江苏商报报道商报记者　蒋维才　报道作为南京第二商圈——山西路商圈创始人、南京商业的历史见证者，9月28日，南京山西路百货大楼将迎来建店49周年。经过近半个世纪的市场磨砺，山百大楼由建店初合作社演变而来几十人规模的小商店，发展成为今天拥有近2万平方米营业主体、跨地域、多元发展的现代企业，先后荣获全国百城万店无假货江苏省示范店、江苏省文明单位、南京市文明单位、南京市“三信三优”十佳单位、南京市服务质量奖等殊荣。这家曾为繁荣南京商业、满足百姓需求做出过重大贡献的“老字号”，依托自主更新能力，以变求存，将继续走立足本土的百货商业发展之路。

　　49年稳居山西路商圈第一位

　　成立于1957年，走过近半个世纪路程的南京山西路百货大楼，曾经有过骄人的业绩。建店之初商品供不应求，商场卖什么，老百姓买什么，没有竞争。用当时老百姓的话说，“到山西路逛，肯定要去山百的。”2001年，山百仍以市商贸局零售系统六大家中最小的经营面积，取得了销售规模排名第四、单位面积零售和创利排名第二的佳绩。就是三四年前，在山西路地区能与山百分争市场份额的也仅有太平洋百货和湖南路商场两家，山百仍占有绝对的商圈龙头地位。近年来，随着山西路苏宁电器和百货的相继开业，市场细分化进程加快，消费者购买习惯发生变化，商圈格局发生了重大改变。尽管生存危机日显，市场压力加大，但山百大楼立足本地消费群和商业资源，发挥体制优势，积极进行错位调整，保持了原有市场份额，固守商圈百货业态的领先位置。

　　二次停业改造 初具现代商业格局

　　山百历史上有过两次彻底性的改造。第一次是1986年扩建工程，山百商店正式更名为南京市山西路百货大楼，由原来2000平方米的商店扩建成6000余平方米商业空间，吸引了来自城北地区、江北以及周边城市的消费，成为当时南京极具影响力的商业地标之一。2004年，山百又进行了为期50天的提档升级。山百公司特地聘请了国际专业设计师制定改造方案，从顾客消费体验的全过程出发，对商场的顶面、灯光、地面、客货动线、柜台布局陈设等全面出新，变零散的布局为国际商场流行的线形格局；休闲配套设施如，顾客休息区也有了新变化，连过去不起眼的每一个顾客洗手间都花费近10万元进行装修，并设专供残疾人使用的无障碍洗手间；此外还对公司信息系统、消防、监控系统等进行全面提档。硬件和软件的升级改造，大大填补了老商业企业在营业格局上的落后，更好地满足消费者顺畅、便捷、愉快购物的需求。山百重新焕发了新的生机和活力。

　　第46年退出家电 赢得新空间

　　不同业态的竞争导致许多原来由百货商场经营的产品，例如食品、日化等品类，陆续转入其他类型的零售业态销售。2003年，告别了大众食品、日化类商品后，山百又下大气力剥离了家电类。自2000年以来，山百的家电销售虽有份额缩小之势，但仍稳定在1亿多。当时苏宁集团还没有进入山西路核心商圈，五星电器也没有形成气候，多数人买家电还是习惯于到百货商店去挑选。放弃1亿多销售，打破原有门类结构，面对供应商结款、家电售后服务等一系列现实问题，更意味着会失去一部分固定的消费群，如何取舍？发展是硬道理，山百必须走精细化、专业化道路。历时1个月的操作，山百完成了具有历史性意义的家电退出，成功引入了家居床品、数码电子类等获利水平较高的商品，在当时引起了社会较高的关注。

　　向“百姓精品店”的渐进转型

　　一直以来，山百大楼主要是针对南京城市主流居民的大众化消费。在时尚与品牌成为竞争焦点的今天，山百只有针对目标市场创造差异优势和独特的亮点，与同业形成区别经营，才能在竞争中生存下来。为此，山百公司在商场的提档升级上实施新的转型战略，开始了由传统百货向现代百货的过渡。首先确立了“百姓精品店”的经营定位，通过建设品牌，提升顾客价值。山百提出“百姓精品店”这样明确定位。“百姓”是指商场锁定的消费群是工薪阶层，即以工薪为主要收入来源的人士，目标对象主体是30~45岁的具有一定经济基础的人士；“精品”是指所售卖的商品是受到市场认可、体现时尚和品质的国际国内优秀品牌，提出“大家的、时尚的、实在的”经营口号。围绕建立符合定位的品牌构成，山百制定了详细的品牌调整路线和推进时间表。大刀阔斧地清理低层次品牌，如，鞋品牌从45个减少到28个，男裤从15个品牌减少到9个，女裤从8家减少到3家。同时，积极引进国际二线、国内一线品牌，商场的品牌化率达到80%，品牌更新率达到40%，以成熟名牌和在南京市场上少见的培育型品牌构成。目前，山百拥有市场认可度较高的成熟品牌607个，品牌更新率始终保持在30%左右。在山百，我们可以看到品牌结构发生的变化。如珠宝类，过去是由南华宝庆、普拉特等支撑，现在香港周大福、明牌、戴梦得、宝庆银楼等中高端品牌加盟从而确立了珠宝门类的优势格局；化妆品类由过去的国内二三线品牌，到现在以欧莱雅、欧柏莱、嘉娜宝、玉兰油、羽西等国际国内品牌组合，在山西路商圈位居领先；钟表类由过去的自营，到现在专营店引进雷达、豪雅、雷蒙威等瑞士名牌；鞋类引来百丽、千百度、百思图、星期六、金利来、梦特娇、老人头等大牌支撑；服饰类，逐步形成以上海、杭州、深圳、北京四大体系的格局，由原来的劲草、莱珂、富太太唱主角，到现在罗德丝兰、斯尔丽、裘丽、紫澜门、天薏、名典屋等中高档品牌构成，下一步将引入慕托丽、福柯斯、宗洋、春天、依莎菲尔等品牌。男装引进沙池、老人头、USPOLO、花花公子、梦特娇、金利来羊毛等精品组合。

　　49年服务探索不停息

　　卖方市场时期，对商家服务的要求，仅停留在秤准、量足、微笑服务的层面上。20世纪90年代，山百大楼陆续推出“商品质量、价格、服务三无忧虑”承诺，“不满意就退货”，实施营业员星级制管理模式，推行迎宾送客礼仪服务，统一现场广告、背景音乐等优质服务，受到消费者好评。近年随着消费者对商业服务诉求不断升级，山百以顾客满意为导向，积极准备尝试推出“数字化”标准服务的理念。数字化服务理念就是根据国际商业通行服务标准，以消费者购物过程的舒适度、满意度为标准对店堂环境、商品、服务等提出指标体系。简单地说，就是将山百的服务数字化。比如，环境指标中，提出店堂广播音量控制是在55分贝左右；店堂内温度保持在22～26摄氏度，夏季店内温度若超过30摄氏度空调必须开启，春秋季保持店堂空气容量必须保证60%换风量；商场空气湿度水平保持在54%～60%；店堂平均光线照度是在550LX以上。在服务指标中，山百要求营业员给顾客的“第一形象”的服务接待展示要求控制在5秒钟内，包括视线转向顾客、面带微笑和主要热情招呼；最初询问和顾客之间必须保持1米以上距离；店堂投诉处理应控制在3分钟之内。此外，还有购物主通道宽度规定，店堂卫生间保洁时间等。目的就是让消费者知道应该享受怎样的服务，以建立服务质量体系，促进服务水平的提升。

　　“走出去”的战略实践

　　追求股东利润、追求企业永续经营，是山百近来的重点课题。五十年来，山百几经内部挖潜，本体仍只有8000平方米的总营业面积，受到地域限制，仅靠商场利润难以有更大作为。体制转变后，山百确立了“走出山西路、走出百货店”的发展战略。此后三年间，山百有效整合自身资源，积极尝试了一些拓展项目。2004年，山百发挥商业管理技术和团队优势，对安徽省淮北东方百货进行管理输出，随后又陆续进行了投资安徽省芜湖市新时代商业街、组建商业管理公司、投资参股韩国每家玛超市，涉足江苏泰州商业地产项目等。这三年，无论在主体经营或是对外项目都积累了较丰富的经验和资本。山百不会停止对外发展的脚步，山百将以百货零售为主业，把本体做精做强做出特色，同时大力拓展新业务，从而实现主营业务与新兴业务两翼齐飞，实现山百半个世纪的持续稳步发展。（12版《公司》）(编辑　木一)