东北网9月6日电恼人的各类短信必须接收、外地客户存有话费却被停止服务、消费低就不给打印话费清单……近日，黑龙江省工商部门集中检查了各家电信运营商的格式条款，对问题突出的十大“霸王条款”进行曝光并点评。

　　工商部门认定，电信行业以强制服务、转嫁经营风险、强迫消费者购买商品、限制消费者变更解除合同等方式限制消费者权利的行为，属侵权行为。

　　省工商局负责合同监管工作的骆传民副处长表示，工商部门将对电信行业的“霸王条款”进行集中整治，对拒不改正的经营者要通过经济、信用和行政手段，依法给予处罚。

　　强制服务

　　霸王条款1

　　内容：“甲方（用户）同意接受乙方（电信经营者）通过网络传播的各项短信”。

　　事例：2003年2月28日，江西省丰城市的杨先生在中国联通丰城营业部交手机话费时，发票上莫名其妙地出现了25元“特服短信费”。后经调查了解，2002年10月前后，中国联通宜春分公司给辖区的丰城市用户发送短信，大意是“中国联通推出了‘联通秘书’等新业务，自即日起广大用户可免费使用一段时间。免费期满后，不再需要这项业务的用户致电联通公司，申请取消；逾期未申请取消的，视同默认接受新业务”。由于杨先生在规定期限内未向中国联通申请取消，所以就在视为默认的情况下被收取了相应的费用。

　　点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称《消法》）规定，消费者有权“自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”，“有权拒绝经营者的强制交易行为”。《电信服务规范—信息服务业务》规定，“信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供”，“电信经营者通过格式条款强制用户接受其通过网络传播的各项短信，侵害了消费者的选择权和公平交易权”。

　　转嫁风险

　　霸王条款2

　　内容：本地客户不能提供有效证件或外地客户不能提供本地担保时，话费信誉度为负30元，超出负信誉度予以停机，且只能办理过户和交费业务。

　　事例：2006年7月，从南京来到上海工作的张先生感觉在南京办理的手机业务很好，所以决定在沪重新办理入网手续。当张先生携带身份证前往上海移动徐家汇营业厅办理入网手续时，却被无情地拒绝了。工作人员告诉他：办理入网手续必须具有上海户籍，持上海户籍身份证件。

　　点评：《黑龙江省合同格式条款监督条例》（下称《格式条款监督条例》）第九条规定，格式条款不准含有“规定消费者承担应由经营者承担的经营风险责任”的内容。电信经营者为了降低和免除自己的经营风险，利用优势地位，采取停机等手段，加重了用户的负担和责任，这是对外地客户和没有本地身份证明人群的身份歧视，侵害了消费者的公平交易权。

　　强买强卖

　　霸王条款3

　　内容：（甲方）非经过乙方营业网点更改×××机型的，乙方有权将预存话费暂清零处理，并将×××作暂拆处理。

　　事例：2006年8月，上海中远两湾城四期“璀璨天成”的部分住户在办理电信固定电话和宽带接入时，因为大楼内没有电信线路而无法安装。原来是网通公司与该小区的开发商达成协议，为大楼安装了网通的线路，每户屋内预留的是网通的电话和宽带接口，业主入住以后只有网通一个选择。“璀璨天成”的部分业主认为，屋内只留网通接口的行为剥夺了他们对通信运营商的选择权，简直就是“强买强卖”。

　　点评：《电信服务规范》第十一条规定，“电信业务经营者不得以任何方式限定用户购买和使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。电信经营者利用强势和垄断地位，利用话费清零和拆机等手段，强迫用户使用其营业网点出售的电信终端产品，侵害了消费者的选择权和财产权。

　　限制消费者变更、解除合同

　　霸王条款4

　　内容：在协议期内，包年费用未消费完之前，不予办理合账、更改套餐业务；因乙方（用户）原因提前终止协议或要求退包年费用，剩余包年费用不予清退。

　　事例：上海市民曲先生是联通的忠实用户。当初联通ＣＤＭＡ网络刚推出的时候，他就毫不犹豫地加入到了这个“新时空”。都说现在电信服务就如同股票，一天一个价，可曲先生当初签协议的时候，心里还是很坚定的。小曲是个精明人，用他的话说，他正是看中了协议的“稳定性”，图的就是个“旱涝保收”。任凭别的收费标准潮涨潮落，我自岿然不动。可近来他通过客服电话却查询到自己的话费里出现了五分钱余额的情况，很是纳闷。一打听，才知道联通的短信涨价了。发给中国移动的短信原来是一毛钱的，现在已经涨到一毛五了。刘先生细细一算，按照他这样的短信概率，一个月下来，相差好几十元呢。这回小曲可想不明白了，协议签订在先，难道就这么擅自改变了？这样的话，协议还顶什么用啊，说变就变！

　　点评：消费者享有依法变更和终止合同的权利。《中华人民共和国合同法》（下称《合同法》）规定，当事人协商一致，可以变更、解除合同。《格式条款监督条例》规定，格式条款不准含有“限制消费者依法变更或者终止合同的权利”的内容。电信经营者的规定，限制和免除了用户依法变更和解除合同的权利，侵害了消费者的公平交易权和财产权。

　　单方享有解释权

　　霸王条款5

　　内容：最终解释权属××电信有限责任公司所有。

　　事例：济南市的杨小姐买了一张电信公司的面值为100元的电话卡，可是余额还有30元没有用完时，该电话卡就因到了有效期而不能再拨打电话了。为此，杨小姐到电信公司理论。该公司服务人员说：不在有效期内用完是杨女士的责任，属于自愿放弃电话卡内余额，公司对此拥有最终解释权。

　　点评：《格式条款监督条例》第九条规定，格式条款不准含有“规定经营者单方享有对合同的解释权”的内容。消费者有知情权，经营者对合同的内容进行说明是法定的义务，而不是享有的权利。一旦发生消费争议，电信运营商的解释只能是合同一方当事人的解释，不能成为最终解释。

　　超低端用户服务受限

　　霸王条款6

　　内容：超低端用户不予提供免费服务，如详单打印和人工电话服务。

　　事例：济南市的消费者刘女士于2003年5月7日下午收到联通公司发来的短信：从5月份开始对预付费用户金额低于10元的限制主叫，低于1元的停机（此1元为赠送话费），用户不能拨打免费的客服电话。而此前一天她的手机中虽还有8元多钱，却只能接听，不能拨打。

　　点评：《电信条例》第三十四条规定，“电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供”。电信业务经营者将连续3个月月均消费不足10元的消费者定为超低端用户，并不予提供免费服务，这是对低消费人群的不公平待遇，是不履行法定义务、妨碍和限制消费者知情权的行为。

　　滥用不可抗力免责

　　霸王条款7

　　内容：因遇到不可抗力（如地震、洪水、风害等自然因素）以及政府行为，或者由于第三方因素（例如由于供电部门原因造成断电、通信线路被他人非法破坏等），导致乙方中断或终止通信服务，乙方不承担任何责任。

　　事例：2006年8月6日，上海电信ＡＤＳＬ网络出现了3个小时的故障。其间，不少用户网络不稳定，而一些网络游戏玩家更是经历了3小时的断网“折磨”。上海电信新闻发言人称，此次断网主要由于上海通向外地的接口出现设备故障，导致部分用户受到影响，但这属第三方因素造成的，电信部门不承担任何责任。

　　点评：《合同法》规定，不可抗力是指不可遇见、不能避免并不能克服的客观情况。电信经营者不能自己随意界定或扩大免责的范围，其一概不承担任何责任是违反法律规定的。《合同法》还规定当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。电信经营者不能因为是第三人造成的损失，而免除自身的责任。

　　剥夺消费者的赔偿权

　　霸王条款8

　　内容：客户充分认识到××通信服务不可避免会受到网络覆盖、网络故障及系统优化、升级时的影响，并可能造成通信的中断。客户承诺和保证不会因该类情况而向电信公司索赔。

　　事例：深圳市的曾先生于2002年购买了一部手机，但此手机无论是打出电话还是接听电话，都是没说两句信号就断了，有时甚至打不通。曾先生提出退货销号，但电信公司称，曾先生买手机时就已经默认了手机通讯服务出现问题时不向电信公司索赔，所以不能给他退手机。

　　点评：《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。《格式条款监督条例》第九条规定，格式条款不准含有“规定消费者对于因经营者提供的商品或者服务受到的损害，不享有请求赔偿的权利”等内容。电信经营者的这项规定，剥夺了消费者依法获得赔偿的权利。

　　服务变更免责

　　霸王条款9

　　内容：乙方进行网络改造（包括扩容、调整、软件版本升级等）和服务变更时，将根据政府主管部门的规定提前告知甲方，若因此造成甲方临时服务中断，以及产生的损失，乙方不承担责任。

　　事例：2005年3月2日，温州市的王先生通过手机在与客户联系生意的时候，信号时断时续，一直持续了10多分钟，客户非常生气地挂断了电话，一笔生意没了。事后王先生了解到，当天他打电话时，电信部门正在进行网络割接，致使一些用户通话受到影响。电信部门向张先生表示了歉意，但称不会为此负任何责任。

　　点评：《电信条例》第三十六条规定，电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，这是电信经营者应尽的法定义务。电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。所以，上述条款和《电信条例》的规定是相悖的，是免除法律责任的行为。

　　限制消费者的诉讼权

　　霸王条款10

　　内容：甲乙双方对本协议的规定发生争议时，本着友好协商的方式解决。在协商解决无效时，双方同意请求××仲裁委员会仲裁解决。

　　事例：2006年7月，昆明市的王先生与昆明电信公司建立了电信服务合同。昆明电信公司作为经营者为其提供了首号为“511”的电话号码。此后，王先生在开展电信业务中增加了来电显示业务，昆明电信公司并未向社会公示来电显示业务中主叫号码识别限制功能。为此，王先生认为作为一名电信服务的消费者，对其个人使用的家庭电话号码有使用权和支配权，属个人隐私。因昆明电信公司设立了来电显示业务，使“被叫方”知道了王先生的电话。王先生在准备向法院提请诉讼时发现，当初与电信公司订立的合同中规定，双方发生纠纷时最多只能仲裁，无奈只好打消了与电信公司打官司的想法。

　　点评：《格式条款监督条例》第九条规定，格式条款不准含有“限制消费者对合同争议提起诉讼或者申请仲裁的权利”。《消法》规定，消费者和经营者发生争议时，可以通过协商、调解、申诉、提请仲裁或诉讼等方式解决。电信经营者的这一规定，限制了消费者解决争议的选择权，剥夺了消费者向人民法院提请诉讼的权利。