新华网天津8月31日电(记者韩春华任金祥)随着公交的发展,市民对公交服务的需求也越来越高。为尽快弥补一些服务缺陷,天津公交集团日前对所属的一万两千名司机进行服务技巧强化培训。
目前,天津市公交车的承载量日均达到200万人次。 但是,由于公交司机越来越年轻化,更替也较频繁,加上服务技巧欠缺,给公交行业提升服务质量带来一定的障碍。
天津公交集团介绍,在公交日常运营服务中,一些服务纠纷和乘客投诉多因一些小事所引发,比如乘客上车动作慢司机催促,乘客不听劝阻带宠物乘车或在车厢内吸烟等司空见惯的事情,司机说话稍有不慎,便会引起乘客的不满意。尤其是绝大多数的公交线路都是无人售票,作为司机更注重驾驶技术,却忽视服务技巧。而公交服务质量的直观感受恰恰在司机的服务态度、服务方式和服务技巧上。
为尽快弥补这些缺陷,提升车厢服务质量,天津公交集团决定对司机进行服务技巧强化教育,归纳出公交服务常见的、易发生服务纠纷的各类现象,以及如何以正确的方式应对的具体做法,编制成《100个怎么办》的服务手册,一线司机要学习服务技巧,并逐人培训、应考,直至过关,不合格者重新补课。
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