退货先承认产品合格?

    昨日，SK-II为没有购买凭证的消费者在南京西路的国际饭店9楼专门设立退货点。同时，本市工商部门对SK-II涉嫌问题化妆品的撤柜情况进行了督促和检查，共督查了东方、久光、伊势丹、新世界、梅龙镇、中百一店东楼等10多家大型商厦，结果发现涉嫌问题SK-II化妆品已经全部撤柜。而且记者发现沪上部分专柜出现了将SK-II全部产品撤柜的情况。

　　SK-II公司前日曾承诺在24小时内公布与国家质检总局的磋商结果，但直到昨晚11时，该公司称与有关部门的沟通仍在进行中。

　　退货现场被挤爆，迫使商家易地

　　昨日下午3点左右，记者来到位于南京西路的国际饭店9楼SK-II退货处，拥挤的人群将办理退货的海王厅堵得无法进入，后面还有源源不断的人带着SK-II化妆品来到现场。这里是昨日SK-II为没有购买凭证的消费者专门设立的退货点。

　　据了解，这里的退货流程是：消费者必须先拿着产品到工作人员处进行验货，在确认是正品后，消费者将拿到一个排队的号，等轮到自己的号时，则可以到另一个房间内填写相关协议、办理退货手续。记者看到，一位女士手中拿着“470”号，她无奈地表示，已经等了一个多小时了，现在才轮到360-370号，不知道还要等待多久。

　　而记者注意到，办理退货手续的房间一直大门紧闭，排队的消费者只能一个一个地进去。记者趁保安不注意时悄悄进了该房间。在房间里大圆桌旁，坐满了SK-II的美容顾问，而消费者正在和美容顾问争执，桌上摆满了退回的产品和协议书。一位陈小姐告诉记者，如果消费者态度强硬一点，即使日本、香港购买的SK-II产品都可以给予办理退货，但如果消费者态度不够强硬，那么美容顾问对于异地购买的产品则拒绝处理。

　　据SK-II公司统计，该退货现场昨日总共接待了700余名消费者。由于排队等待退货的消费者人数太多，退货现场空间显得太小。昨晚，宝洁（中国）大中华区美容及化妆品及销售总监翟锋在和工作人员商量后，决定今天将退货场所更换到愚园路的环球大厦内。

　　退货消费者仍质疑“霸王条款”

　　昨天下午5点左右，一些已经办理完手续的消费者要求SK－Ⅱ方面现场退款。一位于小姐把自己手中的“简易协议书”拿给记者看，记者注意到在协议书上仍写着：产品本身为合格产品，不存在质量问题；此处理方案为本案例一次性终结处理。协议上面只有美容顾问的签字，而盖章则是SK-II专柜的物资收货章以及分销商上海东纺宝洁产品专营有限公司的图章。

　　已办理完手续的于小姐认为，协议书上仍然采取霸王条款，“逼”消费者承认产品无质量问题，且声明是一次性终结处理。“如果以后皮肤出现过敏的问题，那么SK-II就不赔偿了吗？”此外，在签订协议后，SK-II的美容顾问就会收走消费者手中所有的化妆品、贵宾卡以及发票，许多消费者质疑，如果SK-II全面从上海撤柜，那么消费者岂不是要到广州去讨回款项了？

　　许多消费者在仔细看过协议书后，都觉得协议书的内容和形式对消费者非常不公平，而且上面连宝洁公司的图章都没有。一些消费者开始要求SK－Ⅱ方面现场退款。在争执中，整个退货现场显得十分混乱，甚至发生了好几次消费者和保安之间的激烈冲突。宝洁（中国）大中华区美容及化妆品及销售总监翟锋向消费者解释，目前宝洁公司的图章还在广州，最快也要第二天才能运送到上海来。面对消费者的质疑，这一解释显得有些“苍白无力”。

　　昨日下午，翟锋告诉记者，目前所采取的退货流程已经是公司所能够安排的最快方式了。他拿出统计的结果给记者看，上周五全国第一批退货的283名消费者已经处理完了，最晚21日就能够拿到退款。对于消费者的质疑，翟锋表示，协议书是公司对于消费者的一种承诺，尽管协议书上没有写明退款时间，但既然公司明确告诉了消费者会在20个工作日给予退款，那么肯定会“说到做到”的。

　　部分专柜将SK-II所有产品撤柜

　　昨日，记者跟随工商执法人员对SK-II涉嫌问题化妆品的撤柜情况进行督促和检查时，发现不仅所有SK-II专柜已将涉嫌问题化妆品全部撤柜，而且有的专柜甚至将所有的SK-II化妆品都撤柜了。

　　当记者跟随执法人员来到太平洋百货徐家汇店时，发现有几名消费者拎着SK-II化妆品等候在柜台前,但柜台内空无一人，货架上的商品已全部撤下。市民钱女士拿着女儿为她购买的7款SK-II化妆品对记者说：“刚刚柜台里还有人，看见执法人员来了，人都走开了。”记者在柜台前站了十几分钟，柜台内仍然不见服务人员的身影。

　　上海分销商停止对相关产品进货

　　据了解，上海东纺宝洁产品专营有限公司是SK－Ⅱ华东地区分销商。昨日，该公司总经理翁志刚向记者介绍，在上海，每个SK-II专柜每月的销售额约为40万-50万元，也就是说沪上14个SK－Ⅱ专柜每年的销售额约为6000万-7000万元左右。

　　不过，翁志刚表示，由于SK－Ⅱ专柜的产品已销售遇冷，从上周五开始，公司就已停止对SK－Ⅱ相关涉嫌问题产品进货，并且已停止向各个专柜发货，在宝洁公司和政府部门方面作出明确表态后，东纺公司才会考虑是否继续从宝洁公司进货。

　　SK-II

　　与质检总局仍在沟通中

　　前日,宝洁SK-II公司曾向记者透露，其高层已与国家质检总局进行过磋商，并承诺会在24小时内公布磋商结果。但直到昨晚，记者却一直未能与宝洁SK-II公司取得联系，宝洁SK-II所公布的3位媒体联系人电话一直未有人接听。此前一直与记者保持联系的宝洁SK-II中国对外关系部经理梁云的手机两次出现关机状态。

　　直到昨晚11时左右，记者才通过宝洁内部人员联系到宝洁SK-Ⅱ中国公共关系经理汪骏。他透露，虽然公司高层已与国家质检总局进行磋商，但“我们公司仍旧还在与有关部门沟通协调之中，还没有最新消息透露。”

　　专家

　　SK-II“完全是在自毁品牌”

　　“SK-II事件”发生已有一个星期，但在这一个星期中，SK-II一直声称自己正在与国家有关部门进行磋商，始终未作出是否将其相关产品下架的决定。

　　复旦大学广告系主任程士安对SK-II此次的危机公关也表示非常不理解。她介绍说，按照国际惯例，一旦产品被检测出存在质量问题后，企业的通常做法是首先应该积极地面对事实，此时企业所表达的任何意见都应顾及到消费者的情绪和利益；如果事实确已危及到企业的品牌形象，则应该先道歉，同时对存在问题的产品进行召回。

　　但在程士安看来，SK-II目前处理危机的做法与一个国际知名企业应该采取的态度相去甚远。密切关注此事件的程士安介绍说，SK-II坚称其产品合格，但又拿不出有力证据。事发后，SK-II没有采取召回措施，而且还提出了有条件的退货原则。

　　程士安称：“中国消费者已不再是10年前的消费者，他们已不再盲目地崇拜国际名牌，而是变得更加成熟、更加理性了。”她还称：“此事如果发生在欧美国家，SK-II会采取这样的态度吗？恐怕不会这样！当下该品牌采取的危机公关处理方式，完全是在自毁品牌，不可思议。”

　　作者： 李欣欣 晨报记者 申延宾 诸达鹤 实习生 王文嫣