徐健 本报记者 胡占富

　　在哈尔滨，有这样一部热线电话，平均每天都会有800多人拨打。拨打这部电话，可以咨询到政策法规，可以投诉生活中遇到的问题，可以求助、举报……凡是与百姓生活相关的事情，都可以在这里得到热情的服务和满意的答复。一年下来，全市平均15人中就会有1人得到这部电话的帮助。这部电话，就是12319服务热线。

　　如今，许多哈尔滨市民生活中遇到各种难题时，首先就会想到拨打12319服务热线求助。有时候，有的市民打热线电话时控制不住自己的情绪，因愤怒而责难，但怨气都被12319受理员耐心的倾听、真诚的解答一一化解。从那些亲切的话语中，市民们仿佛能“听”到受理员们亲切的微笑。长此以往，虽然彼此没有见过面，但12319服务热线的微笑接听已经悄悄在市民中流传开来，市民们都亲切地称呼热线受理员为“微笑天使”。

　　微笑是最好的“调节剂”

　　今年春节前的一个清晨，12319服务热线受理员、班长赵婷刚刚接班，家住道外区的一位老大娘就打进电话，用责备的语气埋怨道：“你们政府部门是干什么的？我们交了钱，可煤气还是不开栓。你们管不管？眼看要过年了，如果这件事在春节前还不能解决，我就到市政府、省政府上访去！”赵婷感到老大娘正在气头上，于是耐心倾听大娘讲完事情经过后，才询问一些必要的技术性问题。原来，老大娘所在小区已经进户两年，虽然缴纳了燃气安装费，但因为开发商没有将开栓款交给燃气公司，所以煤气始终没有开栓。

　　听完大娘的叙述后，赵婷真诚地向大娘解释：“您把钱交给的是开发商，而供气合同是燃气公司和开发商签订的，这笔钱必须由开发商交给燃气公司后才能开栓。我们会与燃气公司和开发商联系，督促其尽快开栓。”

　　听完了解释，大娘的怨气有所化解。随后，在赵婷的反复协调督促下，开发商和燃气公司坐到了一起，研究了处理方案，使问题得到了及时处理。

　　通过12319的存档，记者找到这位大娘。老大娘激动地说：“多亏了12319。我们整个小区的人都感谢12319服务热线的受理员，她可帮了我们大忙了。当时我情绪比较激动，可受理员真诚的话让我在电话里都能‘听’到她在微笑，我的怨气就消了。”

　　含着润喉片的“微笑天使”

　　许多百姓说，有麻烦就打12319。但很少有人能弄清楚，解决一件百姓烦心的事情，12319服务热线需要经过多少程序。

　　据介绍，12319服务热线平均每天接听市民电话800多个。受理员每接到一个投诉电话，就要与多个相关部门进行联系，尽快确定责任单位，经过转办工单、回访市民等程序，回复一个市民投诉电话平均就要拨打14个沟通电话。每个受理员平均每天接听市民投诉40件，一天就要拨打560个电话，电话拨打量之多、工作量之大，是远远超乎常人想象的。受理员们一个班下来，口干舌燥，十分劳累。如今，所有受理员都常备各种润喉片，经常是一边含着润喉片，一边接听市民电话。

　　前不久，受理员岳彩妹接到了一个求助电话：市民李女士将一个非常重要的文件袋忘在了出租车上。李女士既不知道车牌号码，也没有索要发票。怎么办？岳彩妹不停地与各出租车公司、出租车举报站、公安110、925交通广播电台等部门联系。两个小时后，李女士终于找到了丢失的文件袋，岳彩妹才舒心地往嘴里放了一片润喉片。

　　“天使”磨练过硬的翅膀

　　一些人认为，受理员不就是接接电话、做做记录吗？然而，很少有人知道，回答市民五花八门的询问，12319服务热线的受理员需要如何进行庞杂的知识储备。

　　王秋爽是一名普通的受理员，刚走上服务热线平台时，她想只要不在服务上出问题，做一名合格的热线受理员没什么太难的。然而，随着接听电话次数的增多、遇到的问题也越来越多，王秋爽发现，相对于百姓的需求来说，她掌握的知识还是太少了。她暗暗下决心，既然选择了受理员岗位，就要用自己优质的服务去满足每一位投诉市民。于是，她开始了不停地学习，上班时，只要有空闲，她就翻阅各种法律法规，总结受理电话的科学规律，进行分析、比较；下班后，找相关书籍阅读。如今，王秋爽已经记了厚厚的3本与市民生活相关的信息，并进行了整理分类。

　　同王秋爽一样，12319服务热线的每个受理员都有一个厚厚的笔记本，里面记载着日常收集的信息、学习的心得。遇到回答不上来的电话，她们就互相交流，汇集集体智慧。通过不断地学习、总结，12319服务热线受理员队伍已经成长为拥有庞大知识库的“万事通”。