消费者不满800电话退货程序 何时复柜无时间表

　　本报记者刘琪莉报道 截止到昨天晚上7点，传闻中的SK-Ⅱ新退货方案仍未有踪影。

　　宝洁SK-Ⅱ北京相关负责人梁云接受记者采访时表示，宝洁希望新的退货方案能解决大家存在疑问的所有问题，包括更快捷以及能让消费者更满意的退货办法、宝洁SK-Ⅱ专柜和商场的货款结算等问题。对于何时能出台新的退货方案，梁云称确定的日期还不好说。

　　消费者不满退货电话程序

　　宝洁SK-Ⅱ曾在22日早7点向媒体发出声明，称即日起暂停SK-Ⅱ产品在中国的销售，并暂时停止SK-Ⅱ专柜的运作。直至确认符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。

　　声明中还称，SK-Ⅱ在中国的退货服务中心将从22日起暂停运作，消费者退货都改成拨打两个800免费电话进行。但是，消费者在拨打SK-Ⅱ的800退货电话时首先要听完长达2分多钟的“声明”语音播报，才能转人工服务，因此一些消费者反映这一过程太拖沓。梁云表示，部分消费者不能代表所有消费者的意愿，宝洁认为，相当一部分消费者是愿意听退货声明播报的。

　　否认让退货者提供过敏史证明

　　关于此前有媒体报道，SK-Ⅱ专柜在退货时要求消费者提供“相关过敏史证明”一事，梁云表示，SK-Ⅱ从未要求消费者提供“过敏史证明”以及病历等证明。她称SK-Ⅱ只要求消费者提供产品是在专柜购买的正品的证明。“这是因为，市面上SK-Ⅱ的仿制品太多，并且也有一些消费者拿着假的SK-Ⅱ来退货。”梁云说。

　　强调退款并非因为质量问题

　　记者问及，在境外购买的9类产品的SK-Ⅱ正品，宝洁在国内是否提供退货，梁云称，目前，SK-Ⅱ为消费者退货不是因为产品有质量问题，而是“基于善意的原则的考虑”。

　　“我们希望消费者能明白，进入国内市场的SK-Ⅱ产品都是经过了海关和质检部门检测的，有问题的产品，例如之前被广州海关检测出来的产品，都被扣押在海关了。”

　　出于安全原因停止专柜运作

　　至于宝洁为何在坚持SK-Ⅱ无质量问题的前提下，暂停SK-Ⅱ产品专柜的运作，梁云称，这主要是出于保护SK-Ⅱ员工和消费者的人身安全，“16日以后，部分地区SK-Ⅱ专柜发生了严重的治安事件，宝洁认为，为保护员工和消费者的安全，不计任何代价”。

　　至于，消费者通过800免费电话退货，是否仍要签下《一次性解决简单协议》，梁云称，目前800接线员仅负责与消费者联系和沟通，消费者提供购买正品的证明后，留下电话号码，SK-Ⅱ将尽快与之联系，再确定退款。“800电话退款目前还未涉及到签订协议的步骤，从联系到退款有10到20天的周期，是否仍要签订协议会在即将出台的新的处理方案里都讲清楚。”她表示。

　　至于宝洁SK-Ⅱ柜台何时能恢复运营，梁云称，目前还没有时间表，她说“得到该事件彻底解决为止”。

　　迪奥等四品牌查出违禁

　　继SK-Ⅱ之后又有四大名牌化妆品查出含违禁物质。根据香港媒体报道，香港标准及鉴定中心查出倩碧、兰蔻、迪奥、雅诗兰黛四品牌化妆品中有六种粉饼含铬、钕等违禁物质。截止到昨日晚间，北京质检和工商部门尚未针对该四品牌的相关产品出示官方通告。倩碧与雅诗兰黛隶属于美国雅诗兰黛集团，而兰蔻则属于欧莱雅集团，后者为全球最大的化妆品集团。

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