让“ 青岛服务”叫响全国

　　日前，在市委宣传部、市质监局联合举办的服务质量论坛上，来自国家标准化院、北京商业干部管理学院、青岛社科院的有关专家分别以服务标准化和顾客满意、青岛服务品牌建设的经验及进一步发展的思路为题做了演讲。而在全国第三届服务质量论坛上,中国质量万里行城市服务质量调查组也公布了今年全国各大城市服务质量调查结果,青岛服务行业以90％以上的合格率获得全国第一名。全国人大常委会副委员长热地、中国质量万里行促进会会长蒲长城及国家发改委、国家质检总局等领导也对青岛服务行业给予高度评价。“青岛服务”已经在全国叫响。

　　市场环境催生青岛服务名牌

　　作为一个旅游城市，青岛的自然经济结构决定了服务业的繁荣。每年，数以百万计的游客来到青岛，在享受青岛独特的海滨风光的同时，也享受到了青岛服务业大发展带来的方便与愉悦。服务业越来越成为青岛经济发展中不可或缺的重要力量。

　　市质监局局长王殿章谈到，一个名牌的诞生是市场认可、经济效益和社会效益的集大成。中国企业在经历了经济体制改革之初的剧痛后，已经充分意识到要产生经济效益，就必须按市场规律办事，而将“顾客满意”当作服务目标恰恰是一个企业遵循市场规律的一种体现，应该说。正是市场这只看不见的手，使得青岛服务业品牌不断涌现，名牌迭出。

　　任何一个品牌的认定都需要有一个标准，服务品牌也是如此。服务业有自身的特点，比如说生产和消费的同时进行，服务产品的不可弥补性和无形性等，这也决定了服务标准化的制定有很大难度。目前，市质监局制定了36个地方服务业标准，在各类服务企业中指导推广，使企业认识到服务品牌的重要性，为青岛服务业品牌的涌现把好了“标尺”，标准化服务走到了全国的前列。

　　经济学中的“马太效应”是指资金都会向效益好的企业聚拢，其结果是富的越富，穷的越穷，实现了市场经济的强大调节功能，优化了资源配置。在青岛服务名牌中，这一效应得到了充分体现，即“名牌效应”。作为青岛的两位制造业巨头海尔和海信，他们的工业品牌早已名声在外，随之而来的是他们的服务名牌，“真诚到永远”与“赛维（saver）”。工业延伸到了服务业中，他们服务业的理念也诠释了工业的精神内涵。

　　服务创新中实现全新突破

　　青岛市服务名牌的创新与拓展创造了多个全国第一。服务名牌巨大的经济效应和社会效应，不仅为企业带来了更大的经济效益，而且其良好的示范效应促进了竞争，带动了发展。如交运集团创立的“温馨巴士”城市公交服务品牌，推动了青岛公交集团“日新巴士”品牌的创立与发展。青岛通信的“情传万家”带动了青岛移动的“真情无限”。名牌效应使青岛市的行业精神文明创建工作充满了生机和活力。

　　“买海参，到海滨，找小金……”每当人们拨打中山路海滨超市的电话时，就会响起这样的语音提示。作为一个开放的旅游城市，青岛零售业存在着巨大的商机，而由巨大的商机所引发的竞争也是十分激烈的。因此，想要在激烈的竞争中生存下来，商家必须各个方面打造自己的竞争力。这其中，树立服务品牌便成为岛城商家的首选。作为岛城商业最早也是叫得最响的服务品牌——海滨小金，便是这样一个例子。

　　青岛海滨食品股份有限公司的金喜凤和她的柜组姐妹们几十年如一日用“真品、真情、真价、真知”打造出了“买海参、到海滨、找小金”的品牌，成为吸引顾客的“金字招牌”。目前金喜凤柜组所销售的海参和海产品已占到中山路海滨食品店海产品销售额的80％。并且随着“海滨小金”知名度的提高，这一数字还会继续保持上升的势头。

　　海滨公司之所以能够在如此激烈的商场竞争中胜出，公司领导总结认为是对市场的正确认识与把握，即随着市场经济的不断深化，社会服务亦已进入一个改革创新时代。商业服务作为社会服务的第一线更应以不断创新来弥补传统服务的不足和追求新的发展。谁在这方面转变得快，谁就赢得顾客，占有市场，创造效益。在提出了“满足顾客的需要就是我们追求的目标”的服务理念之后，海滨人还确立了自己的服务方针和目标，并且注重品牌的对外宣传。经过一系列的努力，“海滨小金”完成了从品牌到名牌的蜕变，实现了自己突破式的发展。

　　如果说“海滨小金”为零售业提供了一把发展的金钥匙，那么网通青岛分公司则为垄断行业的发展提供了一种新的发展理念。随着中国电信业的不断发展，新的竞争格局逐渐形成。青岛网通公司研究了当时电信市场的特点，借鉴了其他行业品牌战略的成功经验，创造性地在全国电信行业引进了服务品牌概念，大胆提出创服务品牌的思路。

　　时代在发展，客户的需求在变化，与时俱进的品牌才有生命力。青岛网通负责人说，做企业，其实成败不在朝夕，人心才是企业最宝贵的财富。机器不够可以买，知识不够可以学，唯有人心最难得。这个人心不仅指企业员工之心，还包括客户的心，因此公司有了“为客户创造价值”的品牌文化理念。

　　正是因为真心地对待客户，在服务中创新，很早便树立了品牌观念，网通公司的“一拨就灵”几乎成了公司的代名词，日益深入人心，并获得首批山东省服务名牌。

　　“青岛服务”要率先实现标准化

　　青岛迎来了服务业发展的最佳期，服务业在经济结构中的地位日益凸显，已经成为青岛经济增长的重要动力和现代化的重要标志。市政府副市长吴经建在青岛服务质量论坛上指出，既然我们称服务业为产业，那就一定要讲究质量，实践证明任何事物若离开了质量谈发展，都是不现实的。服务质量就是服务业发展的核心和基础，而标准化又是质量的基础。

　　王殿章也指出，要让“青岛服务”在全国率先实现标准化。要为全市所有服务名牌“量身制订”服务标准，在突出各服务名牌自身特色和个性化服务的同时，使服务体系化、规范化和标准化。

　　随着2008年奥运会的临近，青岛服务业还要接受更大的挑战。有关专家认为，青岛还应该继续完善服务名牌的培育机制，建立服务名牌梯队，进一步挖掘青岛历史的服务品牌，加强对服务名牌创建单位的指导力度，增强服务名牌的基础建设以及自我更新、发展的能力；进一步完善服务名牌评价管理机制。在此基础上，尽快制定出台相关措施，重点加强对服务名牌的后续管理工作，定期发布对服务名牌市场满意度的调查报告，督促和引导各服务名牌单位加强自身管理水平，增加服务业在经济发展中的比重；积极培植服务名牌企业，发挥现有名牌企业的现代化管理和无形资产效应的优势，在旅游、港口贸易、商贸餐饮、社区服务等行业开展服务名牌评价工作，亮化城市形象，培植一批在全省乃至全国具有高知名度的服务名牌，真正叫响“青岛服务”。（本报记者贾 臻）责任编辑：亦木