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“你好，我是张广宁，请慢慢说！”8月21日下午3时，广州市市长张广宁又来到12345市长热线室，接听群众来电，头一个电话反映的是电梯安装及其消防安全问题。
本报记者 杜江 摄
广州在全国首倡的市长接电、局长接访制度自去年11月份实施以来，倾听民声，体察民意，同时强化了信访责任主体的责任感和信心，杜绝推诿、敷衍、扯皮现象的发生；更难能可贵的是解决了一大批信访问题，从源头上防止信访矛盾的产生，维护社会稳定
广州是全国首个将市长接电、局长接访以制度的形式确立下来的城市。据了解，自2005年11月23日“市长接听日”启动以来，共接听群众来电122个，去年12月1日起开始实施的“局长接访日”，共接待群众来访130批378人次。在核实情况属实后，均按依法依规的原则妥善解决。
接访制 市长首倡“面对面”
群众利益无小事。2005年10月5日晚，张广宁阅读一封来自白云配件工业公司的群众来信，信中反映的问题让他心情久久不能平静，当晚就给群众代表打电话。在第二天的现场办公会上，张广宁首次明确提出建立“市长接听日”和“局长接访日”制度，以期定期面对面听取群众的意见，了解群众的呼声，切实解决群众的实际困难。11月21日、24日，由市政府印发的《广州市政府领导接听群众来电工作方案》和《市政府工作部门局长（主任）接访群众工作方案》分别向全市发出，市长接电、局长接访从此以行政制度的形式确定了下来。
张广宁告诉记者：“群众来电，反映的大多是与市民工作和生活息息相关的问题，广州这么大、人口这么多，光靠我一个，那就糟糕了，城市管理要靠大家，靠各级部门。我就是想听听我们政府的政令去到了哪里，同时通过自己接听专线电话，以身作则，让各级领导都来听听市民的意见。如果各级领导、各个部门都这样做，相信群众的事情肯定可以解决。其实有些事情也并不复杂、要求也不高，老百姓是讲道理的，只要把情况向他们讲清楚，他们也会理解。总之，建立市长、局长接访机制，一是给各级领导、干部起个示范带头作用，增强他们的群众观念，把问题解决在家门口；二是向群众表明政府的态度，政府是关心老百姓的；三是了解掌握第一手情况，为今后制定和贯彻各种政策提供科学依据。政府要以市民反映的情况、关心的热点为信号，来部署每个时期的工作。今后的方向还是希望问题解决在基层、解决在家门口，‘各家的孩子各家抱’。”
倾听民声，排解民忧。据广州市政府信访局有关负责人介绍，由市领导直接接听群众电话形成行政制度的，广州在全国应是第一个；全国省会城市和副省级城市均设有12345“市长热线”，但是像广州这样定期由市长、副市长到“市长专线电话受理中心”接听的还没有，因此广州的“市长热线”是名副其实的“市长热线”，得到了国家信访局的高度评价和充分肯定。此外，广州的“局长接访日”几乎包括了所有的委、办、局，范围之大在全国也是数一数二的。
接访者 “我是局长我负责”
去年12月1日上午，广州市规划局局长潘安作为广州市职能部门“一把手”被首当其冲安排接访。当时他笑着表示，我很荣幸“吃第一只螃蟹”，它给了我一个很好的与市民加强沟通的渠道。早在2002年，市规划局就已制定了相关的接访制度，除了从邮箱、信访等途径吸取意见及问题外，每周还有固定的接访日，各处室领导轮流接访市民，正副局长不定期进行接访；他对规划部门公示新电视塔、歌剧院等项目后市民所反馈的意见表示充分肯定；作为城市规划的负责人，他最希望通过接访了解到更多的市民对广州未来的变化的建议，也欢迎市民就具体的项目或规划提出自己的意见。
广州市建委主任陈如桂接访时场面火爆，一个上午14宗投诉，拆迁安置、房产纠纷成投诉重点，其中不少需在春节前解决。“如果还有人投诉，我将继续接访，直到晚上！”陈如桂诚恳地告诉记者，“通过接访，我深有感触，不少群众所处的困境是非常值得同情的，同时也表明工作中存在不足。今后将建立上访信息沟通机制，由多个部门综合研究处理，有效投诉，快速解决。”
轮到广州市国土房管局局长简文豪接访，他干脆带着各处室的“一把手”们，在市信访局以最庞大的阵容接待了前来信访的群众。从上午9时一直到下午1时，简文豪整整4个小时寸步不离，共接访16批人，收件15批。来访主要涉及拆迁回迁、特困户住房等方面。他表示：“不管这些问题是否历史问题、是否我们的错，我是局长，责任由我来负，决不推诿。”
司法局局长叶育长接访的8批上访人员中，有5批是涉法信访件，上访人的事项多已进入司法程序，但是他依然耐心地倾听。由于一茬接一茬，叶育长连水都顾不上喝一口，但他表示，“我很能理解群众心里非常着急”。如申诉拖了20多年的房屋纠纷问题的李达锦老伯，一开始比较紧张，叶育长热情地招呼他“请你慢慢讲”，一句暖人话，很快消除了他的紧张情绪。叶育长强调，这次接访的信访件虽然大多不属于司法局职能范围，但我们有义务给上访人正确指引，让他们知道去找什么部门能解决问题。
常务副市长凌伟宪接访之后表示，这种制度提醒我们，应时刻把关心群众冷暖作为自己的职责。群众反映的都是日常小事，但是对于老百姓的生活，又都是大事。广州提出建设“两个适宜”城市，如果老百姓生活都不安定，从何谈“适宜”？
副市长王晓玲接访当天，头一个打进电话的是珠江华侨农场越南归侨王先生，他反映许多归难侨生活困难问题。王晓玲动情地说：“你们最困难的时候回到祖国，现在生活遇到暂时困难，相信政府一定不会撒手不管，当务之急是先解决危房问题。”王晓玲表示，政府计划借助南沙大开发的机遇，通过土地补偿和各方出配套资金的方式，建设华侨新村，一次性解决归难侨住房难问题。
副市长甘新感慨地说，我自己是在农村长大的，深知群众疾苦，能够有机会直接面对群众，倾听他们的困难，尽力解决他们的问题，这对于我来说是很高兴的一件事。近年来广州市委、市政府高度重视解决困难群体的问题，最近又出台了新社区建设、分类救助等政策，这些投入针对性都很强，就是要把钱真正花在困难群体身上，让大家共同分享广州发展的成果。
接访后 效果良好意义深
在采访中记者了解到，“市长接听日”和“局长接访日”制度的运作，确实意义深远，效果良好，深受欢迎。
首先，树立了党和政府的良好形象，体现了以人为本的理念和施政为民的宗旨。它开通了一条民意直达渠道，拉近了与群众的距离，通过倾听民声，体察民意，了解社情，密切了党和政府与群众的血肉联系。
其次，强化了信访责任主体的责任，促进了信访工作责任制的落实。市长们以身作则，亲自处理群众反映的信访问题，为各级领导和部门作出榜样，有力地强化了各级政府和职能部门作为处理和解决信访问题责任主体的责任，杜绝推诿、敷衍、扯皮现象的发生。
再次，增强了做好信访工作的责任感和信心。领导同志率先垂范，为广大干部尤其是信访干部做出了表率，使他们增强了做好新形势下信访工作的责任感和信心，使各级领导、干部共同关心信访工作，从源头上防止信访矛盾的产生，从而维护社会稳定。
难能可贵的当然是解决了一大批信访问题，促进了信访秩序的好转。市长接电、局长接访处理的大多是民生问题，这些问题的处理为解决类似问题提供了依据和方法，从而促进了一大批信访问题的解决。如张丽玉老人以前居住的侨房因落实侨务政策需归还业主，法院已判决要求其于6个月内迁出。但她年老多病，还要照顾生活不能自理的患病儿子，无钱买屋或租房，无奈之下，她于去年11月23日第一个拨通了市长热线，向张广宁市长反映了自己面临的困难。让张丽玉没有想到的是，第二天有关部门就上门了解情况，专门召开会议研究解决办法。最后，有关部门帮她联系购买了广园路云苑新村一套约40平方米的公寓。按政策规定，该套公寓总价需8万元，考虑到老人家经济困难，在有关部门的帮助及热心人士的捐助下，张丽玉老人只需承担5万元。据统计，去年12月到今年7月，市政府信访局受理群众信访总量27338件次，同比下降3.2%，其中集体上访515批9112人次，同比批次下降11.46％，人次下降46.1％。缠访、闹访明显减少，信访秩序进一步好转。
与此同时，“市长接听日”、“局长接访日”制度的实施还有力地推动了各区区长热线电话的建立和完善，如白云区将区长热线和城管热线进行整合，使信访渠道更加畅通；也推动了各区进一步完善区领导接访制度，各区均落实每月两次的接访活动，还实行带案下访，与群众接触，听取意见，妥善解决他们反映的问题。 |
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