外设服务的焦点

上班一族的张先生最近有些烦恼，由于家里电压不稳定，刚买不久的打印机烧了，于是他打电话给厂商，那边回话说是打印机是外设，不能象电脑那样享受上门服务，要他自己抱着机器去维修中心修理，没有办法张先生只好在炎炎夏日，满头大汗抱着等待维修的打印机来到维修网点，几天后还要再次冒着酷暑跑到维修站取回机器。这一来一去，耽误了时间不说，还影响了正常的使用，实在是让他苦不堪言。张先生怎么就不明白，同样是购买品牌机的用户，为什么使用打印机就不能象电脑一样享受上门服务的便利呢？

这就是目前国内外设服务市场不规范的一个典型案例：一方面体现了厂商的服务做的非很不到位——产品出了问题用户只能够选择送修，另一方面也反映出消费者对他们提供的服务很不满意——不能提供上门服务。这两方面的问题，目前正在困扰着外设厂商和广大消费者：到底何种服务才可以让双方都感到满意呢？

对于消费者而言，购买产品的目的就是要享受高科技为生活带来的先进、便利、舒适的体验，然而IT产品不同于其他日常消费品，其高科技的含量及相对复杂的操作方式注定了消费者在感受其带来方便、快捷的同时，也不得不面对自身对操作的不了解以及产品本身原因而引发的种种问题，尤其是针对打印机、多功能一体机以及投影机等外设产品而言，都是光机电一体化的产品，涉及机械、自动控制、化学、光学、微电子等等诸多领域，这种交叉性大大增加了外设产品的复杂性。

而且外设产品的正常使用同环境、使用方法和技巧等有非常大的关系，因此外设产品对于服务的专业性需求要远远高于PC一类的"纯电子"产品，远非一般用户“自主”服务能力所及。另外，即使产品本身没问题，外设也需要后期维护和保养。外设产品的这一特性在某种程度上非常类似汽车，需要“加油”和“润滑保养”，也就是补充耗材和清理维护。

根据CCID的一份《外设服务需求专项研究报告》调查显示，对外设服务不满意的用户比例高达78%，而表示满意及非常满意的仅占总体样本的2.2%。追本溯源，用户认为服务满意度低的首要原因是不提供上门服务。

在这次调查中，有80%的用户认为维修时厂商提供上门服务是最重要的服务项目！因此，维修时提供上门服务和定期上门维护、保养处于重要程度高而厂商供给弱的亟待改进区域，是服务项目改进的首要步骤！ CCID调查后得出结论：外设服务是瓶颈，上门服务是关键！

由此可见，打印机等外设产品的服务已经成为当前消费者的普遍关注的焦点所在，服务的优劣将会直接影响到产品销售的好坏。市场在呼唤，呼唤厂商推出更为行之有效的服务措施与外设产品销售有机的结合，以此来保障维护消费者的消费权益。

面对市场的需求和用户的呼声，我们也欣喜的看到，越来越多的外设厂商已经明白到服务的真谛，开始将上门服务理念应用于消费者实际的需求中，取得了成绩斐然的效果。联想就是其中的一位杰出代表，早在2003年七月，联想就宣布其全线打印机、多功能一体机、投影机在全国33个城市在保修期内为用户提供免费上门服务，赢得了广大消费者的信赖和好评，开创了IT服务的全新时代。

网络、团队与保障：业界新服务规范

而今，国际化的新联想又再接再厉，将上门服务体系再次全面升级，将原来免费上门服务的数量由33个城市扩大到100个城市，这不仅仅是服务城市数量的简单递增，这标志着联想由此成为中国第一家能够为外设产品提供100个城市上门服务的厂商，相对于其他竞争对手的仅能够提供30几个城市服务而言，联想本次推出的百家城市上门服务体系可谓树立了外设领域服务的新标杆，将带动所有外设厂商的共同努力，全面提升外设市场整体的服务标准。

今天，联想打印机用户无论是在冰天雪地的北国还是在赤日炎炎的南疆，无论是在东海之滨还是在西部边陲，可以说，只要是在神州960万平方公里范围之内的用户，基本上都能够享受到联想推出的打印机等外设产品诸如保养维护、更换墨盒硒鼓、故障排除等方式的上门服务贴心呵护。

一个行业的标准，尤其是服务标准的树立，是离不开一系列强大的后台保障体系的支撑，人员、技术、资金……都有着牵一发而动全身的关系，环环相扣。联想本次之所以能够推出的外设百城上门服务，从而树立外设领域服务的新标杆，自然同其背后的强有力保障体系是分不开的。如今联想拥有目前国内最为完善的外设服务系统，这一系统包括售后服务体系、服务研发体系和保障服务体系，这三大体系形成了一个强大的服务支持平台，确保整体服务体系的全面履行和正常有序运作，在服务网络、服务团队以及服务保障体系这三方面为业界树立了新的服务规范。

在服务网点方面，联想有着业界规模最大的服务网点，100家城市，673家服务网点服务范围覆盖了全国所有城乡，实现在全国1250个市县提供第二日的上门服务，其次，业界领先的客户联络中心拥有400条电话线路，500个座席，近600名咨询工程师，日接待3万人次电话咨询的服务能力，每日可提供50万人次的网上服务；电话和网站无缝结合，保障了联想完善的服务体系行之有效的运作。

对于服务而言，人的因素是至关重要的，一支优秀的服务团队离不开由技术过硬、意识端正、素质良好的人员。在这方面，由3000余名工程师组成的实力雄厚的工程师队伍，全部通过CompTIA等权威认证，具备快速准确的故障判断能力，为用户提供细心周到的专业化服务，使得联想外设的服务团队成为一支“招之即来，来之能战，战之即胜”的队伍。同时联想在全国建立了2个备件中心库，13个区域备件分库和300多个一线备件库，高效快捷的备件运作系统为快速解决用户问题提供了强有力的保障。

最值得一提的是，在联想完善周到的整体服务体系中，还专门针对外设产品的特点，建立了完善的保障服务体系。这一体系涉及影响外设产品正常运行的所有环节，包括上门安装、调试，耗材配送以及设备保养等等。联想外设之所以能够提供这种服务，是建立在联想已有的国内最大的PC渠道配送平台基础之上的，正是这一强大的配送体系赋予了联想外设独特的无法“复制”的竞争优势。

“以前只知道联想电脑可以提供上门服务，现在连打印机这样的产品也可以上门服务，而且100个城市几乎覆盖了中国2/3的城市，联想的服务做的实在是太贴近我们用户了，买联想产品，就冲着这个服务，值得！”一位用户在联想专卖店一口气买了一台联想电脑、一台联想激光打印机和一台喷墨打印机后这样说道，“本来只打算买一台激光打印机平常工作用，但是知道联想打印机也能够提供这样贴心的服务，我就又买了一台喷墨打印机专门用来打印照片，虽然预算多了，但是有了上门服务这道保障，使我既应用了产品，又享受到上门服务所带来的便利，还是非常划算的。”

从这位用户朴实无华的话语我们可以感悟到，未来的市场竞争将是服务的竞争，服务将成为电子信息时代产品市场的主旋律。服务体验决定着消费者对品牌的认可程度。只有更好地满足客户的服务需求，才能在市场竞争中获胜。对厂商而言，做好服务必然是一项浩大的工程，需要持续不断的投入和完善，它更是一个厚积薄发的过程。如同联想这般想用户所想，为打印机外设提供更多范围的上门服务，如此企业才能牢牢把握住市场的挑战与机遇，产品与服务才能够更加紧密的结合，从而生生不息！

(责任编辑：刘海)