民航总局昨天要求:航空公司应明示航班延误服务标准

　　航班延误发生时乘客能否获得赔偿？民航总局有关负责人昨天就《国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》（简称《指导意见》）进行解释称，“《指导意见》是减少航班延误的内部文件，‘补偿’不能等同于赔偿。”

　　为确保航班正常率，民航总局昨天同时表示，民航系统将建立联动机制和应急处置预案，并将航班时刻与航空公司航班正常率挂钩等措施来提高航班的正常率。

　　《广州日报》供稿

　　《指导意见》

　　“变身”内部文件

　　对于航班延误赔偿问题，民航总局有关负责人解释说，“《指导意见》是民航总局作为行业管理部门促使航空公司注重航班正常工作，减少航班延误的内部文件。《指导意见》所指的‘补偿’是指在航班较长时间延误的情况下，航空公司安抚旅客和加强服务的措施。因此，‘补偿’不能等同于赔偿。”

　　据了解，民航总局在2004年曾向媒体公布了《指导意见》，其内容主要是“航班延误经济补偿分为两个标准，一是延误在4－8小时的，另一个是8小时以上的，但航空公司给予乘客补偿的前提必须是航空公司自身原因造成的航班延误。”

　　这位负责人强调，为避免引发后续航班延误，防止飞行员疲劳驾驶形成安全隐患，补偿一般不在机场现场进行，航空公司可采取登记、信函邮寄等方便旅客的办法完成。民航总局的这位负责人还强调，旅客因航班延误造成损失向航空公司索赔引起争议，应按民航法的相关规定处理。

　　航空公司应明示航班延误服务标准

　　除了对航班延误经济补偿作出解释，民航总局昨天还要求航空公司和首都机场要对照检查和完善各自的航班正常工作责任制，在严格落实责任制运行的同时，通过加强协调和互动弥补双方负责制对接的薄弱环节，在旅客遭遇航班延误不愿去宾馆住宿而选择在候机楼内过夜的情况下，首都机场不能关闭空调和灯光。

　　民航总局还要求，各经营北京航线的航空公司应向代理其航班地面服务的公司，如首都机场地面服务部、国航服务部、南航服务部，予以授权和明确航班延误服务标准，确保航班地面代理服务的公司在航班延误的情况下，不需另行向航空公司请示即可按运行程序向航班延误的旅客供应饮料、盒饭，包括航空公司因自身原因延误航班而向旅客提供的经济补偿。在住宿安排方面，航空公司及其地面服务代理除与相关宾馆签订协议、明确职责之外，还应有专人在宾馆检查旅客安置和餐食供应情况。

　　各航空公司还应在机场或相关地面服务代理公司储备毛毯，供旅客在航班延误时自愿留宿候机楼时使用。民航总局将在7月底或8月初对各单位落实上述要求的情况进行抽查。

　　■新闻背景

　　今年6月以来，强雷雨天气频繁影响民航正常的运输生产秩序，全国范围出现了多次大面积的航班延误，发生了多起旅客因航班延误谩骂侮辱殴打民航一线员工，冲击头等舱休息室、安检口、登机口，拒绝登机，霸占飞机等恶性事件。起因就在于在发生航班延误时乘客难以获得赔偿。　　  

(责任编辑：宛振宏)