“美菱售后服务部吗？我家的冰箱不制冷了，现在能派个师傅过来修一下吗？”……18日晚，中国质量万里行促进会的工作人员通过对哈尔滨市城市公众服务和售后服务质量为期5天的调查后，开始了对30家知名企业的24小时售后服务热线进行暗访。“哈市的公众服务质量有了大幅提高”。19日，中国质量万里行明察暗访服务质量调查组副组长孟湘震介绍，这是自2001年10月后第二次就哈市的售后服务进行调查，明察合格率达73%，暗访合格率达77%，总体合格率75%，比2001年60%上涨了15个百分点。在全国省会城市中处于较好水平。明察：公众服务质量大幅提升

　　“中国质量万里行”于8月13日至17日共对哈尔滨市的36家企业和单位进行了明察，具体包括列车、火车站、出租车、手机、医院、保险等12个行业，合格率达73%。其中“好的”10家，如列车、餐饮、电信行业等，“较好”16家，如出租车、汽车4S店等，“较差”10家，如保险、火车站、医院等。据调查组工作人员介绍，此次对哈市窗口服务单位察访的主要内容是企业面向社会的核心服务、辅助性服务、人文关注和投诉处理机制等方面的综合评定。

　　调查组认为，通过明察，哈市的公众服务质量有了质的飞跃，主要表现在三个方面。一是哈市许多窗口单位都推行了首问责任制，例如网通公司、联通公司等。二是服务行业大多着装规范、注重礼仪。三是服务的人性化突出。北京至哈尔滨T17次列车在检查中取得了91分的高分，检查人员评价其“较好地贯彻并落实了铁道部刚开展的‘树标塑形’目标，体现了一切为了旅客的服务理念。”

　　调查组”同时指出，哈市存在三大问题。一是服务标准落实方面有待加强。在标志用公共信息图形符号方面使用不规范，如火车站、街道路牌尤其是景区，道路标志只有汉语拼音，没有双语标注，交通指示灯没有倒计时；二是强化外语服务理念。如出租车等个别窗口服务单位，在讲外语和用外语标注有很多空白，这与哈尔滨国际化城市的定位有距离；三是健全投诉监督机制。如保险等个别窗口单位的对外信息公示化程度较低，只有服务价格、服务项目、销售电话，却没有投诉电话或不公开电话号码。有的没有建立相应的服务投诉监督机制或有的形同虚设。

　　最后，调查组指出，虽然哈市的道路名称、“禁止吸烟”等城市公共标志牌总体情况比其他一些城市好，但仍存在不规范现象，例如一家医院的“禁止吸烟”标志非常不明显，表达的信息不明确，并未起到醒示作用。哈市是一个旅游城市，所以这方面应该加强，街道名称应有中英文对照，“公共厕所”等标志除了有箭头指示方向外，最好还应标上在多少米外，要最大程度地为游客提供方便。

　　暗访：个别商家服务“冰冰凉”

　　18日晚，记者随同“中国质量万里行”对哈市商家的服务热线进行了一番暗访。这次暗访的“中枢”设在哈市道里区尚志大街212号香江世纪大酒店4楼会议室。现场安排一名电话员、一名记录员，来自省内各家媒体的记者作为见证人。19时40分，对9类行业30家企业售后服务的明察暗访活动开始。电话员假扮成客户，并专门设计了各种“困难”情况，要求承诺维修和三包的公司上门服务人员马上赶到现场提供即时服务。记录员则将各公司客服人员在电话中的对话记录下来。

　　19时40分，电话员第一个拨通了“美的”空调热线电话，并以“明天早晨出差，家里只有一个老人，无法承受炎热天气为由”，要求维修人员当晚前来维修。两声响铃之后，一名女接线员听说此事后，犹豫了半天才告诉“顾客”另一部投诉电话，这位接线员在得知让他们立即赶到现场进行维修时，马上显得不耐烦起来，强烈地表示现在联系不上人，第二天再派人过去。19时46分和50分，电话员又相继拨打了“科龙、LG”空调的售后服务热线，接线员都比较热情，热心询问空调具体故障、客户住址、电话后表示马上派人前往维修。20时30分，“科龙”的维修人员在规定时间内到达“维修现场”。“LG”的维修人员则没有达现场，也没有打来回复电话。

　　19时54分至57分，电话员分别拨打了“TCL、康佳、创维”电视的热线电话，“TCL”的热线两次拨打均处于占线状态，当第三次拨打接通后，接线员告诉“顾客”联系一下维修员再说，最后也没有回电。“创维”和“康佳”的接线员在得知“顾客”的电视机突然出现黑屏情况后，告诉“顾客”不要着急，马上安排师傅过来维修。20时38分和56分，“创维”和“康佳”的维修人员先后从不同地点骑着摩托车赶来，佩带胸卡，穿着工作服，并按规定套上鞋套。

　　20时01分，电话员以自家冰箱不制冷为由接通了“美菱”冰箱服务热线，263号接线员不加思索地将售后服务部经理的电话告诉了“顾客”，该经理电话拨通后，这位经理在询问“顾客”具体地址、电话后表示“半小时内会有人前往帮忙”，20时24分，维修人员准时来到现场，其售后服务质量受到调查组表扬。这也是此次暗访活动中，接到投诉电话后最早一个到达维修现场的企业。记者发现这名40多岁的维修工背着沉甸甸的工具包，脸上还流着汗。据了解，他是骑着摩托车从道外区十四道街一路狂奔赶到道里区尚志大街的。

　　通过暗访，“海信”冰箱、“沈阳东芝”电梯、“北京现代”汽车、“比力奇”热水器等商家的24小时服务热线表现“良好”，接线人员服务态度热情，接听客户电话及询问时耐心细致，并大都于40分钟左右派服务人员上门进行了服务。但是部分商家的24小时服务热线却难以接通。20时36分，“松下”热水器的24小时服务热线，电话员在规定时间内连续拨打了3次，均处于无人接听状态。相反，电话员于21时27分拨打“阳光财产保险”的24小时热线时，却发现该热线“热”得不得了，连拨3次一直是占线。

　　有些商家的热线即使接通了，接电话人员却以种种理由对顾客上门服务的要求进行推辞。19时59分，电话员拨通了“新飞”冰箱的热线电话，一名女接线员表示：“师博已经下班了，联系不上人”，“24小时热线只是预约服务”，当“顾客”要经理电话时，她表示“我不知道经理电话”。20时49分，当“日立”电梯热线的接线员听说“顾客”被困在电梯并知道不是该公司生产的电梯后，回复“顾客”的竟是拨打“110”电话报警。据质量万里行的工作人员讲，我国的法律法规有明确规定，电梯是特种行业，在电梯发生事故时，电梯服务部门的职责是先救人，不分电梯品牌。“沈阳东芝”和“奥的斯”电梯维修人员在接到“顾客”报案后，均在40分钟内赶到了“事故现场”。维修人员告诉记者，他们明知不是自己公司安装的电梯，也无权维修，但必须在第一时间内赶到“事故现场”救人。

　　21时44分，电话员又打通了“奇瑞”汽车热线电话，接线员承诺将在半个小时内上门服务。22时15分，工作人员按承诺时间到达现场。

　　21时50分，电话员拨打“一汽宝来”热线电话后，接线员表示在半个小时到达现场，直到记者23时30分离开现场时，也没见到该企业工作人员出现……

　　建议：商家服务质量仍需提高

　　18日19时40分至21时50分，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组工作人员共对30家企业的24小时热线进行了暗访。其中20家能够遵守对客户的24小时热线上门服务的承诺，上门率达67%，合格率达77%。据孟湘震介绍，此次对哈市窗口服务单位向社会承诺24小时售后服务热线进行暗访的判定标准有3条，即热线电话半小时内3次无人接听；半小时内3次占线；服务用语是否规范、是否有电话记录；承诺上门服务时间等方面的综合评定。

　　据调查组工作人员介绍，商家24小时服务热线水平逐年在提高，但是个别商家员工不仅态度生硬，而且显得非常不耐烦，语言也十分不规范。例如，21时02分拨打的“人民财产保险”热线电话，接听电话的接线员先问为啥会发生车险，具体情形，又问保单号及车型、车号等等一系列问题，4分钟后才在顾客的强烈要求下表示能派人过来，而维修人员赶到现场的时候已是两个多小时以后了。

　　孟湘震告诉记者，通过对9类服务业的电话暗访，哈市的城市服务质量整体情况良好，尤其是一些行业的服务质量代表着哈尔滨的城市服务质量蒸蒸日上。此次察访中，出租车、汽车4S店、餐饮、电信、防盗门等行业的服务质量和售后情况都非常令人满意，而保险、医院、火车站服务质量相对较差。这些都有待于进一步提高和完善。

　　调查组认为，在目前所调查的14个城市中，哈尔滨市的总体评价在全国省会城市中处于较好水平。与2001年中国质量万里行明察暗访行动组第一次对哈市进行察访时的调查结果相比提升了15个百分点。调查组认为，哈市的整体服务水平有了大幅度的提高，特别是城市建设的飞速发展标志着服务体系的更加完善，代表着城市形象的窗口单位和企业的监管部门在服务监督工作上不断加强，促进了城市整体服务质量的提升。(东北网－黑龙江晨报)[编辑： 龙秋秀]