新华社日前接到一些消费者投诉，称他们新近购买的摩托罗拉Ａ1200手机，使用很短一段时间就会出现按键掉色的问题，反映到商家和厂家那里，得到的答复都是按键掉色属于外观问题，不在三包范围之列，不能免费更换。摩托罗拉公司有关负责人在接受记者采访时表示，该公司已经于12日上午召开会议，决定在全国范围内为此款手机免费更换按键。

　　专家表示，此次事件昭示了一个道理：手机、汽车、照相机等现代消费品使用频密，出现差错的机率比较高，作为制造商的生产企业应该建立快速反应的服务信息网络，竭诚为消费者服务，而不是找出各种借口搪塞敷衍，这样才能赢得消费者的真正信赖。

　　深圳的消费者余先生在接受记者采访时介绍说，他是今年7月14日在深圳国美华强店花了3698元，购买了一部Ａ1200的手机，使用一个月他就发现手机的侧面按键出现了掉色问题。作为商务用机，按键掉色会影响到使用者个人的形象，因此8月20日他到商家去反映问题，并要求免费更换按键，商家回答应该先将手机送到摩托罗拉在深圳的客服中心做检测，再判断该如何处理此事。最终客服中心的回答是，按键掉色属于外观问题，不在三包范围，不能免费更换，但可给予收费更换。

　　余先生说，据他从相关手机论坛上获知的情况，Ａ1200出现按键掉色问题并非是个别现象，更非是他使用不当造成的，而是普遍现象，是因为生产厂家设计不合理，或者是生产质量不过关引起的，因此他对这样的回答很不满意。此后，他先后多次拨打摩托罗拉的全国服务热线，并试图跟摩托罗拉公司总部联系，结果得到的答复都是大同小异，对方坚持认为按键掉色属于外观问题，不在三包范围内，不给予免费更换。

　　记者在采访现场核对了余先生手机的电子串号，发现与他提供的发票上的号码是一致的，该手机侧面的三个按键的金属漆也确实出现了模糊不清的现象。此外，北京、青岛、重庆、湖北等地10多位Ａ1200手机的使用者在接受记者电话采访时，也都表示他们的手机出现了类似的问题，他们曾与摩托罗拉公司多次联系但都未果。由于投诉得不到解决，这些消费者在网上发起了维权运动，试图通过拨打12315电话、向商家施加压力等方式，促使摩托罗拉公司免费更换按键。

　　12日，记者致电摩托罗拉公司总部核实此事，有关负责人表示，摩托罗拉公司已经知悉此事，并且非常重视，各地的售后服务部门在接到用户的投诉后，就将有关问题及时反馈给了总部。12日上午，公司总部已经召开会议，决定将在全国范围内为有类似问题的消费者免费更换按键。

　　深圳市消费者委员会投诉咨询部副部长李红表示，对于此类问题，应该具体问题具体分析，如果是消费者自己保护不善，磨损所致，找商家、厂家要求三包是不合适的。但如果确实是手机质量有问题，消费者受到了伤害，他们应该联系当地消委会，用行动来维护自己的权益。

　　广州大学法学院院长刘兴桂说，手机按键掉色是个比较特殊的问题，它不是完全意义上三包范围内的产品质量问题，其解决也不能象汽车等商品发现问题后进行召回。但无论如何，商家和企业应该将消费者的利益放在第一位，产品出了问题，只要不是消费者的责任，就应该想办法解决，给消费者一个满意的答复，这样才能赢得他们的信赖和尊重。

　　刘兴桂说，此次事件同时也提醒了消费类产品的生产厂家，应该建立一套反应快速的服务信息网络，使消费者反映的问题能够得到及时的反馈和解决，不要使事情一拖再拖，直到矛盾激化后再来收拾残局。（记者　彭勇）