位姑娘一样，在任何情况下被罚了款都拿不出证据来，即使要了也不会给。理由多半是“店内要留底存档，三个月后会自动销毁”。如果后面其带了亲友讨要，看情况会退一部分钱，但不会全退。如有记者采访的话，我们早就准备好对策了，“上下统一口径，拒不承认，没发生过这种事，没见过这人，钱更是不会退了，一退那不就等于承认了吗。”对于罚款现象，何止家世界，烟台还有个别超市也罚，但多数超市没有这种现象，要么教育一下，要么送交派出所处理。

　　据H讲，家世界超市开发区店罚得比幸福还要多，那么两个店加起来近30万元的罚款。为什么消费者会心甘情愿的“受罚”呢？“顾客因为做了不光彩的事，害怕别人知道”，防损部的人就是利用这一点，来达到罚款之目的，让顾客就范。

　　烟台西政律师事务所的于建勋律师认为：超市是为顾客提供商品服务的经营机构，如发现顾客有盗窃商品的行为，应交由公安机关查处。罚款本身属于行政、司法机关须依法行使的权力，其他民事主体没有罚款权利。有多家超市会对有盗窃行为的顾客罚款，这几乎成了某些行规，超市私自罚款其实也是对偷窃行为的纵容，他们有责任将有盗窃行为的顾客移送公安机关处理。利用顾客害怕心理，其罚款所得属于非法所得，应当依法予以追缴。国家法律规定，对于小额盗窃，只有《中华人民共和国治安管理处罚法》规定的由公安机关根据盗窃数额情况处以5日以上、15日以下拘留，并处500元以下或1000元以下罚款。

　　作为消费者，您是否有在超市购物时有如下遭遇？

　　A：被偷　B：被搜身　C有未结帐物品被罚款　D其他事件惊动110。请编辑短信27661166加选项（如A）加评论内容，移动用户发送到085322567；联通用户发送到8567567；小灵通用户发送到18567567，或发送短信至小灵通6079709，诉说您的遭遇，发表您的意见。