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清远移动网维中心的一群年轻人。 本版摄影：本报记者 庄小龙
近年来，移动为客户提供了很多贴心服务。
他们默默无闻的辛勤工作是移动通信畅通无阻的坚实后盾。
走进中国移动
系列报道之二
当你用手机连接远在他乡的亲朋好友时，你会想到在崇山峻岭之中那一座座高高的“铁塔”吗？正是它们，让在珠峰大本营上挑战极限的登山勇士有了信号；正是它们，让在塔克拉玛干沙漠中艰难跋涉的科考人员有了信号；正是它们，让在西沙群岛白浪滔天里的受困渔船有了信号；正是它们，让地球上206个国家和地区实现了漫游……
高山戈壁，海岛滩涂，“铁塔”离我们如此遥远，却又离我们那么亲近！透过那一格格满满的信号，我们听到了大山里父亲温厚的嗓音，收到了负笈海外恋人亲昵的短信，看到了好友发来的有趣逗乐的搞怪彩信。“铁塔”虽然冰冷，传递的却是人与人之间脉脉的温情。只要手机有信号，我们便不觉得孤独，因为背后连接着众多殷切的目光。一格格的信号，给予我们的是信心，是力量，更是希望！
日前，本报记者一行3人深入清远粤北山区，第一次走近坐落在那里的660多座“铁塔”，对于我们，它们是陌生的。而更陌生的却是隐藏在“铁塔”背后那些鲜为人知的动人故事，他们似乎更值得探寻。
本版撰文：本报记者 李震林
科学管理：
比建基站更重要
2.78亿个用户，超过20万个基站，网络覆盖97％人口，中国移动网络不愧是全球最大的移动通信网络。尽管有人喜欢简单把信号好归结于“基站多”，但对于清远移动而言，他们似乎更信奉科学管理，因为他们知道“风险总是伴随着规模逐增”。
在清远移动网管维护中心负责人看来，科学管理远比建基站来得重要。“100个基站你管理维护不好，故障不断则效用等于0，比不上科学管理下1个运行稳定的基站。”据她介绍，清远的地域面积为1.9万平方公里、占全省的1/10，以广东移动全省总数2万多基站来计算，660多个基站其实并不多，但它却契合了当地的地理、人口环境特征。
“优质的网络要归功于科学的网络管理。”近年来，清远移动根据省公司的要求，积极稳妥推进以省为单位的维护体制改革工作，实现了网络的集中维护和管理，发挥了集中性能分析和集中监控的作用。目前，清远移动已经在清远市下辖的连山、清新、佛冈等县市建成7个交换局。
除了省公司网络运行维护质量考核外，清远移动网维中心人员自己还经常定期开展各种网络优化的专题工作，如提高接通率专题、提高全网通话质量专向整治等。记者获悉，为顺利度过春节、中秋、国庆等重要网络话务高峰期，清远移动与省公司一起提倡“内部错峰”，要求公司员工从自身做起，在这期间尽量少打电话、少发短信，以最大限度地保证客户通信畅顺。
网络质量：
以客户感受为标准
中国移动的网络建设已有10多年，覆盖规模水平已相当高。随着通信市场的开放和竞争加剧，网络质量已经被越来越多地认为是运营商的核心竞争力。国际上，对网络质量有诸多技术指标，不过清远移动却提出以客户感受为衡量标准。
“为客户提供移动通信服务是我们最基本、最重要的业务，因此网络质量是我们企业的生命线。”这是记者从清远移动网维中心听到最多的一句话。在平时，网维中心每逢有大型活动，都会提前做好充分的应急保障措施，该中心负责人表示，“即使人流量再大，也能保障客户能够正常通信。”近年来开展的全国漂流大赛、阳山国际四驱车越野赛、清远市建市十七周年大型焰火晚会等，移动通信都能畅通无阻。
通信服务强调24小时无间断，因此其危机处理最能考验一个运营商的网络管理水平。据悉，今年接二连三的台风在带来特大洪涝灾害的同时，更对清远移动的通信网络造成严重破坏。在危急时刻，清远移动投入大量人力物力保障通信安全。
该负责人介绍，对于10086转到网维中心的客户投诉，他们有一个专门的投诉处理小组进行“问题定位－处理－回复10086”的闭环管理。此外，传输室有关负责人还透露，为了真正达到对客户需求感同身受。网维中心实行了经理人员到重要区域测试制度，通过经理人员定期以客户的身份去测试网络质量，达到主动挖掘网络存在的问题，进而改善网络，提高客户网络满意。
通信服务24小时无间断
电闪雷鸣、暴雨如注，汹涌而来的洪水瞬间淹没了道路、村庄、桥梁。机房进水、光缆被冲断、基站停电中断，给通信安全造成极大威胁。“烽火连三月，家书抵万金”，大家都明白：越是危急时候，通信通畅越是重要。在台风“碧利斯”肆虐那几天，清远移动大楼网维中心灯火彻夜通明。一群年轻的网维人员在这里枕戈待旦，准备随时出发进行网络抢修。
镜头一：
抢修光缆途中险被山洪卷走
今年7月15日，是台风“碧利斯”袭击英德地区最严重的日子。清远移动网管维护中心有关负责人闻悉英德地区有光缆被洪水冲断，立刻率传输室成员亲赴现场全力抢修，在接下来的三天三夜中，他们一直奋战在抗洪应急的第一线，攀山涉水，辗转于各受灾县通宵达旦指挥抗洪抢险工作。
在经过英德某一盘山路段时，山洪突然在汽车刚刚经过的几十米处倾斜而过，短短几秒钟时差，竟险些让大家有“生死时速”的感觉。在赶往阳山抢险的路途中，汽车被山洪刚刚冲出的一条河流挡住了道路，绕道而行可能要花费半天时间，而抢险一线又急需车上的救援物资，现场负责人二话没说，带头跳入水深近1米的河里，与大家一起用仅有的一个橡皮艇将物资运送过河。而此时，该负责人的妻子因身体不适住进医院好几天了，身边无人照顾，直至18日灾情稳定，该负责人才匆匆赶往医院看望。
镜头二：
洪灾中3基站共用1发电机
由于暴雨连连，在电线被冲断后，清远市所辖的阳山、连州等地区发生了大面积停电，紧接着英德、佛冈等也出现类似情况。停电，则意味着每个基站仅有6个小时的后备电源可供使用，移动通信网络服务遭到最严重威胁！
网维中心监控室负责人描绘了当时情景：7月17日晚，清远全市共有160多个基站出现电源告警，而能争取到的发电机却仅有55台，抢险刻不容缓。“必须利用后备电源6个小时的缓冲期，1台发电机需轮流给3个基站供电，尽管每个基站相隔10多公里。”这对监控室的调度提出了巨大的挑战。接到任务后，监控室所有人员三班倒，业务骨干全到位，实现24小时监控调配及时反馈灾情。而在抢险一线，他们组织近350人、70台车辆和2部应急通信车，运送55台发电机到各处基站进行发电。
今年覆盖清远
100％行政村
随着青藏铁路开通，中国移动网络登陆了世界屋脊，成为世界上海拔最高的GSM网络。在千里之外的粤北山区，清远移动也正为广东省地域面积最大、世居少数民族人口最多的地级市的网络覆盖奋战着。“地广人稀、山多路不好”几乎成为一道难以逾越的门槛！
“今年将进一步完善，实现全市100％行政村覆盖！”在清远移动干了整整10年的网维中心负责人告诉记者，在今年2月，清远移动已启动了农村（自然村）网络普测工作，为进一步做好村通工程打下基础。她介绍说，从1996年刚来时的几十个基站到现在660多个基站，清远移动的网络建设一直跟在业务拓展后面跑。到目前为止，全市1977个行政村有1818个已经实现了无线网络覆盖。
由于清远地区广、山多、道路崎岖，自然村数量多达16000多个，网络建设和维护变得复杂、困难许多。网维中心负责人打了这样的比方，“挖地基、竖铁塔、架杆路、建基站是人与自然环境间的一场场硬仗。”
尽管春雨绵绵，但为了赶在4月份完成普测，在网维中心负责人的带领下短短几天就组成了26支普查小组，平均每个小组每天要普查十几个村庄。据悉，为了响应政府“网络到镇、信息进村”，清远移动计划为“山区信息化”投入1000万元，确保行政村网络覆盖率达到100％，大部分自然村的实现有信号覆盖。 | |
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