11月1日起,杭州市将力争初步搭建起服务信息化统一平台,“96345”开始试运行。明年元旦起,服务热线“96345”将正式开通。
呼叫热线多,市民对大部分热线号码不熟悉,以及部分热线自动化程度低,利用率不高曾经是热线服务中遇到的主要问题。 今后,市民想要得到公共服务、社区服务、商业便民服务,只需要拨打一个号码“96345”。
原有热线号码保留
“96345”作为统一的杭州便民服务热线受理号码,建立统一信息服务平台,并没有取代现有的各类信息服务热线,只是为寻求信息服务开辟了一个新渠道,实现“拨打96345,连通各类服务”,体现“为民、利民、便民”的热线服务宗旨。
“就是在不改变我市现有服务热线体系框架前提下,为各级政府、部门和社会服务提供统一平台,把各级政府、部门和行业的服务热线有机串联起来,提高市民呼叫热线接通率和服务效率。比如,市民今后既可以通过‘96345’的转接进行消费投诉,也可以按照原有习惯,拨打‘12315’。”负责推进平台建设的杭州数字电视公司负责人说。
如何确保市民享受到高效、高质量的信息咨询服务。“受理———处理———反馈”三个环节的规范化运行流程,有关部门将重点关注受理环节,制定统一服务标准,实现受理公开透明,方便群众监督,并对受理情况进行跟踪调查,调查结果接受广大市民的公开评价。
“96345”美好畅想
提供公共服务
“96345”的公共服务,主要包括自来水、通讯、邮政、公交、金融等公共服务事业的咨询和查询,以及财税、物价、旅游、行政执法、运管等与老百姓生活密切相关的职能部门的事务咨询。市民可以通过自助语音交叉以及通过网站、电子邮件等进行信息查询和服务受理。
在远期,市民还可以通过“96345”网站和数字电视平台,实现公共服务业的缴费、充值等业务服务。
寻求社区服务
主要包括社区就业服务、社会保障服务、救济服务、卫生和计划生育服务、安全服务。通过“96345”这个统一服务平台,梳理、整合各类服务热线、呼叫热线,共享社区公共服务资源以及与社区服务相关的公安、民政、劳动、卫生等各方面的咨询和服务。
如果市民提出的服务要求不属于社区内部服务内容,还可以通过“96345”,直接把信息传递到各个相关部门处理。这就意味着居民足不出社区,就可以实现一系列事务办理、政策咨询。
享受网上预订
商业便民服务也是“96345”提供的一项重要内容。通过“96345”统一平台,市民就可以足不出户,通过网站、电子邮件、交叉数字电视门户进行包括购物、餐饮、娱乐、交通订票、酒店预订等信息查询以及服务受理;远期,还可通过“96345”网站和数字电视平台,实现商品订购、商品交易、物流配送等电子商务服务。
比如,想要享受三替的服务,目前,需要拨打“96556”预约服务,今后,则可以通过拨打“96345”,来敲定三替公司上门服务的时间。
(记者翁若川 杭州日报)
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