首次使用榨汁机就碰上家政考试，这位未央区曹家庙村的农村妇女显得有些紧张。

　　文／图记者王飞实习生陈佳维

　　西安至今还没有全国叫响的品牌家政；高级家政服务员只有11人；西安这么多大学没有一所开设家政服务专业；西安至今还没有家庭服务业条例或公约；家政员和用户的素质都待提高……

　　难以要回的1800元工钱

　　宋女士前两天再次给用户打电话时，1800元工钱还是不给。

　　宋女士是省妇联巾帼家政中心的家政工。去年12月初，她被派到北郊长庆油田家属区做月嫂，除了照顾小孩，还要做饭，收拾家务，月工资1000元，做够一个月涨100元。一个月后，宋女士向家政中心说“不想干了”。家政中心遂中止了派遣。

　　省妇联家政中心规定，用户必须提前一个月将工钱交到家政中心，这样能保证家政员的弱势一方能拿到工钱，也不会存在拖欠。细问，才知是宋女士和用户私下商量好“接活”，撇开了家政中心。

　　省妇联巾帼家政中心负责人李晓芹给用户打电话，没想到用户生气地讲：“原来她还干得不错，越干越不行。不是不给她钱，她咋自己不来上门要？”

　　按说，这事与家政中心无关了。但宋女士是个下岗工，家里条件不是太好，要不也不会去做月嫂。宋女士当时委屈得哭了，说有种上当受骗的感觉。李晓芹在电话里与用户讲：毕竟宋女士辛辛苦苦地干活儿了，适当扣个一二百元，给家政员一个教训，但不能这样拖着不给吧？

　　电话里沟通得很好，用户答应给工钱。但李晓芹与宋女士一起来到用户家，敲了半个小时门，听着屋里有人，就是不给开。

　　据了解，目前西安大多实行“职介”和“派遣”两种做家政方式。职介即用户向家政中心交介绍费，家政员工资由用户直接发，家政中心只是证实工作属实、家政员可靠；派遣即家政中心直接向用户派送家政员，家政员本身就是家政公司的员工，用户如果欠了工钱，家政中心掏钱也得给用户付工钱。

　　“出了问题，被拖欠，家政员不好好干活儿，等等，往往就出在职介上。”李晓芹说，“家政员本身素质不高，自我防范意识太低，不愿意受管理和约束，好占小便宜的心理，往往造成自身权益受侵犯而无从讨回。”

　　“低门槛”与“高风险”的矛盾

　　国家对家政服务员的要求也并不高。记者在《中华人民共和国家政服务员职业技能标准》里查到，初级、中级、高级家政员并未明确要求文化程度，其中“中级”规定：能够阅读报刊文章，辅导、陪伴少儿或老人学习。对“高级”的文化水平要求是：能对儿童进行学习辅导；能用英语进行日常会话。

　　来自西安市劳动保障部门的统计显示，我市从事家政的人员大多为下岗或失业工人、农村剩余劳动力。从年龄分布来看，基本上是35岁至50岁。这些人的文化水平普遍偏低，技能单一，年龄偏大，以女性居多。他们做家政，进入市场门槛相对较低。

　　“搞家政，实在是高风险的服务。服务员不出事罢了，出点事，把利润都贴进去都赔不起。2003年冬天，北京的一个保姆煤气中毒死亡后，家政公司和用户一共赔了8万多元。”省妇联巾帼家政中心育才路站负责人安英华说。

　　据调查，家政中心挣的是服务员的提成，普通家政工干一小时家政报酬是8至12元，家政中心提取1至3元，完全靠做量，来获取微薄的利润。

　　去年8月，女家政工王苏俊到水文巷一家小区去做饭。进了小区刚拐过第一栋楼，马上就到用户家门口了，一条狗突然冲过来，她摔倒磕伤了腿。好在家政中心给每位员工买了人身意外伤害险，与保险公司交涉，获赔400多元医药费。

　　“48元就可以保一个员工全年5000元的医疗险和两万元的人身意外伤害险，都是家政中心出钱买。”安英华说，“服务员骑个自行车，上午在城北，下午可能到城南了。有些事无法预见，比如踩在凳子上擦玻璃摔了，发生车祸了等等。不买保险根本不行。”

　　记者在“西安家政网”上查到的十几家家政公司，只有一家承诺给员工办保险。

　　西安市的家政服务机构到底有多少家？西安市劳动和社会保障局一位工作人员在电话中称“没统计过”，“保守估计最少也超过200家”。

　　新城区职介中心负责人张长鸿讲，西安“家政大军”大体分四类，一是在工商部门注册的，称为“家政服务公司”；二是在民政部门登记的非企业性质的机构，如各级妇联、工会成立的家政服务中心、社区服务中心的家政服务部；三是遍布全城大街小巷的职业介绍所，宣称可提供“家政服务”或“家庭服务”岗位；四是一些住宅小区成立的家政服务队，甚至还有直接敲门服务的“个体家政工”。

　　“办了保险也不是高枕无忧了。”李晓芹说，“关键还是提高服务员做家政的素质，多积累经验。”“让员工自愿买保险还是强制购买，应该出台一个这方面的规定。”

　　找个好保姆比聘个经理都难

　　“找个好保姆，比聘个部门经理都难啊！”这是家住东新街的一家企业老总找保姆的感受，现在这个保姆他还比较满意。此前，他已经换过5个保姆了。

　　有人网上请保姆、家政工，但效果实在一般。打开西安家政网的免费发布信息，第一页上显示最近发布日期是6月27日，信息已显陈旧。而“家政供求信息”页面上，一条8月9日发布的信息，到了当天晚上记者点击查询时，发现只有记者一人浏览这个网页。可见网上应聘保姆的实在少得可怜。

　　网上“新亲子中心”名为“嘉贝妈妈”的，写的一篇“家有保姆的酸甜苦辣”文章，对找保姆感受更真切：“她没有身份证，也不会写字，我们不知道她叫什么，而且连普通话都不会说，满口的家乡话听得似懂非懂，如此的硬条件又失望得我后退几步，可是没有其他办法了。只知道她姓杨，后来我和老公就喊她杨姐……”

　　用户能碰上刘亚兰这样的家政员应该是用户的荣幸。刘亚兰1997年和丈夫从西北医疗设备厂双下岗，当时她才37岁。她说：“省教育学院有两位80多岁的老人，我给老人洗衣服。他们家里有全自动和半自动两台洗衣机，可老人说对洗衣粉过敏，让我打肥皂手洗。每次一大盆衣服，漂洗要五遍以上。数九寒天，水冰得刺骨，手上的皮掉了一层又一层。我就当为自己的父母洗衣服。现在，老人非我不用。”

　　好家政员是靠牺牲照顾家里人和辛苦的汗水换来的，不厌其烦地重复做一些琐事，可知有多辛苦。刘亚兰每天回到家，累得躺在床上就起不来，委屈的泪水止不住地流。

　　好家政员跟家人的支持分不开，这种自强也会影响家人。刘亚兰说，她儿子特别支持她，她干活儿都干到他同学家里去了。儿子说：“妈，凭劳动吃饭，我支持你。”她说儿子学习十分自觉，生活上非常节俭，考上了解放军信息工程大学。去年母亲节那天，刘亚兰收到了儿子的贺卡，上面写着：“妈妈，您是天底下最好的妈妈，为了我和这个家，你一年365天奔波在外，风里来，雨里去，我一定好好学习，回报妈妈。”

　　“赔偿、体检、权利”之争

　　“赔偿、体检、权利”之争，反映出用户和家政员、家政中心之间面对面的利益关系。

　　7月底，省妇联家政中心一个小保姆失手打碎了烟灰缸，用户非让小保姆赔偿100元。最终由中心出面，赔了10元钱。这件事引出的问题是：如果小保姆打碎的是一件古董呢？如果把孩子带丢了呢？这些问题应该从法律上能找到答案，但怎么能让家政公司、用户、家政服务员都能明白自己所承担的责任呢？

　　每个家政员上岗时都要体检，目前省、市妇联家政中心进行的是肝功和乙肝5项检查。有用户提出应当全面检查，包括丙肝，是否有皮肤病、肺结核。记者在市第一医院调查发现，仅肝功及甲、乙、丙肝检查加起来就超过100元。加上其他检查，费用200元左右。如果让一个没干过家政的农村人，先花200元体检，那么这将会把许多想干家政，特别是贫困地区的人挡在门外。如果体检费用家政公司先垫付，但一旦体检不合格，又无法从其工资中扣除。长期下去，家政公司也承担不起。另外，体检合格后，多长时间复查一次为好？

　　“我检查了我是健康的，但用户有没有传染病，我咋知道呢？万一我被用户传染了咋办？总是一味要求家政员，我的权利谁来保证呢？”已经做了3年多家政的电子城街道办曹家堡村村民张莉说。

　　还有一项是“权利”之争。《劳动法》明确规定，劳动者超过规定的工作时间要付给加班费，但这显然在家政服务业中很难执行。

　　用户不尊重家政人员也是现实

　　今年3月，北郊的一个女用户给未央区劳动力市场打电话，要求给她家换个年龄大的服务员，要求相貌中等偏下，年龄在55至60岁之间，还特别提出“只要不是看着吃不下饭就行”。

　　难道有用户要这种服务员吗？60岁的服务员，能干活儿吗？谁照顾谁呀？一问再问，才知是原来派去的服务员太年轻，她老公一看见服务员买菜回来，就跑过去接。“自从服务员到我家，我老公就不到房间睡觉。”用户说。

　　未央区劳动力市场给用户连换了3个服务员，对方都不满意。负责人樊巧玲劝用户：“你勤快些不就行了。中国家庭服务协会规定，家政员的年龄在16至50岁之间，55岁至60岁的服务员根本就没有，咋派呢？”

　　“有些用户的做法真是让人头疼。”家政员段美丽当月嫂时，本来每月有两天假期。有一次晚上向用户请一天假，说后天来。用户提出：那你晚上走了也算误工时间，要扣工钱。

　　“用户也存在培训和提高自身素质的问题。”李晓芹说，“用户的主要问题有三种，一是语言带有侮辱和歧视，甚至有用户毫不掩饰地说家政员就是下人，是伺候人的；二是用户过分挑剔和唠叨，有的用户半年内就换10个服务员，有的用户不认防疫站的体检单，非要服务员再抽血化验；三是打骂、虐待服务员，有的用户把裤头、袜子都让服务员洗，不尊重服务员的人格。”

　　“西安还需下大力气，给家政业重新‘洗牌’。”新城区劳动和社会保障局办公室副主任王宇楠说，“首先要继续清理整顿家政服务市场，把好审批关，正营业的公司要年检。其次要尽快实行家政服务员持证上岗制度，实行家政服务职业技能培训资格认定，对家政服务管理人员也实行从业准入。再次是要尽快出台陕西省或西安市的家政服务条例，为家政业的良性发展做好引导，提供保障。还应该成立家政协会，进行行业规范和自律。”

　　西安家政业的五大“软肋”

　　记者熟知的一位家政“元老”，从1999年就开始在西安做家政服务，2004年正式退出，原因是“西安在家政服务方面还存在五大软肋”。

　　一、家政服务业鱼龙混杂

　　西安大大小小的家政机构中，除了少数能正规运作外，一些机构就是一间房子、一部电话、一张桌子、两个人就营业了。这严重损坏了家政业在人们心目中的形象。早在2001年7月，工商部门对家政行业进行了清理整顿，撤销了一批不合格的企业，情况只稍有好转。

　　二、西安缺乏品牌家政和现代理念

　　相比之下，北京的爱浓家政、中青家政、广州的正祥和家政、深圳的蓝月亮家政、南京的百分百家政、众帮家政，无论是在全国还是在当地都是有名的家政公司。从广州正祥和家政公司来看，其培训场所就达2000平方米，所有人员必须经过20天的全封闭培训后才能上岗。但是，西安缺乏这方面的品牌家政。

　　三、从业人员中高素质的家政服务员少之又少

　　如果说成都有月薪1万元的保姆，上海有涉外保姆，北京有本科毕业的保姆，广州早有持高级资格证书的保姆，西安什么时候能让市民不再为保姆的事头疼呢？今年7月18日，西安才进行了首批高级家政员考试。7月28日，我省11名家政员首批拿到了高级证书。至此，我省才告别了没有高级家政员的历史。

　　四、用工来源严重不足，成了发展的“瓶颈”

　　由于受传统择业观念的影响，许多下岗、失业人员还没有意识到家政服务是一种职业，认为是伺候人的事，除非生活特别困难，要不然不会轻易从事这项工作。另外，由于长期以来没有形成一个农民进城务工的渠道，造成许多农村富余劳动力想从事这项工作，不知道需要什么手续，到哪个地方能做。

　　五、政府有关部门关注的少，相关的法规滞后

　　在家政理论研究和教育方面，武汉有“现代家政学院”，四川教育学院中文系开设了家政专业，成都出现了按照菲律宾女佣的标准对学员进行培训的专业家政培训学校，武汉、北京等地成立了家政学会。西安没有开设这方面的专业和研究机构。

　　在政策法规方面，深圳出台了“家庭服务业条例”，“北京家政服务行业公约”早在前几年已实施，广州对从事家政服务的失业人员一次性补贴1500元，烟台在2002年就对家政服务员的工资实行指导价，最低不得少于420元，而西安没有这些。

　　信息共享方面，福州有家政服务特服号码，广东东莞有“家政110”，打一个电话，便有人立即赶到服务，极大地方便了市民。而西安没有这种“快捷服务”。