“喇叭里巨大的音乐声让我的脑袋一片空白。他们承诺所有出国手续都能办好，只要一个电话就行。四五个营销员围着我们絮絮叨叨，一直到晚上11点多钟……”

　　60岁的杭州市民蒋女士回忆起3年前那场“聚会”，忍不住笑出来：“我做了几十年的财务，还当过房产公司老总，没想到也傻乎乎地签了合同被骗了。”

　　和蒋女士一样，从2001年开始，杭州几十名消费者陷入被冠名“分时度假”的消费迷局。今年7月，经历近5年投诉、接到二审败诉的判决书时，这些收入颇丰、见过世面的人发现，自己很难从这个精心策划的迷局中脱身。

　　“80％靠技巧，15％靠客户冲动，只有5％才是客户想要的。”知情者透露

　　2002年12月的一个周末，经营餐饮生意的章先生和家人在一次车展上，接受了两名大学生的“民意调查”，对方称将供有关部门出台旅游项目和相关法律作参考。10天之后，章先生接到自称“青岛全统旅游娱乐有限公司”的电话，邀请他和妻子去参加一场旅游研讨会。

　　12月24日晚，章先生夫妇来到一家四星级酒店，接待经理、顾问以及三五名促销先生小姐聚拢过来，在令人眼花缭乱的电视图像和高分贝音响中，章氏夫妇首次听到有种被称为“分时度假”的消费：花几万元成为会员，就可以有6人同行，随时入住全世界100多个国家的3000多个五星级以上酒店，所有的手续只要一个电话就能搞定；会员还拥有青岛弄海园酒店一间高档套房的部分产权，不但每年免费入住一周，30年后还能得到房产增值回报。想中途转让或退出，不仅不亏本还有很大赢利空间。

　　章先生说妻子是现役军人，出境将受限制，对方答复一切手续包在他们身上，保证不会遭拒签；如果中途要转让或中止合同，只要提出申请并交纳一定费用，一切由公司负责“搞定”。“热情”的销售代表们消除了章先生的一切顾虑之后，又“善意”提醒：当天签约，可享受最低折扣，并赠送青岛弄海园双人双飞7日游。

　　谨慎的章先生开始阅读合同文本，刚读了开头几行，一名经理便夺过合同，要帮他填写。没等合同送回来，另一名经理又拿ＰＯＳ机出现了，称青岛总公司入账最后时间快到了，过时无法享受优惠。

　　久等合同不来，对方又反复催促，章先生的爱人最终取出信用卡。在飞快完成5万元交割之后，销售经理便送来了合同，章先生在劝说下匆匆签了名。

　　一位曾为全统公司服务的杜姓工作人员向记者承认，其产品营销80％靠技巧，15％靠客户冲动，只有5％才是客户想要的。“邀请夫妻一起来容易作决定，强调折扣的最后期限，是让他们在最短时间作出购买意向。客户一旦理性思考就不会购买，有的客户去了趟厕所，被冷风一吹就跑掉了。这种生意不可能有回头客。”

　　承诺天花乱坠，合同南辕北辙

　　回家后，章先生读起装帧精美的合同，隐隐感到不安：合同对客户进行了大量限制，而对全统公司的义务，却只寥寥数笔。当他读到合同第14条，如梦初醒。

　　这条位于合同底部毫不显眼处的条款规定：“不论在任何国家和地区，本度假村均不对各国签证和办理相关手续事宜负任何责任。”那些“所有手续只要一个电话、保证不会遭拒签”等信誓旦旦，都被彻底否定了。

　　章先生开始为解除合同奔波。期间，他陆续发现几十名遭遇相同的人们：家境宽裕、向往出国旅行，都在那家酒店嘈杂的音乐里、在销售代表“搞定一切”的承诺中、在没有看清合同的情况下，鬼使神差地掏了钱。

　　在相互沟通的过程中，他们发现这个“消费迷局”背后的更多陷阱：

　　合同中没有提及销售代表承诺的“青岛弄海园酒店一间高档套房部分产权”，取而代之以“度假权拥有”的表述，客户得不到所谓“高档套房部分产权”的产权证书，根本无法出售房屋，更谈不上房产增值回报；

　　当时，向中国开放的自费出境游国家和地区只有20多个，向浙江人开放的更少，杭州消费者根本无法随意进入100多个国家和地区，“随时入住全世界100个国家的3000多个五星级酒店”的承诺，也未在合同文本中出现；

　　一些客户在签约后经交换去青岛和云南的酒店度假，不仅没有宣传中五星级酒店“私人管家亲切的个性化服务”，而且“房间设施陈旧、房间不及时打扫”，甚至还有“大块天花板脱落”。当客户翻看合同时，才发现原先的承诺根本找不到依据……

　　在与全统公司无数次沟通之后，客户们最终被告知：解除合同不可能。万般无奈，2004年，杭州消费者王女士起诉全统公司。她发现，这份合同规定，以全统公司所在的青岛崂山区为法院管辖地，她必须远赴青岛。

　　当年12月，王女士向青岛市崂山区人民法院起诉，要求解除合同，返还已付款项并赔偿损失。但在此后一审、二审中，法院认为，合同双方“权利义务应以合同中的约定为准”，不予支持王女士的诉讼请求。

　　此后，又陆续有周女士、蒋女士、章先生、蒋先生和吴先生等杭州消费者远赴青岛提起诉讼。今年7月，其中几名消费者在青岛法院的二审再次败诉，理由是没有证据证明签订合同时存在意思表示不真实、意志不自由的情况。

　　承诺越多隐患越多，但“擦屁股的事不用我们干”

　　“合同上只是一些模糊的、宽泛的概念，说白了是份‘空洞’合同，现场承诺不会落实在文字上。”曾为全统公司服务的杜某说，“合同文本经律师多次修改，客户找不出破绽。”

　　杜某曾是青岛全华商务代理有限公司杭州分公司的销售经理，这家公司是青岛全统公司的委托代理商。在与全统公司的交涉中，消费者听到最多的一句话是：所有承诺都是全华代理公司作出的，全华不负责任的行为影响了全统公司的形象。然而，就在消费者与全华公司交涉、四处投诉之时，全华的杭州分公司、上海分公司却被相继注销了。

　　“承诺得越多，隐患也就越多，但擦屁股的事用不着我们干。”杜某向他当初的客户们透露一些实情，“全华的杭州分公司只负责销售，与全统是两家公司，相互不负连带责任。客户找全华时，可以把皮球踢给全统，当客户找到全统时，又可以把皮球踢还给全华。全华实在撑不下去，就注销了事。”

　　“分时度假刚在美国兴起时，消费者不满意率高达80％，就因为轻信推销员的承诺。”国内研究分时度假的专家、浙江大学旅游房地产研究所所长王婉飞教授说，现在，美国消费者对分时度假满意率高达80％以上。

　　浙江省消费者协会副秘书长叶元春指出，分时度假在我国还远远没有规范，一些企业在推销过程中，又存在虚假承诺嫌疑。他们往往是口头承诺，消费者发现合同内容与业务员承诺不符时，无法提供证据证明其虚假宣传事实。这也是消费者屡屡败诉的主要原因。

　　在法律法规、信用体系和从业人员素质普遍薄弱，政府部门监管缺位的状况下，这一产业“未开先乱”。据浙江省消费者协会透露，近年来，该省各级消协受理的有关分时度假的投诉就有几十件。此外，上海、天津和深圳等地相关部门均收到消费者对多家分时度假经营者的投诉。

　　（新华社供本报专稿）

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　　分时度假

　　据介绍，分时度假一般是指将一处住所，如酒店客房、公寓、别墅每年的使用权按星期分为52个时段，将其中51个时段销售给顾客，顾客可按照约定时间每年在这个住所住宿一个时段。经营者许诺，购买分时度假时段的客户通过交换系统的交换服务，每年可在世界各地上千家别墅或酒店选择一家享受相同时段的使用权。

　　为保护消费者合法权益，国际上通常采用“冷静期”的方式，即消费者有权在付款后一定期限内退回产品，而不承担违约责任。一些发达国家还以“服务质量保证金”的形式，促使商家兑现承诺。但在我国，分时度假仍处于萌芽状态，能做到这些的商家凤毛麟角。

　　分时度假是一种在全球广受推崇的休闲度假方式，对拉动内需、盘活空置地产有积极作用。然而，对于这项旅游业和房地产业相结合的新兴产业，旅游和建设、房管部门均表示“十分陌生，无法给予清晰的介绍和解答”，这一产业处于无人管理的境地，有些部门甚至一无所知。