本报日前刊登的《“的哥”吐口痰，乘客拒付费》的报道,在读者中引起了不小争议。有读者提出，尽管出租车公司按照承诺退赔车费，但乘客是否真的可以因为司机向窗外吐了一口痰就不付车费吗？

　　出租车司机的责任就是安全、快捷地将乘客送到目的地，进而收取相应的车费。司机向窗外吐痰，违反了市容管理条例，是一种不文明的行为，但与乘客的利益并没有直接的关联。将此与拒付车费挂钩，显然有些不合理。这种制度设计上的缺陷，导致承诺本身难以操作，使乘客与司机的纠纷不断发生。出租车公司可以鼓励乘客监督投诉，但公司也应切实加强日常的文明教育，而不是把监督权简单地转化为乘客的拒付权。

　　出租车公司为了建立良好的企业形象，纷纷制定了一系列的行为规范，其中承诺的服务标准和拒付标准大抵可被分为两类：一类是职业行为规范，比如不能绕路等；另一类则涉及个人行为规范，比如向车外抛物、吐痰等。其中有些是“硬指标”，如不能故意绕道等，司机违反了规定，乘客有理由拒付，发生争执也有据可查。而有些是“软指标”，监督的难度显而易见。例如，出租车公司承诺，司机必须使用“你好、谢谢、再见”等文明用语，否则乘客可以拒付车费，如果每个乘客都把这项当真，因为少了一句“你好”而拒付车费，那么，马路上必然到处可见乘客与司机争执不下的场面。

　　公司为规范管理所设的这些规章制度，用心良苦。但规章制度应当是切实可行的，有很强的操作性。各类拒付承诺可视为鼓励乘客进行监督的举措。但司机如果违反了“软指标”的规定而又不愿乖乖认账，乘客只得费事费力地去投诉，实际上是承担了公司的管理成本。

　　诚然，将文明行车的各种规矩纳入服务承诺，体现着一家出租车公司对自身的高要求，值得肯定。但是，服务承诺不是“形象工程”，要制定得科学合理；一旦做出服务承诺，就要确保承诺兑现。如何避免让服务过程中的“软指标”沦为服务软肋，则值得有关方面继续探索。

　　本报记者 樊丽萍

　　编辑点评

　　本报近期陆续刊发了一些市民关心消费者关切的民生话题的报道，引起了有关各方的关注。尤其令人欣慰的是，就在本报刊发《游泳竟遭“搜包”礼遇》这篇报道3天后，上海市工商局已就此事展开调查，并公开向广大消费者指出了“热带风暴”经营方某些做法的失当。遗憾的是，乐园方面表示在处理结果出来之前，其“经营”将维持“原样”。对此，本报将秉持舆论监督的责任，继续对有关事件进行跟踪，静待处理结果出来。

　　舆论，并非只反映在媒体的报道中，它更深地植根于社会民众的心里。在百姓中的口碑如何，才是被监督者更需要考虑的问题。舆论监督，也并非为批评而监督。无论事小事大，如果关系民生，有关方面均应对监督尽快形成反馈，与意见反映者交流，消除可能的误解，改进自己的工作。这样的良性互动，于市民于消费者，于自己的工作经营，都有好处。

　　(石琨)