一个人，来到世上，在人生的道路上，就是一个不断学习，不断增长知识的过程。有的善于学习、善于不断总结，那么，在人生的各种社会活动中，面对纷繁复杂的各种矛盾，就会遇事不惊，临危不惧，矛盾就会迎刃而解，各种事情的处理，也会得心应手，活得也轻松，过得也愉快。反之，不爱学习，不善于学习的人，不善于总结的人，那么，他这一辈子至少活得也累一些。

　　一个在工作单位上的人，如果自己处理日常事务的能力较差，那就不单纯是个人问题，同时还是一个社会问题，甚至是影响所在单位的对外形象问题。一个人的能力大小，并不是天生注定的，后天的努力占有十分重要的地位，有一首歌其中有这么二句歌词“三分天注定，七分靠打拼”，世界上一位伟人讲过，天才就是一分的天生和九十九分的汗水造就的。因此，我们每一位同志，不要想到我天生就比别人笨，如果有这想法，自己又不努力，那就只有认倒霉了。

　　我们劳动保障部门，是直接面对人民群众的部门，因此，矛盾也特别多，每天都要面对群众，都会遇到许多各种各样的矛盾，因此，要化解这些矛盾，要妥善处理好纷繁复杂的各种问题，就需要不断努力学习、不断总结别人或自己的成功经验和失败的教训来不断提高自己的工作能力和生活能力。下面我谈谈这方面的看法。

　　工作生活中人际交往应对措施的探讨

　　一、要不断努力学习，拓宽自己的知识面

　　1.学习书本知识，努力钻研业务

　　书本知识是前人智慧的结晶，英国培根说过：“读书使人渊博，辨论使人机敏，写作使人精细。”康熙晚年曾对他的政绩作过如下感叹：“常读书知古人事，可以寡过。故朕理天下事五十余年，没有什么大的过失，亦是读书的好处”。读书，不要过分追求情节，书中人物好的对话，绝句警语，要反复咀嚼、反复思考，有的甚至把它抄下来闲时翻一翻、看一看，细细的品味，很有好处。有的好的警句、绝句，可能看一遍不同，再看一遍理解又不同，一次比一次进步，清代江南四大才子之一的祝允明题了一首佳联：“每闻善事身先喜，得见奇书手自抄”。“天无涯学亦无涯，书到用时方恨少”，书读得越多，知识就越渊博，遇到疑难问题，灵感就自然上来了。这里我不妨举几个例子给大家听听，乾隆出巡，船到泊罗江上，乾隆问纪晓岚，泊罗江上有一个什么故事千古流传，纪晓岚说，是楚国大夫屈原投江自尽一事，屈原忧国忧民忠君，看到楚国即将灭亡，心急如焚，投江自尽。乾隆曰：“你能和屈原的忠诚相比吗？”纪：“能。”乾隆：“那我要你学屈原的忠诚，也投江自尽，你意如何？”纪：“君要臣死，臣不得不死。”乾隆：“那你就跳吗。”纪晓岚答曰：“可以。”于是，迅速跑向船头，作跳水状，又不动了，乾隆说：“怎么不跳啊？”纪晓岚说：“本来我想跳，但想到，我学屈原跳下去，就是对你最大的不敬，因为楚王昏庸，国家要灭亡时，屈原出自忧国忧民才自尽。而皇上你的英明，是楚王不能比的，因此，我绝对不能跳，也不应该跳。”乾隆大笑。纪晓岚讲得有理有节，既解除了相互即将发生的尴尬，又诙谐轻松的打了圆场，皆大欢喜。明成祖朱棣，一日游后花园，见满园的鸡冠花中，有一朵是白色的，于是，他摘下藏入袖中，来到翰林院命解缙以鸡冠花为题作诗一首，解缙开口便呤：“鸡冠本是胭脂染”，明成祖赶忙问：鸡冠花尽是红的么？解缙自信地答：是的。明成祖笑着从袖中取出一朵白色鸡冠花，解立即明白，便续：“为何今日淡淡装？”朱棣：“你说为何？”解缙：“只因五更贪报晓，至今染却满头霜”，就这短短几句，就把鸡冠花为什么是白的讲清楚了。明成祖听后连赞，妙绝。解放初期，毛泽东同志到天津视察，当时的天津市长叫李耕涛，三十岁左右，毛主席诙谐的问李市长：地可耕、田可耕，不知这涛怎么个耕法？李市长当时语塞，无以回答(如李回答,这是父母取的名字,那就差档次了)，晚上休息时翻书查资料，见唐朝诗人李贺《李生青花紫石砚歌》中头二句，找到答案后，第二天就对毛主席说，古诗上有这么二句：“端州砚工巧如神，踏天磨刀割紫云。”(紫云，即广东高要县端溪一高山上产的一种做砚盘的上等石材叫紫云石。割紫云，即爬到很高的山上去开采紫云石材)。既然云可割，那涛想必也可以耕了吧？毛主席听后大笑，连声赞道：“有理，有理”。由此可见，加强书本知识学习，对于提高一个人交往应对能力的重要作用。我们要善于从书本上学习，用书本上的知识丰富自己，提高自己。

　　2.在日常生活中学习，在工作中学习，于无字处学习

　　老一辈无产阶级革命家周恩来总理是中外著名的一代英雄，他才华横溢，是世界有名的周铁嘴。他之所以受到世界人民的尊敬、爱戴，不单是因为他有过人的胆识、超凡的才华，同时，他同样也是一个热爱学习、刻苦学习的人。他讲过一句话：“与有肝胆人共事，于无字处读书。”我对这句话的理解是，与正直、善良有能力、有才华的人一起工作，一起相处，通过与他们的交往、通过对他们的言行的观察，就是自己学习的过程，就是自己增长知识，增强自身能力的过程。毛泽东同志讲过：“社会也是一所大学，而且是一所很重要的大学。”一个人自从参加工作后，或步入社会后，相对来讲，就没有学生时代那么有时间学习书本知识，但一定不要认为，学习时间就少了，其时，步入社会后，学习的时间同样多，而且更广泛，只是学习的方式有所改变，譬如，在工作中，在人际交往中，就是一个学习的过程，看、听别人的言谈举止，在当时的环境中他的工作方法、表达方式、处理日常事务、解决各种矛盾采取了那些方法，达到的效果如何，如自己也处类似场合，是否能达到同样效果，通过观察分析，总结提高，就能达到取长补短，更趋完美的效果。对自己所遇、所处的事，也要自我总结，找出不足，今后如遇类似的情况，自己将从那几方面去改进，才会达到更好的效果，这都是学习的过程。因此，在工作中，在日常生活中，要养成善于思考的好习惯，善于思考就是学习提高的过程。大家都知道拿破伦吧，他是第一次世界大战中欧洲大陆的霸主，1804年称帝，法国人。凡学过世界历史的，没有一个不知道拿破仑。在第一次世界大战中，他所带领的军队所向披靡，最后他被俄、英、普等国联军俘获后囚于圣海伦岛而死。他死后19年，尸骨运回国内，还受到了法国全国上下的热烈欢迎。他是一个世界级的军事家，他讲过这么一句话：“我所以能够对于一切事变都有应对的准备，那是因为当我在采取任何行动之前，必定已经作了长时间的沉思——我对所有可能发生的情况几乎都完全预先考虑过。我并非能够突然灵机一动，在某种环境中做出他人所料想不到的事情——实际上，那都是经过深思熟虑的。”

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　　二、工作中、日常生活中应当注意的几个问题。

　　(1)把握大的原则，尽量做到使矛盾不要升级。我们是国家机关工作人员，作为劳动保障部门的职工，重要职责就是，上为党和政府分忧，下为人民群众解难。因此，我们的重要职责之一就是化解矛盾，化解矛盾的前提是依法办事，以法律、法规为准则，以政策文件为依据，为准绳。法律法规、政策文件，是任何人必须遵守的，对来访群众解释清楚了，至少，来访者的气也要消几分。

　　(2)注重方法的正确运用，有理有节，刚柔相济，掌握分寸，掌握局面控制的主动权。该强硬时，必需强硬，该软下来的时候就软一点，这里我举几个工作中的亲身体会供大家参考，一是去年有一次，我与局里的几位同志与企发局的同志受政府的派遣，于下午4点到某企业答复职工所提要求，职工来了几十个，会议开始，照本宣科还未读完统一的答复材料，其中一人就跳起来吼到：“不听他的，把门关上，今天不解决问题就不准走”其他几十个人一听，便跟着起哄，其中十几个人还搬来长凳，把门关上后拦住大门。当时，我与其他同志分别一边向群众作耐心的解释工作，一边对个别职工蛮不讲理的行为进行了严厉的批评，我当众十分严厉地指着他批评到：“我也是受政府的委托来向大家作解释工作，你根本不听完，就扇动大家起哄，你再这样今后我根本就不理睬你，因为你不尊重人，(紧接着，我又大声表扬了一些群众)我说，你看她们几位，那象你那样，她们有意见，心平气和的向我反映，我也耐心地向她们作解释，这样，大家容易沟通，大家也比较融洽。当时就把个别人的粗暴行径震住了，全场秩序马上就好了。出门时，10几个职工笑着堵在门口不让路、不准走，这种情况，绝不能硬来，最好不要发火，否则，效果就很不好。最终，她们自觉地打开了大门，我们在6点左右顺利出门了。

　　(3)望闻问结合，作出正确判断

　　劳动部门，是直接面对群众的部门、对群众来访，首先要用眼观察，观察来访者的神态，观察他的表情，再用耳听，听来访者的陈诉，一定要认真的听，还有提问等形式，再通过大脑的思维判断、分析，最后才能达到较好的处理效果。

　　我在工作中遇到这么一件事，一个疯子，我只用了9个字，就叫她走了。事情是这样的，一天中午，我一人在加班，办公室很小，办公桌与大文件柜中间就是办公椅，只供坐一人，而且，只有一面可出，这时，一个女疯子闯进来，挡住我的出路，她整整讲了十多分钟，当时我内心很着急，既叫不到其他人来，又不敢动她。于是，我一声不吭，一动不动听她大声讲了十多分钟后，她不讲了，我便十分平静地问她：“说完了没有？”她答：“说完了。”我说：“那你走吧。”于是，她转身就走了，再也没回来了。有的来访者，虽是带着问题来，不大一件事，由于钻牛角尖，而导致精神出了一定的毛病，不注意观察，第一、二次来是看不出来的，但早发现，我们就早占主动。如早发现，而所反映的问题又是不能够解决了的就应采取开导等方法较好一些。我在人大工作期间，分别遇上一男一女二个钻牛角尖而神精有一定问题的人，他(她)们从来没和我吵架，每次都是有说有笑，气氛很轻松的，就是在街上见到，有时还要搭上几句问候。在对待有精神病的来访者，一般来讲，不应采取常规的方法，否则，就叫“对牛弹琴”，效果非常不好，对这类人你讲得越多，他(她)的思想越乱，使场面越混乱。

　　去年冬天，下午近5点时，突然闯进一个大汉(高约1.8米，一个煤厂的退休工人)，进门就向我反映有关问题，我叫他坐下，我静静的听，大约5分钟左右，我就叫他不讲了，我说，我们才接触几分钟，我对你的看法是梗直，他说，对头，我说：“你这人就是有理不让人，那怕是一件小事情”，他说：“对，我就是这么一个人。”我说：“据我估计，你家庭关系处得不好，说直点，跟你爱人关系处得不好。”他说：“就是，我老婆就是要跟我离婚，嘿，你啷个晓得呢？”我当即站起来，手掌在桌上一拍，严厉的、高声的批评他，你太不象话了，无高八高的一个男人，还是一个退休工人，每月耍起都有工资收入的男人，你婆娘是农村妇女，你不在家帮助她做事，一天跑到璧山来这个那个部门到处反映，有好大一个事情，难怪她要跟你离婚哟，说明了你相当不会处事，你应感到羞耻。他说，你这个人还有点凶呢，我今天不管你啷个吵我，我不走了，我就在这里过夜。我说，可以，我今天就陪你在这里过夜，我还没遇到过你这种人，今天就来开个头(其实我心也有点虚，但嘴没软，心想如真这样也不是一个办法，而且，怕他乱来，没有证人，不好收场)，于是我就打电话叫我局一同志下来，多一个人究竟好办些。最终他无计可施，又被我镇住了，才说，来时婆娘只拿了5元钱给我，来凤到璧山用了2.5元，到企发局反映问题后，企发局叫我到劳动局，当时又担心下班了，又用了一元钱坐车过来，现荷包只有1块多钱，回不去了，我是不是给你借2元钱，下次我一定还你，我听后松了一口气，批评他，你为什么不早点说嘛？我们的同志当即掏了5元钱给他，他走的时候还说，你这人还有点凶呢，我走了，走了，不来了。从此，这人再也没来了。

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　　(4)有理有节，有尊严，有人格

　　作为国家公职人员，在处理日常业务工作中，在接待来访群众中，一定要依法办事，有理有节的掌握好处理问题中的分寸，使之掌握主动权，整个局面的控制权，这样，才能收到较好的效果。有一次，来了20—30人农民工反映工程老板拖欠工资一事，当时是我局一同志接待的，这伙人在办公室吵吵闹闹，更有甚者用手一指，厉声叫到，我命令你，马上给我打电话，叫老板把钱付了，那气势，不可一世的样子，很难接受。当时，我正遇上，就叫他们不要闹，一个一个的讲，这伙人根本不听，照样七嘴八舌，气势凶凶的。我当即就严厉的批评到：“不听招呼的给我马上出去”，(注意，只说这句，很可能矛盾马上升级)紧接着我说：“留下二至三个讲理的，我们再调查处理”。全场哑了，再没一个人吵闹了。第二天，他们再来时就只来了二三个代表，事情得到解决后，其中一个男同志还向我道歉，说一是对老板有气，二是这些人中，有些没文化，希望谅解。但是，这种办法如用在精神有问题的人上反而会使局面更糟。作为国家机关工作人员，为群众办实事、办好事，依法行政、依法办事，是职责，是份内事，但绝不允许少数人当着我机关人员颐指气使、盛气凌人，而我们工作人员也绝不应无原则的，任其横行。任何人应该有自己的尊严，有自己的人格，同时，也涉及机关的对外形象。

　　(5)遇事冷静，思路开阔，高度重视，沉着应对

　　作为一个公职人员，对矛盾的回避是无能的表现，同时，也是回避不了的，要勇于面对，沉着应对，对自己是有好处的，对单位的对外形象也是有好处的。

　　可能有的人知道煮豆燃豆萁吧，说的是曹植十步成诗，躲过人生一劫的故事。曹植极富文采，在群臣中名声较好，曹操极为宠爱，一度欲立为太子，其兄曹丕称帝后，急欲杀之。一日，在朝堂上，曹丕当着群臣对曹植讲，以此情境，十步之内成诗一首，否则便杀之。很明显这是有意为难他，曹植沉着冷静地走完十步后，脱口而出：“煮豆燃豆萁，豆在釜中泣，本是同根生，相煎何太急”，其兄甚为感动，再也未对他产生杀机了。这就是曹植的冷静，如当时曹植被吓倒了，思想一紧张一乱，那可能什么也想不出来了，反面把事情办砸。

　　再一个故事讲的是，乾隆皇帝一日到翰林院，纪晓岚正在编写四库全书。当时正值暑天，只穿一件内衣，忽听一声，皇上驾到，想穿官服已来不及了，于是躲在桌下，四周有布帘罩住，乾隆进来一看便知，便叫随从不出声，就看纪晓岚怎么办。纪等了许久，不知走了没有，又不敢出来，于是伸出大拇指，轻声问道：“老头子走了没有”。乾隆大喝一声：“谁在桌下，赶快出来”。纪十分狼狈。乾隆道：为什么称我为老头子，讲得有理，朕赦你无罪，讲不出理，定要严办。纪晓岚道：“皇上万岁万岁万万岁，全国人民谁有你老？皇上是全国人民的头，这就不讲了，至于子字，我中华民族有记载的历史就有几千年，能称得上子的都是千古流传的，如孔子、老子、庄子等，称您为子，因皇上是一代名君，必将万古流芳”。乾隆大笑。

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　　(6)学习谈话的技巧，对妥善处理各种矛盾，将会起到事半功倍的作用。

　　生活中、工作中，大家可能发现有的人很会说话，说出的话，总是这么顺耳，容易使人接受，有的则相反。这就是一个艺术问题，一个技巧问题。

　　古时候，有一位皇帝，喜欢画虎，但总画得不象，象一只猫，他总爱把自己的画拿给大臣评价，大臣们明知不象老虎，确违心地恭维说：太象了，这就是一只活灵活现的老虎。其中一位大臣就不愿说违心的话(伴君如伴虎，皇帝不高兴时可能遭来杀身之祸)。一日，皇帝拿出他的画对这位大臣说，你看象不象，大臣：“我怕！”皇帝：“你怕什么？”(意思是要大臣说出看见这画上的老虎这么逼真怕虎)大臣：“我怕风。”(风能使人感冒)皇帝：“风怕什么？”臣：“怕墙。”(墙挡风)皇帝：“墙怕什么？”臣：“怕老鼠。”(鼠在墙上乱跑)皇帝：“老鼠怕什么？”臣：“(指画上)怕它。”十分委婉地指出，皇帝画的就是一只猫。这大臣既不激怒皇帝，又如实地指出了皇帝的错，讲了真心话，这就是技巧。其实，生活中，任何二个毫不相关的事物，都可以通过二至三个转折，使之相联系。这就有一个技巧问题。

　　尼克松访问中国时，双方最敏感的问题之一就是台湾问题，中方要美方明确表态，而又不便直接向美方提这一要求，美方又想极力回避。最终，美方迫不得已正视了这一问题。因此，有了72年中美上海公报中关于台湾问题的明确阐述。这要归功于周恩来总理与基辛格的谈判中，周总理灵活运用这一几个转折的谈话技巧，把基辛格始终想回避而转移的话题多次拉回到台湾问题上，这是基辛格在回忆中讲到的。解放以来至彭真任全国人大常委会委员长期间几十年中，彭真任期内是国家立法最多的，在中外记者招待会上一外国记者问彭真：你任全国人大委员长期间，是不是国家立法的黄金时期？彭真答：“我不管什么黄金白银，该立法时就立法”。对该记者的提问，正面回答“是”或“不是”都会中圈套，如说是，就是对以前和今后的一种否定，如说不是，也是对自己任内所做工作有一种贬义之嫌，所以，采取非正面回答就主动了。

　　80年代，我在电视上看见上世纪初我国一名高级侦探，与英国记者的对话，当时，这位侦探成功破获了一件大案，使凶残狡猾的一个江洋大盗绳之以法。在记者招待会上，一位英国记者问侦探，中国是一个历史悠久的文明古国，你的侦破技术令人佩服，但你的国家为什么会产生出这么一个凶残的江洋大盗呢？(很明显有侮辱国家的意思)侦探答：“你的国家不是也有一个世界闻名的伏尔摩斯侦探吗？正因为你的国家产生了凶残狡诈的罪犯，才会产生出世界闻名的伏尔摩斯”。记者十分尴尬。

　　俄国十月革命成功时，愤怒的数以万计的群众围着沙俄统治中心—东宫，要放火烧掉东宫，以解心头之恨，列宁叫部下去向群众讲不要烧东宫，愤怒的群众不同意，最后，列宁亲自出面讲：“同志们，东宫是不是我们劳动人民亲手建造的？”群众：“是”，列宁：“我们建造的，现在我们住，行不行？”群众：“行”。列宁：“不烧好不好？”群众：“好”。就这短短的一问一答，就把愤怒的火焰平熄了。这就是讲话的技巧，这就是精练语言的力量。

　　另外，我们年青人，可以认真去读几遍古文中的“触龙说赵太后”一文，讲的就是春秋战国时的赵国左师触龙，在赵国危难之际，通过与赵太后拉家常开始，短短十多二十句，就讲出了群臣不敢讲，赵太后不愿听的话，不愿做的事，最终使赵太后乐意接受触龙的建议，使赵国转危为安的故事。这就是典型的讲话的技巧。

　　再就是，在处理各种矛盾中，切忌讲粗话，说一些侮辱人格的话，这是一个国家机关工作人员起码应遵守的行为准则。

　　山西省委书记胡富国就讲过：“为管避事平身耻。”作为一个国家机关工作人员，在工作生活中，有意回避矛盾，回避困难，这是一种错误。作为一个劳动

　　保障系统的职工，努力化解矛盾，努力克服困难的勇气，还要在面对矛盾，处理矛盾中加强自身修养，不断提高自己的应对能力，用这样的态度和方法对待工作，工作才会做得更好，用这样的态度和方法对待生活，人生会更有价值。

　　今天就讲到这里，在日常工作中，生活中，要学的很多，今天只是抛砖引玉，希望对大家有所启迪，以利今后工作、生活交往的顺利开展。

　　璧山县劳动和社会保障局党组书记胡正义

　　来源： 2006-09-19 10:25