连续14年保持两位数快速增长

　　秋高气爽。武林广场一侧的杭州大厦车水马龙，宾客云集。尽管商场内还在大范围调整，上周末，日营业额又轻松冲上了千万元，相当于去年年底购物高峰的水平。1至8月，实现营业收入和利润总额，同比分别增长28%和38%。连续14年保持两位数快速增长，使杭州大厦单店综合效益和利税5年来稳居全国第一，一次又一次刷新了业界的纪录。

　　依靠不断创新、不断提升、不断创造奇迹，目前，这座杭州百货业旗舰每年创造的效益，就能新建一座现代化的杭州大厦。大厦总经理楼金炎说，杭州是国际风景旅游城市，作为城市窗口，杭州大厦有责任为人间天堂增光添彩，而历经多次调整提升营造出的精品百货氛围，使杭州大厦的品牌形象在中外游客心中留下深刻印象。

　　商场大整合前所未有

　　还是赤日炎炎、酷暑难当的时候，杭州大厦就悄悄拉开商场大整合的序幕。整合的商场范围多达三分之二，经营场地超过3万多平方米，为大厦历年来规模最大、范围最广。调整出新意，取得效益最大化，成为杭州大厦不懈的追求。

　　以品牌组合为方向，整合资源，成为这次大调整的主题。原先商场购物是按照商品类别来区分，如针织商场、皮件商场等，但随着精品百货品牌效应的日益凸现，购物需求正朝着以品牌来组合商品的趋势发展。如更多的国际大牌以专卖店的形式入驻商场，同一柜台内可能会同时出现服装、鞋帽、皮包、饰品等，对品牌认同度高的顾客可以“一站购齐”，而不必上上下下跑不同的商场楼层。按照这样的消费潮流和需求走向，调整有序展开。B楼一层的精品商场集聚了国际顶尖的大牌，由于受场地的限制，许多深受高端客户喜爱的国际一线二线品牌已排队等候了一年多。到年底，精品商场将扩大到二楼，增加4000余平方米经营场地，引进更大国际大牌，使B楼一、二层成为省内规模最大、品牌最齐全的精品集聚地。

　　国庆节前，B6楼又将开出一家全新型的精品生活用品馆，它也打破了传统百货按商品门类分散设置的商场布局方式，把适合于家庭生活的家居商品全部集中一起开架布局，营造浓浓的家居氛围。此外，女装商场扩大了1500平方米的场地，新增22个品牌，多数为店中店模式。婴童用品馆从B楼迁往A楼，首创跃层式的翻斗乐，打造孩子的游乐天堂。每年都有新变化的杭州大厦这次又将给顾客以耳目一新的感觉。

　　品牌管理走向“高精尖”

　　品牌是一个商场的灵魂。如何做好品牌招商和管理是激发品牌效应的关键。今年3月起，杭州大厦组建了统一的招商总部。由大厦购物中心总经理童民强牵头，将招商引牌工作从各商场的分散式管理转向集中型管理，制定了统一的招商管理业务流程和制度，进一步避免了人情招商、商品重复引进等弊病。业务管理也从商场式管理转向楼层式管理，组织架构、管理界限更明晰。

　　品牌的考核管理形成制度化。品牌的末位淘汰从软性指标转向刚性考核。过去品牌由于多头管理，执行末位淘汰难度较大，实行招商统一管理后，其业绩、质量、服务、形象都按规定程度严格考核打分，不合格者坚决淘汰出局。

　　在此品牌招商管理机制的运作下，近半年来，杭州大厦的品牌加速走向“高精尖”。欧美许多国家的大牌经销商纷纷要求进驻大厦，他们说，在大陆零售市场，只要打入杭州大厦，就能走向整个国内市场。据介绍，目前大厦已和阿玛尼、古奇、柏拉特等七八个国际一线大牌签约洽谈，预计明年上半年都将在精品馆亮相。另外，还有5000余个不同规格档次的国际热门品牌和国内知名休闲新商品已分批上柜。独有品牌的增多加上管理的精细化，使得杭州大厦的品牌与同行业之间明显拉开了差异化竞争。

　　从售卖商品到售卖服务

　　杭州大厦作为一家大型综合性服务企业，除了百货主业外，还有宾馆、旅行社、酒楼、美容、健身等多种经营业态。今年的整合调整中，杭州大厦立足做大主业，不惜砍去一些副业设施让位于百货经营，还在服务上大做整合，建立以购物中心为主要载体的协同服务效应。让客人走进杭州大厦，都能感受到一样的微笑服务，一样的服务承诺。

　　每个品牌店面都是商场的“窗口”，杭州大厦现有5万余种商品，上千个中外品牌供应商。现代百货不仅是售卖商品，更是售卖服务、售卖理念。今年杭州大厦花费大量人力财力建立了店长统一培训制，每个品牌专柜都设有店长，店长是商场抓好服务的排头兵，是商场和顾客之间互动的桥梁。数百名店长经培训实践后，服务质量显著提升，与往年相比，商品出样满意率提高48%，专柜服务接待满意率上升49%，投诉处理满意率为100%。杭州大厦还为会员客户推出了朋友俱乐部，经常举办自驾游、高尔夫球赛等交流活动，其服务内涵已大大延伸到了商场之外。这次调整，大厦还在寸土寸金的商场5楼新开贵宾接待室，增设售后服务中心。从商品订购、信息交流到皮具保养、钟表维修等，顾客都能享受到周到细致的服务。

　　(记者郭峰 杭州日报)