蒋代娟微笑着给乘客介绍沿途景点蒋代娟微笑着售票一上车就自我介绍

　　故事导读

　　蒋代娟是465路队一名普通的公交车乘务员，她的微笑很有名。

　　对她来说，微笑是与乘客沟通的桥梁；面对扒手，微笑有时也是利器；微笑还是一段浪漫的爱情故事的开始……

　　因为微笑，她多次被评为“文明乘务员标兵”，并当选为2001年度重庆市“青年岗位能手”，荣获全国交通系统劳动模范称号。

　　8月15日，她参加“人人重庆微笑传递”第二届重庆微笑大使选拔赛，笑出了全市公交系统的微笑大使冠军。

　　她说，她要将微笑坚持到底。

　　昨早上7时，渝北区龙湖花园市公共电车公司465路队调度室。

　　上一班车的发车号刚一响起，蒋代娟就整理好着装，抱着票盒从调度室出来，站在自己跟班的10号车前门，笔挺地站着微笑迎接每一位乘客。她一天的工作，就这样开始了。

　　微笑好温馨

　　她笑得就是不一样

　　“乘客们，大家好，欢迎乘坐465路全国青年文明号高级公交车……”身材娇小，着蓝格子背心、红色套裙，略施淡妆的蒋代娟，给人亲切和蔼之感。她手拿扩音器，分别用普通话、哑语和英语向乘客介绍。25岁的蒋代娟不算漂亮，但她标准的普通话和甜美的笑容，让一车人的目光都集中到了她身上。

　　面对这么多目光，蒋代娟不惊不慌，她脸上始终是温馨的笑容。“那妹儿笑得好甜。”家住渝中区七星岗的乘客吴女士与同伴龙女士私下称赞。

　　“她就是全市公交系统的微笑大使冠军蒋代娟。”“对头，是她，微笑大使的微笑是不一样哈。”另两名男乘客议论着。

　　“我没想过自己会获得公交系统微笑大使冠军。”说起自己在15日参加“人人重庆微笑传递”第二届重庆微笑大使选拔赛上取得的佳绩，蒋代娟显得很平静。她说，公交系统共有20名选手参赛，“我当时只是抱着‘重在参与’的心态参加比赛，结果却出乎意料。”

　　幸福来得并不突然。“我去年也参加了微笑大使的比赛，对比赛的规则比较熟悉。另外，我觉得微笑能不能打动人关键在于日常生活的积累，其实舞台和现实生活是一样的。”蒋代娟对微笑的理解特质朴，“给别人微笑，才能换得自己开心。”

　　微笑是座桥

　　与乘客无声地交流

　　蒋代娟是合川市三汇镇人，18岁从技校毕业。对当公交乘务员，她最初并不满意。

　　她回忆，刚进路队时，由于晕车，她在车上站都站不稳，卖票就更困难，一天下来，身上往往被撞得青一块紫一块；卖票动作也慢，常常乘客都下车了，她还没来得及卖票；有时候，她把票撕多了，下班交账时只得掏腰包补上。“经常下班一回到宿舍就倒在床上，饭不想吃，连话都不想说。每天就是向父母诉苦，说着说着就泪流满面，但为了不让父母担心，还要尽力克制不哭出声来。”

　　对于公司规定的“微笑服务”，她当时只是作为一项“任务”来完成，“那时我只是觉得，作为一名农村女孩，在城里找份工作不容易，于是，憋也要憋出笑来。”蒋代娟说，“有时，把人都差点憋死。”

　　但是，两件小事改变了蒋代娟对微笑的认识。

　　2000年冬天的一天，她带病跟车，一中年妇女见她声音沙哑，第二天却给她送来一盒金嗓子和一条围巾。乘客为自己送东西？蒋代娟感到莫名其妙，也不敢收下。后来得知，送她东西的中年妇女姓倪，家住龙湖花园，由于喜欢蒋代娟的笑容，经常要等她服务的车坐。倪发现蒋代娟声音不对劲，回家一直惦记着，便买了金嗓子和围巾。

　　“没想到乘客会那么在乎一个乘务员的笑容。”收到礼物后，蒋代娟内心一震，她第一次感到自己的笑容对乘客有多么深的影响。她悟出，其实自己的微笑，就是与乘客沟通的纽带，每一个真诚的笑容，都是与乘客在进行无声的交流。

　　2001年夏天的一个上午，渝北两路一妇女抱着婴儿到市儿童医院看了病。在文化宫上车后，她怕空调把婴儿吹感冒，焦急得坐立不安，蒋代娟见状，赶紧脱下自己的工作背心，微笑着把婴儿裹住。第二天，该妇女和丈夫专程把背心送来，在路队等了两个多小时，只为亲口向蒋代娟说一声“谢谢”。

　　从那以后，蒋代娟下决心：要用发自内心深处的微笑，真诚对待每一位乘客。

　　微笑是利器机智应对车上扒窃

　　刚当乘务员时，蒋代娟的普通话“椒盐味”很浓。为提高水平，她利用休息时间，拜师市语委的杨老师，通过两年的学习，她成了路队普通话最标准的乘务员。

　　蒋代娟读的是技校，英语成绩不好。当乘务员第二年，一次一外国人从龙湖坐上蒋代娟服务的公交车，上车就跟她讲起英语，但蒋代娟微笑着一脸茫然。幸好，车上一男乘客懂英语，帮她解了围。

　　“我当时很羡慕那位乘客流利的英语，也激发了我学习英语的热情。”从那以后，蒋代娟给自己定下学习计划，轮到休息那天，她就上南山，向二外的刘老师请教。刘老师在给学生上课时，她就在教室外等，她的诚心打动了刘老师。几年来，她的英语虽未过级，但对一些日常对话，已能应对自如。

　　“一切付出都是为了提高服务。”蒋代娟对自己几年来边工作边学习的事看得很平淡。她说，虽是十米车厢，但会发生许多千奇百怪的事。对每一位乘客来说，她都微笑着面对，哪怕是扒手。“不过对扒手的笑容是机智的。”

　　她说，今年上半年的一个下午，她服务的车到达两路口时，上来三个男子，上车后东张西望，然后分别找了一个位置坐下。“我一眼就看出三人是扒手。”

　　蒋代娟向三人卖完票，就发现其中一个正准备扒窃紧挨着的一男乘客，但该乘客丝毫没觉察。“怎么办？怎么办？”蒋代娟急得都快喊出声了。眼看扒手就要得逞，蒋代娟灵机一动，趁车转弯之机，故意身子一歪，将手中的票盒砸向男乘客。男乘客被票盒砸中额部，愤怒地站起来质问她，扒手的“好事”因此被她破坏了。蒋代娟边捡票盒边微笑着道歉，可男乘客仍一路骂骂咧咧，蒋代娟依然一脸微笑面对男乘客。

　　车到观音岩，三扒手下了车，蒋代娟才向男乘客说明情况，男乘客连声道歉、感谢。

　　微笑也是爱他有事无事坐她的车

　　说起自己的爱情，蒋代娟认为也是微笑惹出的“意外”。

　　2002年冬天，她当班的时候，总有一个小伙子隔三岔五坐在车上，买一张全程票就开始“睡觉”。开始，蒋代娟还没在意，时间长了，她会不时微笑着提醒小伙子“别睡着了，谨防感冒”之类的话。“哪知我一说话，他就说我笑得甜，夸我温柔。”时间一长，蒋代娟了解到小伙子叫程瀚，在龙湖一家公司当采购。由于公司没有采购车，程瀚就经常坐她服务的车到解放碑采购。不采购时，为什么也到车上“睡觉”？

　　“其实睡觉只是借口，目的是想多和她接触，引起她的注意。”说起当初与女友认识的浪漫过程，程瀚实话实说。

　　对于程瀚，蒋代娟也很满意。她说，自己在工作上难免遇到这样那样的烦心事，下班后，总是把男友作为倾诉的对象。

　　“我想尽办法取得她的信任，就是看重了她那打动人的微笑，为了她的微笑能给每一位乘客留下深刻印象，我愿一辈子无怨无悔地支持她。”蒋代娟一举夺冠后，程瀚更认为他当初的追求是对的。

　　“辛苦并快乐着。”蒋代娟对公交车乘务员工作如此总结。她表示，为了把自己真诚的微笑送给一车乘客，她愿意把微笑坚持到底。

　　晚报记者向军见习记者富治平/文杨帆/图

　　来源： 2006-09-01 07:00