奖品赠品有问题经营者难免责

　　深圳修订《消法》实施办法建议稿涉及多个消费者关心的热点问题

　　【本报讯】不论何种原因反悔买房，都很难要回定金；哪怕奖品、赠品有质量问题，经营者也会以“解释权归本经营者”而拒绝承担责任……消费者这种尴尬可望消除。记者从市消委会昨天召开的新闻发布会上获悉，《深圳经济特区实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》（以下简称“实施办法”）修订进展顺利，该会已分四阶段对建议稿进行8次修订，目前的建议稿在洗染、预付款消费、邮购、电视购物及房地产定金方面作出相对更详细的规定，并增加了政府联席会议制度等。

　　政府联席会议制度形成维权合力

　　随着社会经济的发展，消费问题日趋多样化、复杂化，侵害消费者权益的重大事件往往涉及生产、流通、消费等各个领域。然而，目前各行政部门却都在各自职能范围内独立开展工作，在消费者权益保护工作中存在着职能交叉、多头管理的问题，无法形成有效合力。

　　对此，建议稿中，消委会将“建立消费者合法权益保护办公会议制度，定期召开会议听取消费者委员会工作报告”写入条款中，争取使之成为一项法定制度。

　　房地产商未告知应退定金

　　在房地产买卖中，消费者往往遭遇这样的尴尬：定金交付后，如果消费者反悔，不管什么原因，不论时间长短，想退定金千难万难。《消法》规定，由于消费者自己原因而反悔的，消费者应当依法承担定金罚则的后果而丧失定金；由于经营者的原因而致消费者反悔的，经营者应当双倍返还定金给消费者。

　　但是，消费者反悔原因也有很多是介于上述两者之间的情况，那就是经营者没有充分告知消费者有关交易的全部真实内容和情况，有的甚至是故意不充分告知；消费者法律意识不强，在签订定金合同、交付定金之前，未充分了解有关交易条件、交易标的。

　　针对这种情况，市消委会在建议稿中，在定金交付的程序上增加了经营者如实告知、说明的义务，作为适用定金法则的补充，以尽可能保护消费者合法权益。

　　消费者因意外中断消费

　　“健身卡”余额应退回

　　时下，在健身、美容美发等行业，“会员卡”、“贵宾卡”等预付款消费颇为流行。但消费者预付款购买一段时间服务后，因故提出中途结束而难以得到有效解决的投诉也呈增长趋势。

　　市消委会受理咨询和投诉时发现，经营者、消费者约定之初，消费者即被要求一次性全额付款，是一种预付款消费。在建议稿中，市消委会认为，《消法》赋予了消费者自主选择商品或服务的权利。预付款消费形式实际是消费者先付款后消费的一种形式，具体什么时候消费、什么时候不再接受服务，消费者可自由选择。消费者由于遭遇不可抗力或意外事件而不能继续接受服务的，经营者应当将余额全部退回；消费者由于不可抗力或意外事件以外的原因而中断接受服务的，经营者应当退还按照前期已经接受商品或服务的零售市场价以外的余额，以此体现公平。另外，经营者单方面声明不退余款的解释权应当受到法律的限制。

　　奖品赠品有质量问题

　　经营者不能免责

　　在实践中，消费者经常遇到这样的尴尬，商家借口其所提供的商品或服务为奖品、赠品、免费服务、折价商品（服务）、事先声明的瑕疵商品，而声称免担民事责任。对于消费者就前述商品或服务所作的投诉，某些机构或部门也不予受理。现行深圳的实施办法也未对此类产品或服务的责任问题作出规定。

　　市消委会在建议稿中认为，在经营者与消费者之间发生的奖品、赠品、免费服务等，其实质仍是商家促销的一种手段，具有经营的性质，应适用《消法》中经营者与消费者的关系，经营者民事责任不可免。但应视不同情况应区别对待，如对事前已经声明的瑕疵商品，消费者不可就已声明的瑕疵问题要求修理、重作、更换、退货。

　　相关链接

　　上半年消费投诉集中七大方面

　　房屋装修及建材类投诉猛增

　　上半年房屋装修及建材类投诉1417件，比去年同期增加了190.97％。其中，装修建材的投诉占73.72％，并且呈明显上升趋势。主要原因：一是材料本身存在质量问题；二是装修行业缺乏对综合安全指数的检测把关。

　　美容业纠纷不断发生

　　今年上半年接到的美容业投诉120宗，美容行业存在的问题有：无证无照无资质和超范围经营现象严重；从业人员专业技术水平低、硬件设施差，致使美容达不到预期效果，甚至毁容；使用美容产品不规范，有些美容机构在提供美容服务时，使用和销售自己配制的产品，甚至使用未经批准的产品，如“金丝植入”、“奥美定”，给消费者的身心健康造成极大伤害；美容行业缺乏统一标准，责任难以界定；夸大宣传美容效果；收费没有明示，价格虚高。

　　洗衣类投诉增幅较大

　　问题主要是：衣物磨坏、褪色染色、缩水、起毛、遗失等。由于缺乏赔偿标准、行业标准、检测标准和手段，致使经营者和消费者在责任归属与赔偿金额上存在分歧。

　　通信行业投诉问题集中

　　与去年同期相比增加了40.32％。突出反映在移动电话、固话、短信等业务领域，投诉的焦点仍是收费和服务质量问题。

　　互联网投诉增四成

　　互联网投诉占投诉总量的比重虽不很大，但增幅高达46.43％。主要是网上购物被骗、游戏中虚拟财产和QQ号被盗、账号无故被封存、网络接入故障多、网速慢、易掉线等等。

　　汽车质量和售后服务投诉上升

　　随着我市汽车销售量的增大，汽车质量和售后服务方面的投诉与去年同期相比明显呈上升趋势。主要问题是：车身振动严重、空调不制冷、发动机有异响、漏油、车内座椅的材料气味超标等。售后服务质量差则是又一个投诉热点，主要是维修人员技术水平低，修理厂设备落后，维修质量得不到保证；收费标准混乱等。

　　食品质量安全问题依然严重

　　投诉主要集中在：食品标示不规范，标示内容与实际不符；食品添加剂超标严重；超市熟食和散装食品不卫生；中小餐饮业卫生条件较差，未严格按照《食品卫生法》等有关规定加工、销售，消费者经常会吃到一些含异物、变质食物。

(责任编辑：车东哲)