市民、政府、社会，是城市的三大元素。三者之间呈现怎样的关系，才能体现城市文明？浙江诸暨市的答案是：政府对市民有求必应，市民之间互帮互助，市民共同经营社会，共同勾勒出一张城市和谐之网。

　　一条热线，政府为民拳拳情

　　“滴滴”一响，又一个着急的市民打进了电话。看看当天的记录，求助电话有几十个，内容五花八门。96345热线，正日益成为诸暨市民的生活110。

　　这条热线有多好？听听一位市民的反馈：“上次家里灯坏了，打电话叫96345来修，几分钟就到了，没一会就解决了问题，一算账，15元。价格公道服务又好，没这个电话，半夜里我找谁呢？”

　　在投入巨资逐渐完善城市硬件设施的同时，诸暨市委、市政府围绕“民有所求，我有所应”，着力建设软环境。2004年12月，诸暨市在浙江全省率先成立96345市民服务中心，受理群众求助，开展形式多样化、内容个性化的便民服务。市民需要帮助时，只要拨打96345或在网上点击预约，就能得到家政、物业、医疗、家电维修、法律咨询等多方面服务。

　　服务中心副主任周飞白说，政府非常重视热线建设，从人员到经费都优先保障。刚开始为了让更多市民知道电话96345在闹市竖起了大广告牌，并常组织加盟企业深入社区为民服务。1年多运行下来，热线与市民关系越来越密切。

　　目前，已有65家企业加盟服务中心，平均每月受理市民求助电话2000多个，运行以来，累计受理解决市民求助近2万件，服务回访率100％，服务满意率为98．5％。

　　一家“银行”，邻里本来是一家

　　在诸暨市江新社区，有一家特殊的“时间银行”，向“储户”开具的“时间存折”中记录的是居民义务为社区、邻里、公共事业出力的时间。“储户”可以累计储存，用于评定星级“储户”，还可享受“储蓄”后的回馈，比如在需要帮助时，由社区安排人员提供援助。

　　随意翻开几个“存折”，感受到的都是浓浓的爱心。儿女不在身边的赵定来老人，是“时间银行”的“储户”之一。他每次都主动积极地参加社区活动，尽心尽力。他说，要趁自己还健康的时候多帮助别人，既能增进邻里感情，日后也能得到他人帮助。在另一位“储户”孙孔慈的“存折”里，笔者看到这样的记录：向社区反映情况，1小时；清理小区杂草，2小时……

　　诸暨的19个社区，每个社区都有自己的“拳头产品”：上江东社区成立了绍兴市首家“爱心超市”，大桥社区开办了“老年居民之家”，北门社区免费为残疾人提供电视大学课本，望云社区设立了“公民道德点评台”，江新社区建立“放学困难班”照顾双职工家庭的孩子……

　　互帮互助，正演化为诸暨市民的自觉行动。家住暨阳街道北门社区的金素英老人，早年丧偶，惟一的女儿远嫁外地。前不久，老人摔了一跤，丧失了自理能力。隔壁邻居吕水英主动为老人送去三餐，还帮她倒洗痰盂。在她的细心照顾下，老人慢慢康复。现在，老人住进了老年康乐中心，但始终念念不忘社区大家庭对她的关爱。

　　（下转第十八版）