河南省消协的一项调查表明，民众对民航的整体满意率仅为60％机场商品价格、航班延误服务、机上餐饮质量成为民众“挑刺”焦点

　　核心提示

　　8月15日至9月15日，根据中消协的安排，河南省消协开展了民航服务消费体察活动，对民航业存在的不规范服务、虚假宣传、价格欺诈、销售伪劣商品、设置消费陷阱、制定不合理的行业惯例和规定以及虚假承诺等情况进行公开调查。对我省400名消费者的调查结果显示：消费者对民航综合评价满意率仅为60％。

　　昨日，省消协邀请消费者、专家、新郑机场代表、物价检查人员以及国际、南方、东方、海南四大航空公司相关负责人员，就体察结果进行座谈。座谈会上，许多消费者以亲身经历指出了民航服务中的不少问题。在一些焦点问题上，对消费者的“发言”，民航部门代表常常保持沉默。在省消协负责人的一再要求下，就消费者指出的服务问题，一些民航部门代表多解释为行业规定或符合法律规定。而直到座谈会结束，在郑州航班最多的南方航空公司代表接到邀请后始终没有到场……

　　统计数字

　　400名消费者亲身感受民航服务满意率60％

　　昨日，河南省消协召开民航服务消费体察活动情况通报暨座谈会。省消协副秘书长成平介绍，体察活动采取了志愿者亲身体会、发放调查问卷、消协工作人员到机场随机调查等形式，问卷均填写消费者真实姓名、真实航班号。省消协在全省共发放了400份调查问卷，收回了327份。

　　消费体察从票务服务、候机登机服务、客舱服务、领取行李服务四大方面进行。结果显示：消费者对民航综合评价满意率仅为60％。其中，消费者对购票方便程度、市区到机场交通方便程度、机场窗口设施指引、候机楼设施完好舒适程度、乘务员体贴程度、客舱安全程度、客舱清洁度、行李服务满意率比较高，均在70％以上。但消费者对以下8个方面满意率较低：

　　航班改签服务：22％；退票手续费收取额度：11％；机场餐饮价格：24％（普遍反映太高）；出现航班延误等不正常情况时机场服务满意率：15％；

　　航班配备餐饮质量：34％；航班配备阅读材料：27％；航班提供的视听娱乐节目：26％；航班出现不正常航空公司服务：12％。省消协负责人称，我省的调查结果已汇报给中消协，中消协将汇总全国10省份的体察情况，向社会公布调查结果，并对结果进行点评。

　　“挑刺”一

　　航班延误呼唤优质服务

　　消费者体验　郭先生说，今年春节后，他乘坐的航班因遇到大雾无法起飞，延误了近10个小时。当晚，航空公司将乘客安排到开封的一个小招待所休息。招待所条件十分差，几个人一个房间还没有暖气，被子也很薄，冻得人几乎不能入睡。郭先生认为，飞机延误不是消费者的错，消费者苦等半天后，晚上还受到这样的待遇，民航的航班延误服务实在难以让消费者满意。

　　民航代表看法　在场的三家航空公司代表认为：按照国际上的惯例，飞机因天气等不可预测因素造成的延误，航空公司免责。在国外，遇到这种情况，航空公司不会给乘客提供任何附加服务。在我国，航空公司给航班延误的乘客提供食宿等服务已经属于额外的附加服务。

　　“挑刺”二

　　机场食品餐饮“宰客”严重

　　消费者体验　参与民航体察的杨先生说，大家都说机场商品价格高，有一次他乘飞机到达新郑国际机场后，仔细看了价格标签，发现机场商品价格高得离谱。他记下几种商品价格，回市区与超市进行了对比，发现同样商品机场要贵出两到三倍，如机场康师傅方便面立桶和扁桶价格分别是6元和10元，超市则为2．4元和3．4元；可比克薯片110克装机场10元，超市6．5元；少林寺素饼机场18元，超市13．8元；新郑好想你枣片（原味）机场100元／条，好想你专卖店55元／条。

　　经常坐飞机的闫先生认为：国内航班上提供的餐饮质量比国际航班差得多，有一次他乘坐的是南航晚7点出发的飞机，他认为这时候应该是晚餐时间，但飞机上只给每位乘客提供了两块面包，几块水果和一盘凉拌胡萝卜丝。闫先生说，在机场不敢买东西，嫌贵，飞机上应该提供能让人填饱肚子的晚餐。

　　新郑机场看法　新郑机场代表解释说：机场的经营场地大多出租给了商户。新郑机场初建时属贷款建设，投资十分大，由于机场要回收成本，所以租金就特别高，而商户们为了挣到钱，价格也相应比市区贵得多。

　　消费者（专家）观点　据省消协工作人员介绍，他们在问卷调查时，多数乘客都表示没有或很少在机场购物或消费，因为都听说机场商品和餐饮价格太贵，消费者多是从市区买吃的。很多消费者还反映，即使来不及在市区买吃的，也舍不得在机场的高档餐厅吃顿饭。多数消费者反映有饿着肚子等飞机的经历。

　　多数消费者认为，目前已是市场经济时代，坐飞机出行已成为大众消费，而机场的商品价格为何仍能够维持垄断，高得离谱？希望机场能够尽快允许大众快餐（如麦当劳、肯德基和郑州烩面等）进驻，让普通市民能在机场吃饱饭候机。

　　省物价检查所张春芳女士介绍：前两年，物价部门曾到机场进行过价格检查，发现违规的项目很多。她说，机场商品价格必须做到明码标价，不能欺诈消费者。

　　“挑刺”三

　　机票打折服务也“缩水”？

　　消费者体验　消费者代表马先生诉称，9月份他和朋友到青岛旅游，出发前，在郑州预定了9月9日从青岛到郑州的返程机票。9月9日一大早，他们准备从长岛坐船到青岛，因为大风警报，当天海轮全部停航。无奈之下，马先生只好联系青岛南方航空公司要求改签第二天同航次机票，航空公司让联系青岛机场该公司的代理人。打通电话后，代理人又说还得找青岛南航。电话再次打到南航，服务人员称：“改签必须拿着机票到机场办手续，交纳改签费后才能办理。”

　　马先生当时生气地说：“如果我们能到达机场，就不用改签了。现在是特殊情况到不了机场，你们不能按特殊情况处理吗？我们通过网上支付先把改签费交了也行！”结果，南航服务人员称：“我们改签不接受网上支付，到机场办理是我们的规定！”

　　后来，马先生等人在拨了十几个长途后，最终通过青岛流亭机场办理了改签。当时青岛流亭机场工作人员对马先生说：“我们能办理电话改签，航空公司更能够办理！”

　　另外，对于退票手续费，很多消费者认为太高。据省消协调查：南航的退票手续费是：五折票起飞24小时前20％，24小时之内及起飞后50％；全价票起飞24小时前免费，24小时内及起飞后5％。海航，不分起飞前后，五折以下票50％，五折到七五折20％，八折、八五折10％，九折以上5％。

　　民航代表看法　国际航空、东方航空的代表解释说，机票无法电话改签主要是一些低折扣的机票，很多航空公司规定低于四折的机票是不能改签或退票的，另外，从这个航空公司转到其他航空公司，也是无法进行电话服务的。机票折扣不同，享受的服务也是不同的。全价购买机票的乘客，在一年内可以随时免费改签。

　　消费者观点　对此，消费者马先生十分不满意，他质疑这种说法代表着“机票打折，服务也要打折”。他认为，机票打折是航空公司的一种促销手段。现在订票可以通过电话，改签却非要让消费者跑到机场才能办理。从最终的办理情况看，机票实际上是可以电话改签的，机场工作人员可以办到，航空公司真的办不到吗？这是不是服务不到位的表现？

　　省工商局表态

　　相关行业逐个“点评”！

　　在座谈会上，省工商局消费者权益保护处雷生云处长告诉记者：省消协这次对民航服务的体察活动题目选得十分好，民航行业有相对的垄断性，而调查结果反映了消费者目前对民航服务的真实看法，把民航服务的优点和缺点都反映出来了。60％的满意率说明了消费者对民航服务有更高的要求。随着消费的平民化，民航服务也应更人性化。

　　雷生云表示：希望这次体察活动能对我省的民航服务起到积极的促进作用。今后，省工商局、省消协将会针对消费者反映强烈的垄断行业，一个一个地点评，让垄断行业听到消费者的真实心声，从而真正做好服务，做到让大多数消费者满意。

　　记者殷淑娟