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在工作人员的带领下，记者参观了业务支撑中心的“心脏”——运营着全球规模最大的计费系统的设备机房。
本版摄影：本报记者
庄小龙
开篇语
一直以来，广东移动在畅通的网络、周到的服务、准确的计费、便利的渠道等方面做得很出色，是什么原因令这个企业能够游刃有余地处理如此纷繁复杂的工作呢？带着强烈的好奇心，本报采访团一行6人日前赶赴广州、清远等地，深入广东移动企业内部，采访了包括广东移动业务支撑中心、客户服务（广州）中心以及沟通100营业厅等多个部门。在实地采访中，本报记者通过近距离接触移动人，感受到了他们身上所散发出的强烈的成就感、责任感、团队的凝聚力和战斗力。
“走进移动”系列报道将在本周起陆续推出，该报道以记者视角，剖析一个拥有5000多万用户优秀企业的成功之道。 （薛松）
本版撰文/本报记者陈莹 （署名除外）
对于广大用户来说，话费的准确收取是他们很关心的问题。广东移动早在2003年就向客户承诺“话费误差双倍返还”；对于SP的不规范乱收费，广东移动也启动了“二次确认”程序，同时向用户保证“梦网短信信息费差错双倍返还”。面对全省5000万移动用户，广东移动何以有如此“底气”，敢向客户作出如此承诺？带着这些疑问，记者近日走进了广东移动负责计费工作的业务支撑中心。
细致分工服务全省5000万客户
业务支撑中心负责人带着记者参观了该中心的计费设备机房和员工办公区。据介绍，业务支撑中心是广东移动的生产中心之一，也是全省移动业务系统的支撑部门，该中心主要负责业务支撑系统的规划、建设、维护、新业务实现和业务管理的重要工作，服务全省5000万移动客户、省公司相关部门和各市公司。
中国移动广东公司的正常运作就是一项项业务的正常推广执行，可以相像，业务支撑中心的职责一点也不轻松。据介绍，它的主要职能包括贯彻执行集团公司和本公司对业务支撑工作的方针与目标，制定本公司业务支撑网发展与建设策略；制定业务支撑网中期及年度发展与建设规划和阶段性投资计划；制定业务支撑网运行维护和服务保障策略等等。
该负责人告诉记者，业务支撑中心由5个室组成，分别是业务室，负责客户话费的计费、结算；技术室，负责应用于计费、营业的软件开发；维护室，负责中心软硬件的维护开发；分析室，负责生产计费系统的运营和经营分析；综合室，负责业务卡的生产管理。
在工作人员的带领下，记者来到该中心的“心脏”——运营着全球规模最大的计费系统的设备机房。记者看到几十台比常人高出许多的大型设备整齐地排放着。据介绍，这些系统都是由国际最先进的IBM、SUN、HP等硬件设备和软件系统组成，有效保证了计费数据在最优系统环境下运行。
计费处理完全智能化自动化
尽管系统设备如此先进，但一些用户还是会担心，有没有可能对系统进行人为干预，从而影响用户的话费呢？“每天这么大的数据处理量，要这样做简直比大海捞针还难”，一位工作人员笑着对记者说。
一位工作人员说，他的朋友曾经戏言让他帮忙把话费记录“修改”一下，使他的话费少一点。“你如果知道系统每个月的工作量和处理速度，就知道这是根本不可能的，”他告诉记者，这套系统每月计费的话单量达到了700多亿条，每月业务受理数量达7000万宗，并且是每天24小时不间断运行。而另一方面，业务支撑中心计费系统的数据处理过程实现了完全的智能化、自动化，完全不受人为因素的干预和影响。
记者还了解到，业务支撑中心工作人员每天都会进行定期和不定期的计费拨打测试和校验，同时引入第三方计费校验，而所有计费和账务结果都要经对账审核后才能提交。“计费差错率的国际标准一般是万分之一，而广东移动的计费差错率仅是国际标准的1/10。”一位工作人员自豪地说。计费流程每一环节都有记录
记者对计费业务的流程也十分感兴趣。计费中心业务室负责人介绍，系统首先会对用户具体通话时间、数量等原始信息进行采集，然后按照既定的资费标准进行计费批价，之后会列出一个用户清单，再将其中信息通过用户账单的形式反馈给用户。他告诉记者，这其中的每一个环节都会留下记录，用户对话费有疑问，系统最终都可以从原始环节查找到信息。
部分城市预付费
品牌有望打清单
近年来随着客户对服务需求水平的提高，广东移动通过各种渠道增加计费的透明度，而且不断拓展话费的查询渠道，让客户能明明白白消费。有关负责人告诉记者，目前广东移动部分城市的预付费品牌用户还不能打印通话清单，但这一“愿望”很快将得以实现，不久的将来全省将铺开这一服务，而目前客户可以通过拨打自动语音服务热线等多种途径获得实时的话费记录。
收费之前进行两次提醒确认
梦网稽核系统抑制SP欺诈
记者在采访中还获悉，除了话费，全省移动用户的梦网业务计费稽核也是由业务支撑中心负责的。
稽核系统专查梦网话单
近年来，移动梦网业务在中国移动广东公司的大力推广下有了迅猛发展，但随着市场竞争的日益激烈，少数SP通过不正当手段错收客户费用，造成计费信息不准确，损害了部分客户的利益。为了加强对SP的管理，抑制SP的欺诈行为，广东移动建立了梦网稽核系统，对梦网话单进行数据、用户状态和订购关系合法性检查，若是包月话单还进行月平均信息费过高和沉默用户检查，稽核掉的错单对用户不收费，对SP不结算。
业务支撑中心一位负责人还告诉记者，该中心将几乎所有的SP都纳入了其MISC平台，对所有用户在正式收费前进行两次提醒确认，在给用户作两次提醒确认的时间段内，用户可免费使用业务；用户新订业务之后立即进行订购关系短信提醒，到每月月底前将对当月所有新增的订购关系进行一次全量提醒……
情节严重的SP将被终止合作
对于经核实确实被SP多扣费用的用户，广东移动也同样执行“梦网信息费差错双倍返还”的承诺，先由广东移动给用户退还多扣的费用，再由广东移动出面和SP交涉。对于情节严重的SP，广东移动甚至会与其终止合作。通过这些措施，SP的欺诈行为受到了最大限度的抑制，用户的利益也得到了最大限度的保障。
员工时刻监控
系统设备运行
在走访的过程中，除了的先进设备和严格的管理条例外，该中心员工对业务的熟悉程度以及对工作细致认真的态度也给记者留下了深刻的印象。如果您认为这里设备先进，员工的工作会很轻松，那您就错了。
在计费设备机房的门口，记者看到了一张排得密密麻麻的排班表。由于计费系统24小时全天候运作，必须时刻有人对这些设备进行监控以保证其正常运作，值班就成了员工最平常的工作。在现场，记者看到值班的员工不时地巡视和监控系统，并不时进行记录。该中心运行维护室的负责人告诉记者，他们平时还要进行一些预防性的监控，比如过年过节话务量大的时候，计费系统的负荷也随之加大，员工必须在之前就对设备进行相关的设置，使其在计费高峰也能正常运作。另外，随着系统的扩容和更新换代，不断有新的计费设备加进来，储存在原有设备上的数据必须转移到新设备中去，而所有的计费数据都有备份，即使其中一台设备坏了也能保证计费的准确。
在记者的采访过程中，这里的员工都特别谦虚。不少员工表示，他们的工作其实很平凡，主要是和机器打交道。但记者觉得，这些平常而细致的工作都需要这里的员工默默的付出，没有业务支撑中心员工的脚踏实地的工作，再先进的设备也是徒然。
记者印象：
淡定从容的魅力
在业务支撑中心的采访留给记者最深刻的印象就是它的有条不紊和淡定从容。作为广东移动最重要的生产中心之一和业务的实际运作部门，业务支撑中心不可能有太多激动人心的故事，有条不紊、按部就班是它的常态，也是用户对该中心的要求。它的业务性质使得它的空气里也弥漫着一股理性的味道，这也包括它的员工。
这里没有太多振奋人心的豪言壮语，所有事情都必须事先安排好，对未来可能出现的情况都必须做好预测和应对，如数据设备备份等等。未雨绸缪是少了一点浪漫，但却凸现了一个优秀企业淡定从容的大气和魅力。 | |
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