提升中国公民旅游文明素质

　　中央文明办副主任 翟卫华

　　提升中国公民旅游文明素质行动，是中央文明委为深入学习实践社会主义荣辱观作出的一项重要部署，是加强思想道德建设，提高公民文明素质和社会文明程度的重要举措。贯彻落实中央文明委《通知》精神，需要强调以下几点：

　　——提高思想认识。中央领导同志对提升中国公民旅游文明素质行动十分重视。广大群众对这项活动也十分关注积极参与。征集“中国公民旅游不文明行为表现”和“提升中国公民旅游文明素质建议”等活动，在全社会引起热烈反响，共收到海内外民众来信来函、电子邮件、留言等3万余件，网站页面浏览量在300万人次以上，5万多网民参与大讨论，提出了很多提升中国公民旅游文明素质的建设性意见。中央领导同志的高度重视、广大人民群众的大力支持和热切期盼，使我们对做好这项工作增强了信心和力量，同时也使我们倍感责任重大，任务艰巨。我们一定要深刻认识提升中国公民旅游文明素质的重要意义，把提升中国公民旅游文明素质作为事关国家形象、事关民族整体素质的大事，作为精神文明建设的一项基础性工程来抓，切实加强领导，摆上重要日程，制定工作规划，落实保障措施，确保各项工作落到实处。

　　——突出工作重点。一是突出抓好公民旅游文明规范的制定、宣传和实施，在发动群众讨论、集思广益的基础上，制定、颁行《中国公民出境旅游行为指南》和《中国公民国内旅游行为公约》；二是突出抓好旅行社对旅行团的全程教育；三是突出抓好出境旅游、公务出国以及驻外人员的文明教育和跟踪管理；四是突出抓好机场、车站、港口、码头、商场、景区、酒店等公共场所的文明服务和文明管理，充分利用飞机、列车、公交、轮船等交通工具和护照申领窗口对游客进行文明教育和引导。在工作对象上，要突出国家公职人员和青少年两个重点。党政干部、公务员、驻外公职人员，要带头学习遵守公民旅游行为规范，用自己的文明言行和人格力量为社会作出表率。要把恪守公德、讲究礼仪、文明出行、文明游览纳入青少年思想道德教育的范畴，注重从小培养文明公民。在实施步骤上，要切实抓好“宣传发动、教育实践、建立机制”三个关键环节。紧密结合本地区本部门的实际，通过教育引导、实践养成和制度管理，对症施治，标本兼治，引导人们从自己做起，从现在做起，从一言一行做起，通过持之以恒、常抓不懈，使我国公民旅游的不文明形象有明显改善，使公民文明素质和社会文明程度有明显提高。

　　——建立长效机制。建立健全科学、规范、高效的管理和运行机制，是把提升中国公民旅游文明素质行动落到实处、取得实效的重要保证。各地各部门要立足当前，着眼长远，紧密结合管理和服务工作实际，建立健全教育机制、激励机制、约束机制和督查考核机制。要把这项工作纳入精神文明创建活动的总体布局之中，列入文明城市、文明行业和文明风景旅游区测评体系。推动各地修订完善市民公约、乡规民约、职业规范、学生守则等具体行为准则，把文明旅游的基本要求渗透到社会管理之中。

　　——形成工作合力。提升中国公民旅游文明素质行动，是一项直接面向广大公民的全民教育实践活动。塑造中国良好的国民形象，是全社会的共同责任。中央文明委《通知》明确要求，各级旅游、外交、外事、公安、商务、建设、教育、交通、民航、铁路、海关等部门，要各司其职，密切配合，形成合力。报刊、广播电视和互联网等大众媒体，要充分发挥作用，宣传文明风尚，揭露和批评各种陋习。各级文明办要在文明委领导下，切实履行组织协调职责，牵头做好教育活动的计划安排、宣传动员、组织部署、检查督促等工作。各相关部门要按照中央文明委的统一部署和今天会议的要求，抓紧制定完善具体措施，把各项任务要求落到实处，推动形成知荣辱、讲正气、树新风、促和谐的社会风尚。

　　提升旅游文明素质　促进旅游业健康发展

　　国家旅游局局长 邵琪伟

　　旅游文明素质是一个国家和地区公民整体文明素质和社会整体文明程度的反映和体现，这是由旅游活动和旅游产业的特点决定的。正因为此，旅游行业能够在落实《提升中国公民旅游文明素质行动计划》、促进公民整体文明素质的提升和树立良好对外形象方面有所作为。

　　要把提升中国公民旅游文明素质，作为提升公民整体素质和全社会文明程度，提高中华民族国际形象的重要工作来抓。各级旅游部门和旅游企业已经开展了一系列活动，今后全行业要进一步动员起来，把认真落实《提升中国公民旅游文明素质行动计划》、提升公民旅游文明素质作为一件大事来抓。各省、自治区、直辖市旅游部门要在文明委的指导下及时传达部署，抓住“十一”黄金周的有利时机，集中一段时间，宣传这一工作的重要意义，真正把这一活动深入到旅游各环节、各岗位，使广大旅游从业人员广为熟知。

　　要把提升中国公民旅游文明素质，作为促进旅游业持续健康发展的重要环节来抓。公民出国（境）旅游的不文明行为，不仅损害了自身形象和中国的国家形象，也直接损害了中国的国际旅游声誉，严重影响中国旅游业又快又好地发展。旅游行业必须站在对国家负责、对人民负责、对行业长远发展负责的高度，把提升公民旅游文明素质行动贯穿到为游客服务的各个环节中去，全过程、全方位地发挥宣传、引导、监督功能。实施《提升中国公民旅游文明素质行动计划》，当前重点是加强对即将发布的《中国公民出境旅游行为指南》和《中国公民国内旅游行为公约》的宣传，把它普及到所有旅行社、星级饭店、旅游景区和各旅游企业，普及到旅行社组织的全部出国（境）旅游团队和所有导游和领队，做到不留死角。要编印通俗读物和宣传挂图广泛刊播和张贴，在旅游指南、导游图等宣传品中，增加《指南》和《公约》的内容，在出国（境）旅游合同和出国（境）旅游提示中增加《指南》的内容。组团社领队在境外发现游客的不文明行为时，应及时提醒；宾馆饭店、旅游车船、景区景点要在游客集中的场所，张贴生动、醒目的文明提示；要积极发挥新闻媒体的宣传、教育和监督作用，以动员全社会都来关心和参与提升公民旅游文明素质行动。

　　要把提升中国公民旅游文明素质，作为学习、践行社会主义荣辱观的大事来抓。公民出国（境）旅游文明行为，是热爱祖国的具体表现。随着中国旅游业的迅速发展和人民生活水平的逐步改善，中国公民出国（境）旅游的规模将越来越大，出游的国家也会遍布世界各地。提升公民旅游文明素质是旅游行业学习、践行社会主义荣辱观的重要举措，也是当前在全行业开展诚信旅游体系建设的重要内容。各省区市要制订切实可行的工作计划和措施，把提升公民旅游文明素质的要求落实到旅游诚信体系建设的各项具体工作之中，体现到旅游服务的具体任务之中，逐步形成制度和规范。要组织开展文明旅游形象大使、文明导游、文明旅行社、文明游客、文明岗位、文明旅游接待服务单位的主题实践活动，使《指南》和《公约》切实得到贯彻执行。

　　要把提升中国公民旅游文明素质，作为旅游行业义不容辞的一项综合性、长期性的战略任务来抓。公民文明习惯的养成是一个长期的过程，引导公民纠正旅游过程中的不文明行为，也必然是一项长期的、艰苦的、细致的工作。提升公民旅游文明素质行动综合性强、关联度大，需要全社会、各部门共同努力。旅游行业是直接为游客服务的窗口行业，责任更大，工作更直接，任务更具体，行动应更有成效。按照中央文明委的要求，这一工作在2008年底之前要取得阶段性成果。当前，要配合“迎奥运、讲文明、树新风”的各项活动，提高文明服务水平和文明礼仪素养，让举世瞩目的北京奥运会成为展示中国公民文明素质的重要窗口。

　　推动商贸领域成为传播文明阵地

　　商务部副部长 姜增伟

　　配合实施“提升公民旅游文明素质行动计划”，是在商务领域践行社会主义荣辱观，加强思想道德建设，提高商务系统党员干部素质的重大举措，确保各项工作落到实处。商务部将把中央文明办即将拟订的《中国公民出境旅游行为指南》和《中国公民国内旅游行为公约》，纳入商务系统公务员政务礼仪培训和商务礼仪培训内容，列入机关干部培训计划和精神文明建设工作目标管理，提升公务员礼仪修养水平。加强驻外人员教育培训，树立中国“礼仪之邦”的良好形象。

　　同时，在国内旅游市场建设中，将大力推动商贸领域成为传播文明的重要阵地。

　　总结“营造文明经营环境，倡导文明消费习惯”活动经验，宣传表彰先进单位。今年，商务部会同中宣部等部门，在商贸领域开展了“营造文明经营环境，倡导文明消费习惯”活动，并将其纳入2006年全国“百城万店无假货”活动中，在商贸领域大力倡导“讲礼仪，去陋习，重服务，展新貌”的行业风尚。年底前，商务部将会同中宣部等部门总结2006年全国“百城万店无假货”及“营造文明经营环境，倡导文明消费习惯”活动，评选和表彰第五批全国“百城万店无假货”活动示范店，宣传示范店在倡导文明消费、诚信经营、优质服务、美化消费环境等方面开展的活动经验及先进事迹。

　　开展商贸领域“提升公民旅游文明素质行动计划”主题活动。在国庆、元旦、春节等节假日旅游高峰期间，要在商贸领域开展“提升中国公民旅游文明素质行动”主题活动。要求各地主要围绕以下几方面开展工作：一是在景区和商业街等商业集聚地组织开展文明消费宣传活动，加强文明消费知识宣传。二是在百货店、超市、餐饮等服务场所加强对从业人员的文明礼仪教育，建立健全文明服务礼仪考核制度和监督机制，完善服务规范，健全服务标准，兑现服务承诺，规范服务言行，提高职工道德素质和服务水平。三是在消费服务场所设立文明礼仪岗、标示文明守则，提高消费者文明水平。四是改善店容店貌，美化购物消费环境。

　　积极开展零售业分等定级工作，将文明创建活动与促进流通服务业健康发展有机结合起来。从2006年开始，商务部将在部分城市开展零售企业分等定级试点工作，从服务、环境、诚信、安全等方面对零售企业进行等级评定，规范文明服务，提高经营管理水平，改善经营环境，完善商贸企业文明体系建设，提高流通服务业竞争力，促进经济建设和文明建设的同步发展。目前，该项工作已全面启动，服务质量、诚信建设、经营环境、员工培训成为重要评定指标，并将文明服务言行、文明服务标识等作为重要的评级衡量项目。

　　提高景区服务管理整体水平

　　建设部党组副书记、副部长 刘志峰

　　建设系统在实施“提升公民旅游文明素质行动计划”中承担着重要的任务。建设系统各有关部门要在当地文明委统一领导下，加大《公民道德建设实施纲要》的宣传教育力度，大力营造浓厚的文明氛围。

　　加大宣传教育力度，着力营造知荣明耻的浓厚氛围。要在风景名胜区、公园以及公交车站、城市轮渡码头等游客的必经场所，设立文明监督岗，建立文明宣传栏，悬挂文明标语，完善文明守则；有条件的风景名胜区、公园，要配合有关方面制作以文明素质、道德建设为主要内容的文明旅游宣传品和教育材料，向游客发放。风景名胜区、公园在为游客提供游览信息、咨询、旅程安排等服务项目中，要体现文明教育、文明宣传的内容。

　　严格规范管理，不断提高服务管理的整体水平。风景名胜区和城市公园是传播社会主义精神文明的重要窗口，是进行科学文化教育、锻炼身体和进行爱国主义教育的重要场所。下一步要继续把文明风景名胜区和公园行业文明创建活动，作为贯彻落实“提升中国公民旅游文明素质行动计划”的重要内容，通过规范管理行为、规范讲解介绍、规范商户经营、规范居民生活等“四个规范”，提高管理服务水平，提高从业人员整体素质，提升公民旅游文明素质。

　　充分挖掘利用，积极打造精品文化风景名胜区。风景名胜区和公园拥有深厚的文化积淀，各风景名胜区、公园要在做好管理服务工作的同时，注意充分挖掘和有效利用这些历史文化资源，加强对游客的精神熏陶，宣传展示祖国的悠久历史和灿烂文化，培育游客伟大民族精神，丰富游客精神世界。要紧密结合时代发展要求，配合有关部门，加快红色旅游精品线路的建设，搞好革命传统教育。要注意丰富文化内涵，体现文化特色，提升文化品位，研究开发推进道德建设的精美旅游项目，加强对游客文明素质的影响和感染。

　　突出教育引导，努力塑造建设系统良好形象。要注重建设系统自身旅游文明素质的提高。各级建设行政主管部门对派往国外常驻人员和组团出访人员，要认真做好行前的文明礼仪教育培训，要求出境人员遵守前往国家的法律法规，尊重目的地风俗习惯，树立中国公民的良好形象；要立足实际，采取专题授课、文明知识竞赛等多种形式，在干部、职工中开展文明出游和礼仪知识培训，使其成为建设系统广大职工的广泛共识和自觉行动。建立提升从业人员文明素质的长效机制。各风景名胜区和公园管理部门，都要将文明素质教育工作纳入职业道德培训计划和精神文明建设工作目标管理，切实加强对工作人员的文明礼仪和职业道德教育。

　　营造浓郁的民航文明环境

　　民航总局副局长 高宏峰

　　民航是“窗口”服务单位，是中国公民出行旅游选择的重要交通运输方式。长期以来，民航各单位广泛深入开展行业精神文明创建活动，涌现了一批文明机场、文明航班、文明售票处，营造了精神文明建设的良好氛围。下一步，我们将按照《提升中国公民旅游文明素质行动计划》的要求，重点抓好以下工作：

　　在全民航广泛开展社会主义荣辱观实践活动，进一步树立行业新风，提高服务水平。进一步提高民航安全工作的水平，保证旅客出行安全。同时，要为旅客提供优质服务。要克服各种困难，努力提高航班正常率，降低延误率。各航空公司、机场等“窗口”单位要进一步完善各个岗位的职业道德规范，组织开展文明教育、礼仪宣传、优质服务竞赛等活动，进一步提高员工的文明从业技能。对直接服务旅客的员工，在统一着装、挂牌服务、礼貌待客、文明用语、工作效率等方面提出要求。航空公司的国际国内航班以及候机楼问讯、值机、安检、中转、行李提取等岗位，根据条件设立各具特色的优质服务组、文明服务岗、党（团）员示范岗和示范通道。候机楼内的营业性商店、餐厅、摊点，制定《文明守则》、《文明公约》，按照以人为本、诚实守信的要求文明经营。继续组织开展“旅客话民航”等多种形式的民航服务质量调查，认真分析旅客反映的问题，有针对性地加以解决。

　　营造浓郁的民航文明环境，使旅客受到教育和熏陶。提升中国公民旅游文明素质，需要旅客与服务单位的共同努力，形成互动。服务单位要热情为旅客服务，旅客也要提高素质，遵章守纪。民航的机场、机舱都是旅客聚集的场地，是宣传社会主义思想道德、宣传法律规章的良好阵地。民航各单位要广泛征集对提升文明素质的建议，并积极予以宣传、改进。民航各机场公共服务区域的显著位置，要设立宣传社会主义荣辱观的标识，年底之前，各机场要对候机楼内外引导旅客的服务标识进行一次全面检查，按照服务旅客、方便旅客的要求，加以完善和充实，在适当地方增加文明习惯倡导提示。航空公司、机场要利用航站楼和航班客舱内的电视、显示屏、广播、宣传栏等载体，宣传文明用语、文明礼仪，介绍航空安全知识和旅客应该遵守的规定，引导旅客遵章守纪，文明礼让，友爱互助，摒弃不文明行为。今年民航要组织对候机楼、航班客舱内播放的节目、音像制品，摆放和销售的报纸杂志，各种形式的商业广告进行检查，按照“八荣八耻”的价值取向进行改进，以保证各种宣传品积极反映人民群众精神生活和道德风貌的主流。民航的各种报刊、网站、航机读物等宣传媒体也要开辟精神文明建设专栏，倡导旅客文明出行，营造浓郁氛围。

　　发挥公安机关作用 创造文明旅游环境

　　公安部党委委员、政治部主任 蔡安季

　　实施提升中国公民旅游文明素质行动计划，必将对提升我国公民的文明素质起到积极的促进作用。全国公安机关一定按照《提升中国公民旅游文明素质行动计划》的要求，切实做好相关工作。要根据《中国公民国内旅游行为公约》和《中国公民出境旅游行为指南》，紧密结合公安工作特点，制定切实可行的实施细则、保障措施和工作计划。

　　第一，严厉打击旅游景区各类违法犯罪活动。各级公安机关要根据本地区社会治安实际，适时组织开展整治行动，严厉打击旅游景区各类违法犯罪活动。要依法打击旅游景区的“黄、赌、毒”等社会丑恶现象和盗窃、打骂、欺诈游客等各种违法犯罪行为；对在旅游景区发生的严重刑事犯罪，要组织精干力量快侦快破；对在旅游景区欺行霸市、强买强卖、寻衅滋事的恶势力，要坚决依法予以打击，努力为广大游客创造文明、和谐的旅游环境。

　　第二，切实加强旅游景区治安管理与防范工作。各级公安机关要强化对旅游安全的指导、督促和检查，按照《企业事业单位内部治安保卫条例》的要求，督促旅游景区单位健全保卫机构，完善安全管理制度，落实保卫力量，抓好内部安全防范。要积极组织旅游景区相关单位的群防群治力量，加强治安巡逻，切实增强治安防控能力。要通过多种形式对游客和旅游从业人员进行法制安全教育，增强游客的法制意识和安全意识。

　　第三，广泛开展提升公民旅游文明素质活动。各级公安机关出入境管理部门要充分利用受理、签发出入境证件的窗口，将《中国公民出境旅游行为指南》以及其他文明旅游宣传图册，随申领的出入境证件一起发放给申请人，向申请人大张旗鼓地宣传提升中国公民旅游文明素质行动计划。要通过接待窗口张贴、橱窗陈列、电子屏幕显示等多种形式，广泛宣传《中国公民出境旅游行为指南》和《中国公民国内旅游行为公约》，切实加强对游客文明旅游、文明出行的教育引导。

　　第四，依法处理在境外从事违法活动人员。《中华人民共和国护照法》将自2007年1月1日起施行。公安机关出入境管理部门要用足、用好《护照法》的有关条款，在受理出入境签证申请时，要加强对其在国外期间是否有违法犯罪前科的审查，对那些在境外因行为不端而给国家形象造成损害的人，在一定期限内从严审批和发放护照。对于因非法出境，在国外非法居留、非法就业被遣返回国人员的护照申请，要依法作出相应的行政处罚。

　　发挥桥梁作用 开展文明服务

　　中国国际旅行社总社总裁 姚越灿

　　“提升中国公民旅游文明素质”是当前旅游业界的一件大事。我们将按照各级文明办和旅游部门的要求，扎实落实各项工作，大力推进文明服务，为进一步提高公民旅游文明素质做出自己的一份贡献。

　　开展文明服务、诚信待客主题实践活动。树立诚信为本的经营理念，规范经营、文明服务，切实维护游客利益，发挥旅行社的文明桥梁作用。深入开展文明礼仪教育，提高全社从业人员的文明服务意识。按照国旅总社制定的《领队注意事项》及《领队工作流程和服务规范手册》的规定严格要求领队，从领队做起，率先垂范。导游在带团服务中要加强文明旅游监督，提醒和督促公民注意自身形象，提高文明素质。

　　建立和完善长效机制，使提升中国公民旅游文明素质行动成为全社各个工作环节的日常工作内容。切实加强企业管理，完善企业分工，严格各个部门、各个岗位的服务标准和服务规范，在岗位工作要求中充实文明旅游的内容。推行优质服务，全面提升旅游服务水平，把提升中国公民旅游文明素质作为旅行社长远发展的重要基础，作为旅行社经营业绩持续健康增长的保障，作为维护旅行社品牌形象的重要手段。对在工作中表现突出的员工给予精神表扬和物质奖励，对没有尽到责任、造成不良影响的员工要给予必要的处罚。

　　结合市场宣传促销，面向中国公民主动开展旅游文明教育，倡导文明旅游新风尚。国旅总社要把《中国公民出境旅游行为指南》和《中国公民国内旅游行为公约》的宣传海报，张贴到所有经营门店；并向前来咨询和报名参团的客人散发宣传手册，引导游客尊重旅游目的地的风俗习惯，守法知礼、文明出行、文明游览；特别要以出境旅游为重点，加强“行前说明、行中提醒、行后回访”的全程文明教育。

　　虚心听取社会各界意见，自觉接受社会各界和广大游客的监督。建立全天候投诉举报受理机制，不断改善服务态度和手段，进一步提高服务质量和管理水平，为此，我社将开通24小时电话旅游服务热线和国旅在线网上特别窗口接受来自各界的咨询和监督。

　　提升游客素质 景区大有作为

　　峨眉山管理委员会主任 秦福荣

　　近年来，峨眉山风景名胜区紧密联系景区实际，把提高公民素质和社会文明程度当做大事来抓，充分发挥全国文明风景旅游区的示范作用，采取和落实各种保障措施，收到良好效果。今后，我们将在以下几个方面花大力气做好工作：

　　不断提升景区整体文明程度，为游客营造良好的旅游环境。“打铁还靠自身硬”。景区将按照《提升中国公民旅游文明素质行动计划》的要求，把提高文明管理、优质服务的水平，为游人营造文明旅游的良好环境，作为落实行动计划的重点。以建设诚信景区为突破口，完善景区各行各业信用体系建设，规范经营者的行为；进一步采取各种手段和措施规范管理行为，提高管理者的素质；加大力度，对景区干部群众进行培训教育，把社会公德和文明礼仪教育作为重点。

　　加强旅游行为规范宣传教育，形成教育先行的良好态势。发挥世界自然与文化遗产地的各项教育功能作用，景区爱国主义教育基地和科普教育基地作用，向游人传播先进的文化，让游人在旅游过程中受到精神文明的熏陶。在车站、索道、景区入口、游人中心等处，利用滚动的屏幕播放，免费赠送、散发、张贴《中国公民国内旅游行为公约》、《峨眉山旅游文明公约》。向游客广泛征集“文明旅游用语”，把“要我文明旅游”变成“我要文明旅游”。

　　广泛开展提升游客旅游文明素质实践活动，充分发挥载体的有效作用。继续开展“文明游客”、“文明导游”的评选。2005年4月，峨眉山在全国率先启动了“文明游客”的评选活动，受到游客的普遍欢迎。我们将进一步完善“文明游客”的评选标准、评选程序和奖励制度。每年在“文明游客”中产生“形象大使”，让具有高素质的游客作为峨眉山旅游代言人，把“行动计划”变为实际行动。

　　建立提升游客旅游文明素质的长效机制，不断探索有峨眉山特色的行动计划。“行动计划”能否收到实效，关键在于是否持之以恒。要把旅游者的文明素质提高纳入景区职业道德培训计划和创建全国文明风景旅游区创建活动，纳入目标管理。继续完善景区各行各业职业规范，把“八荣八耻”和《中国公民出境旅游行为指南》和《中国公民国内旅游行为公约》的基本要求渗透到景区管理之中。