城市公共交通的车厢是一个人员密集、成分复杂的“小社会”，社会上的各种现象在车厢中都能集中体现。由于彼此都是“萍水相逢”，互不认识，在车上，乘客之间或者乘客与司乘人员发生摩擦，往往言辞激烈，无所顾忌。这些“唇枪舌剑”不仅会极大伤害当事双方的自尊心，而且还会影响其他乘客的情绪，破坏车内良好气氛和乘车秩序。在这些矛盾冲突中，语言无疑成为宣泄思想感情的重要工具。

　　乘客都希望有一个文明和谐、令人心情愉悦的乘车氛围，这种氛围的形成有赖于乘客与乘务员之间沟通感情、相互信任。乘务员是车厢的主人，沟通感情的主要任务自然而然地落到乘务员身上，而讲究语言艺术则成为重要手段。

　　有人曾形象地比喻“乘务语言可以是导火索，也可以是灭火器”，如果乘务员不讲究语言艺术，说话随便，出口伤人，不仅使人感到反感、厌恶，而且极易造成矛盾，引起争执。相反如果乘务员巧妙运用语言，可以防止和减少无谓的摩擦和矛盾。亲切温柔的语言能够缩短乘务员与乘客之间的心理差距，沟通与乘客之间的感情。比如，乘车途中经常遇到堵车的情况，明明快到站了，可是出于安全规定，乘务员也不能打开车门，这时乘客心情急躁，往往向乘务员发脾气。乘务员巧妙地答道:“我也不愿意堵车，堵车虽然不是我们的责任，但我理解大家，也希望大家能理解我们，到站开门是为了您的安全考虑”。听到乘务员的回答后，乘客不仅不再吵嚷了，而且会感慨地说“乘务员也难当啊！”乘客情绪稳定了，车厢的气氛又和谐如初了。这就是语言艺术的魅力。

　　程东利李柠RJ182