首批5A级旅游景区，品质相当于世界级，名额全国仅10个，离国家级评定时间不到1个月。而顶级景区，除了迷人的风光外，国内外游客和专家的打分依据，很多时候是商贸服务人员的综合素质和服务水准——今年10月，国内最高级别的10个景区将出现———国家旅游局首次确定在旅游区（点）启动5A级最高级别评定，以推选出在国内堪称“标杆”的旅游精品景区。评定5A级景区，还是史上头一遭。省旅游局叶建国副局长曾说：“如果说4A级景区是国家级标准风景区，那5A级景区的品质就是世界级的。”这也就意味着，谁获得了“5A”级品牌，谁就能在景区营销中占据主动。目前，全国有4A级景区671家，而估计今年国家首批发放的5A级景区资质，将不超过10家，因此竞争十分激烈，特别是国内老牌的旅游景区，如黄山、泰山、桂林等，纷纷伺机而动。和温州雁荡山、舟山普陀山一道，作为我省申报“5A”级的旅游景区之一的西湖景区，能够抢到这块“香馍馍”吗？“欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜”，西湖的秀山丽水向来为人所称道。西湖景区2300多家商业网点，它们作为对外服务的窗口，能不能为前来游玩的旅客服务好，能不能让他们吃好、睡好、玩好，乘兴而来，又乘兴而归，这是西湖景区能否争得“5A”级的一大关键点。离“5A”级评比还有不到1个月的时间，西湖景区各商业网点，你们准备好了吗？

　　远道游客：

　　西湖景区商业环境，喜中有忧

　　记者的一个朋友，一位西安小伙子徐飞，一提到西湖就会说“真不错！”他说不错，并不仅仅因为虎跑泉水的清冽和龙井绿茶的清甜，更因为他所接触到的景区商业环境。“未能抛得杭州去，一半勾留是西湖———我被勾留的是西湖景区的人情味。”他说。但也有不少游客与徐飞的感受不同。一个多月前，来自新疆的李铭铭跟团到杭州旅游，离开杭州前，他在西湖景区的一家珍珠店里购买了一串珍珠项链以及两盒珍珠粉，折合人民币1600多元。买回来带到旅馆仔细一看，这两盒珍珠粉竟然是没有生产日期、厂家和商标的“三无”产品！他打给市工商局“12315”投诉电话的时候说：“本来我对杭州的印象非常好，没想到在回家前，却因为这件事，让我对这里的印象大打折扣！”市工商局西湖风景名胜区分局局长吕彬沁说，留住景区游客的，除了风景，更多的还是这个城市的人情味，这个人情味就包括游客所到之处，各个商店的产品质量、购物环境以及服务态度等等。2005年，西湖景区共收到来自国内外游客大大小小的投诉共240多件，投诉内容主要包括服务态度、服务质量、商品价格和服务内容等几块，比如餐饮店的上岗人员没有健康证，商家销售过期食品，产品没有明码标价，服务人员服务态度不好等几个方面。据统计，2005年，杭州市共接待境外旅游者151.36万人次，国内旅游者3265.96万人次。“与这3000多万旅游者的人次相比，这240多件投诉算得上是微乎其微。但是，绝对不能忽视这个投诉的数字，一个景区是否具有强势的竞争力，往往就体现在这些数字当中。”吕局长这样表示。

　　40家网点：

　　实施无理由退货，百家企业倡议诚信

　　昨天，一个特殊的“倡议大会”在西湖景区召开。景区2300多家商业网点，包括休闲旅游景点、高档休闲餐饮业、团队购物商场、茶叶公司以及各个公园的经营网点的代表，共100余人，共同发出倡议：“一次生硬的服务，一次粗暴服务行为的投诉，都会让游客留下遗憾。我们要像保护好自己的眼睛一样，保护西湖景区的商业环境。”参加本次倡议大会的知味观味庄的姚总在接受记者采访时说：“我们企业每天要接待成千上万的外地游客，或许只是一点点小疏忽，就会使客人在饭店倒了胃口，在宾馆睡得不舒服，在商场买得不称心，影响了他对美好西湖的评价，间接影响下一批客人的选择，最终影响了大家。”他对创建“5A”级风景旅游区的重大意义的理解是：通过我们自上而下的积极努力，让来到景区的客人放心地吃饭、放心地休息、放心地购物、放心地游玩。目前，西湖景区团队购物商场，共40多个，全部加入到“无理由退货诚信服务”团队。这些商场的经营者们承诺，凡是在本店购买商品的消费者，只要他提出退货，而且这个商品不影响第二次销售，商场绝对无理由接受退货。近3年来，已经有约30多万元商品，通过“无理由退货诚信服务”退掉。

　　部门动向：

　　消费维权网遍布景点，92位联络员全部到位

　　为争创全国首批“5A”级旅游景区，工商部门也积极展开了行动。据市工商局西湖风景名胜区分局介绍，西湖景区各主要景点，包括花港观鱼、灵隐、岳庙，都建立了景区工商分局的投诉窗口。这些窗口和消费维权监督联络站一道，共28个，就设立在各大景点门口，消费者一进门就能看到。92位联络员也已经到位。“维权网已经建成。”西湖风景名胜区分局有关负责人这样表示。2005年中旬，工商部门在灵隐、梅家坞、满觉陇、三台山村等西湖近郊的10个行政村，开展了“农村食品放心店”评比。经过商品质量、商场环境、消费者投诉率以及经营户素质的激烈PK，最终每村都有1家食品店胜出。再过几个星期，这10家放心店都将获得一个由工商部门统一制作的，面积约为五六平方米的招牌，上印“放心店”字样。届时，每家放心店还将统一对消费者作出承诺———走正道（通过正规渠道进货），售正货，树正牌。消费维权监督联络站，再加消费维权监督网、食品安全网、游客信息反馈网，“‘一站三网’都已经建成。”西湖风景名胜区分局表示，面对激烈的“5A”级争夺战，我们工商部门已经做好准备！(记者夏海微通讯员张继军杭州日报)