“有诉必接，有接必查、有查必复、有复必果。”这是施秉县旅游局局长龙丹接受记者调查时，道出他们守护“中国漂城”信誉，善待“中国漂城”游客的心里话。做到漂流投诉案件事事有回音，件件有结果。“杉木河”就是这样维护“中国漂城”品牌的。

　　创品牌容易守护品牌难

　　“中国漂城”这一品牌，自1995年“杉木河”开漂创建以来，施秉县历届县委、县政府及县旅游局倾力打造做了大量卓有成效的工作，使施秉县的旅游事业呈现出迅猛发展的态势，走在黔东南自治州旅游发展的前列。但是，近年来，随着旅游业的火爆，个别商家丧失职业道德，为追求商业利润，而损害游客利益，出现甩客、骗客、宰客的现象，导致旅游投诉时有发生，极大地影响了“中国漂城”形象。同时，随着各地漂流旅游项目的延伸，也给施秉“杉木河”漂流带来冲击和挑战。面对这一形势，如何守护好“中国漂城”这一品牌？摆在了施秉县旅游局每个干部职工的面前。局长龙丹认为，首先要看到自己优势，充满信心迎接挑战。杉木河作为经营10多年的老品牌，搭乘黔东南打造的文化生态旅游这只大船，稳健行进中，其优势更广为人知，美誉度、认知度得到更大的提升。随着凯(里)施(秉)二级路、凯(里)玉(屏)高速公路等公路开通，旅游交通条件改善，各旅游景区有机连缀之后，“中国漂城”施秉将迎来旅游发展的又一个春天。而当前最重要的任务之一，就是要认真治理景区内各种违规行为，努力守护好“中国漂城”的品牌。为此施秉县旅游局把“练好内功，外树形象”作为一项最基本的工作来抓。今年来，针对县内杉木河、云台山、上氵舞阳、下氵舞阳景区景点的导游、讲解员业务素质不高的问题，从省里请来有关专家学者到施秉讲学，举办了一期导游、讲解员培训班，35名景区景点的导游、讲解员接受了培训。为进一步加强导游、讲解员的业务素质，又派出10名讲解员到省、州旅游学校加强培训。由于各大宾馆、饭店服务业务技能还不适应旅游发展需要，他们从贵州饭店和州旅游局请来相关专家和老师，帮助培训专门人才。全方位提高旅游从业人员的素质和服务质量。

　　游客是“上帝”有投诉必查

　　对于旅游局来说，练内功关键在于培育这样一种理念：“有诉必接，有接必查，有查必复，有复必果。”多年来，“中国漂城”的旅游形象就是靠“守护信誉、善待游客”的信念支撑起来的。令绝大多数投诉游客对诚信处理投诉案非常满意。请看今年的案例：6月中旬的一个周末，盘县医院组织干部职工到镇远旅游结束后，立马从镇远打电话到施秉联系漂流。县某旅行社为了盈利，很快答应接团到杉木河漂流。由于接待上的疏漏脱节，造成游客滞留半天，无法进入杉木河漂流。当时，游客对此意见很大，他们将这一情况及时投诉到施秉县旅游局。局长龙丹接到游客投诉后，马上召集旅行社负责人现场处理问题，并为他们解决了因滞留产生的吃和住的费用。第二天，又派工作人员全程跟踪服务，对造成游客的经济损失，由接应旅游团的旅行社负责赔偿1800元，令这个旅游团非常满意。进入炎热的夏季以来，正是杉木河漂流的高峰期。7月15日，遵义自驾车旅游团到杉木河漂流，在起漂点，因出租车倒运公司人手不足，致使他们的车不能准时倒运到漂流终点。一时间，这个旅游团上到60岁的老人，下到三四岁的小孩在烈日下焦急等待4小时。此情此景正好被前往杉木河检查工作的龙丹局长和副局长王文清碰到，便上前询问发生了什么问题，一下子被四五十人团团围住，对景区服务质量提出尖锐意见。龙丹一面安抚游客，一面立即找到出租车公司负责人，要求立马解决倒车服务。情绪激动的游客冲到景区公路上阻断了交通，直到自己的车辆倒运过来也不愿上车。为了“中国漂城”形象，两位局长忍辱负重，顶着游客的指责与唾沫，履行着监管和维护秩序责任，耐心安抚，并按照游客要求到余庆处理相关赔付，责成出租车倒运公司对造成车辆滞留损失赔偿3000元，并向该旅游团赔礼道歉后，使这一旅游投诉案得以平息。事后，县旅游局作出决定，对出租车倒运公司进行通报批评。县委书记朱江华了解这一情况，对旅游局的诚信处理旅游纠纷案给予充分肯定。7月8日，遵义一游客在杉木河漂流中不慎受伤。县旅游局得知这一情况，当即组织县风景管理处、旅行社、保险公司火速赶到漂流终点，受伤游客一上岸，及时将其送进县人民医院治疗。在治疗中反复征求游客意见，根据伤者的要求，第二天立马转到遵义医学院。紧接着，县旅游局责成副局长王文清赶到遵义医学院看望伤者，并送去鲜花和慰问品，在处理意见未形成前，由县旅游局垫付了3万元治疗费。伤者家属对此感慨万千，激动不已。中国漂城的形象，就是这样一点一滴地打造出来的。

　　保品牌靠付出回报得益诚信

　　施秉县旅游局为保住“中国漂城”品牌形象付出了艰辛的努力。“保住品牌，索取回报，对个人而言是两个不对称的公式。但对‘中国漂城’来说，几乎称得上是定律”。龙丹这样说。记者问她“怎么不对称？”她说：“讲句心里话，没当旅游局长前，认为这个局长好当，一旦当上了后，才发现其中的酸甜苦辣。旅游服务是人对人的服务，需要讲求耐性，韧性；需要善心，爱心，必然对服务者的品性和素质有很高要求。在保品牌的同时，作为旅游管理者必须要受得了委屈，听得进意见，稳得住阵脚，如果个人想在其中索取什么回报，恐怕只能是抱憾而归了。但对于大旅游而言，必须是保品牌，才能有回报”。龙丹兴奋的告诉记者，施秉杉木河靠“守护诚信，善待游客”出了名。尽管今年连续发生了几起较大的旅游投诉案，迄今为止，没有影响杉木河的漂流，相反，用诚信处理游客投诉案后，赢得了广大游客的信赖与理解，促进了旅游业迅猛发展，到施秉旅游的游客纷至沓来。据不完全统计，截至7月底，已突破40万人次，比去年同期净增26%；门票直接收入589万元，净增22%；旅游综合效益达1.13亿元，净增32%，创历史最高纪录。这样的回报，关键得益于施秉人对“诚信”的付出。　作者：邱存双　来源：金黔在线—贵州日报