因为毛泽东主席生前的44次下榻，因为长期承担着重要的政治接待任务，武汉东湖宾馆这个被称之为“湖北中南海”的地方，在世人眼里充满着神秘。国庆前夕，在与上海、深圳、陕西凤翔县三地的“东湖宾馆”商标争夺战中，武汉东湖宾馆胜出。从私家车、出租车的驶入，到举办一些商业活动，再到现在的商标注册，细心的武汉人发现，东湖宾馆正在悄悄地改变。这是一种怎样的变化？这种变化的背后又是一种什么样的推动力？国庆期间，记者走进东湖宾馆，试图揭开她的神秘面纱，探寻这张城市新名片从封闭走向开放的历程。

　　彷徨中酝酿变革

　　东湖宾馆在给人神秘感的同时，给人们留下更多印象的，是她的辉煌。然而，大多数人并不了解，在写满半世纪辉煌的同时，“皇帝女儿不愁嫁”的东湖宾馆，在面对市场风雨洗礼时，也曾举步维艰，也曾难掩尴尬。东湖宾馆有关负责人这样向我们介绍1994年的情况从东湖宾馆划出独立核算的听涛宾馆，短短几年间负债600多万元。由于经营不善，放不下架子的东湖宾馆，守着1500多亩风水宝地和得天独厚的无形资产，却在竞争中节节败退，渐成市场弃儿。人浮于事、大锅饭、“招待所”式的管理……计划经济体制下的种种弊端日渐凸现，饱受诟病。“五星级的环境，四星级的设施，零星级的服务”，为改变这种尴尬局面，省委领导下定决心：“改革，是惟一的出路！”历史上，东湖宾馆曾有过两次“流产”的改革。1994年，东湖宾馆决定分步推行改革，主要措施是划小核算单位，实行内部转账，对所属相关部门下达经营指标。然而，这并未涉及“饭碗”的“小打小闹”，最终不了了之。两年后实行机构改革，东湖宾馆再一次被推到“风口浪尖”。由于体制和机制的积弊太深，这一次也未能达到预期的效果。

　　动真格实现“双赢”

　　东湖宾馆改革何去何从？宾馆领导一班人下决心“动真格”。2003年，经过精心筹划，新的改革方案正式出台，范围从经营、管理到每个人的“饭碗”：宾馆原来的12个部门，被压缩合并为6个；全员竞争上岗，员工可跨部门、跨工种、跨岗位双向选择；所有岗位的工资都与绩效挂钩，浮动发放；园林、环卫、动力等部门上网招标，社会化管理；……改革力度之大，前所未有。围绕提高服务质量、改善经营管理，东湖宾馆也采取了一系列举措，包括面向市场开放经营，开辟新客源；邀请东风、武烟、武汉电信等大型企业来宾馆合作；引进名店名师提升餐饮水平。改革关键时刻，省委办公厅三次召开专题会议制定蓝图，排忧解难。省委有关领导多次到现场调研，共商解难和改革方略。为保证改革顺利实施，宾馆出台内退和落聘人员安置办法，对内退和自谋职业的职工给予一次性经济补偿和奖励；同时成立物业管理等公司，积极向他们推荐下岗和转岗人员。就这样，东湖宾馆在岗人员由661人减至293人，原总经理级人员由11人减至2人，部门经理级人员由45人减至11人。员工数量减少，仅工资性开支一项，一年就减少了200余万元。效益，是改革最好的注脚。当年前7个月，东湖宾馆不但圆满完成中央领导和外宾的大型接待任务及一些重要会议接待工作，营业收入也比前一年同期增长45％，管理成本却相应减少17％，实现了“双赢”。

　　一次盛会展示新形象

　　2004年9月初，部长级会议“国际人口与发展论坛”在东湖宾馆成功举办。东湖宾馆用最优美的环境和最高质量的接待，向500多名各国嘉宾宣传和展示了湖北乃至全国的面貌和形象。此前，为了迎接这次盛会，宾馆请来同济大学城市规划设计研究院的专家，进行了为期一个月的实地考察和分析论证，对宾馆的政治功能、社会功能、经营功能进行重新定位，拿出了一整套相应的改造方案。省委省政府重要领导多次对规划设计方案提出修改意见，为宾馆的规划指明了方向。随后，宾馆进行了有史以来最大规模的全方位改造。在宾馆工作了几十年的王师傅介绍，上世纪50年代接待毛泽东、刘少奇、朱德、董必武等老一辈党和国家领导人的老建筑南山甲所，采用的是日式风格，原来仅有4间小套房和8个小标准间，近年来由于设备简陋房间狭小，客人不愿入住，长期闲置几乎成了危房。新的改造将南山甲所重新定位为国家领导人和国外来访元首的接待场所，宾馆请来全国著名酒店专家进行设计装修，新设计将欧洲的文化理念与楚文化的特点结合起来，中西合璧，相得益彰。如今的南山甲所，有临湖而建的宴会厅，有带厨房的套间，供客人选择的连通房，毛泽东的诗词条幅和三代领导人的巨幅图片随处可见，令人耳目一新。宾馆还历时一年，成功改造了南山乙所。南山乙所建筑面积1.8万余平米，按五星级标准配置，各种功能、设施齐全，集大型会议、宴会和大量客房为一体，并融入了楚文化和现代酒店的理念。它的成功改造标志着东湖宾馆的接待水平跃上了新的台阶。宾馆还加大了餐饮改善的力度，不断创新，推出独特的美味菜肴。东湖宾馆现有鄂菜、淮扬菜、湘菜等系列，还有法国鹅肝等外国风情菜肴；主食则融入民间风味，有正宗山西刀削面、兰州拉面、陕西羊肉泡馍等。另外，宾馆每年还制作精美优质的月饼，受到省市领导及广大顾客的高度评价。

　　神秘面纱悄然揭开

　　从封闭走向开放，东湖宾馆显出了生机，寻常百姓也开始有机会进入这个神秘的地方。私家车、出租车多起来了，一些商业性活动和会议也开始在这里露脸。东湖宾馆有关负责人介绍，改造后的东湖宾馆，分为国家领导人和国外来访元首接待区、商务活动接待区以及国际会议接待区，既能接待国家领导人和各国贵宾，又能为普通百姓服务，为武汉举办大型国际会议提供支持。频繁出入其间的人们，能更真切地感受到东湖宾馆的变化：新建、改建道路4.72公里并全部刷黑，栽种苗木4万余株，铺设草坪26.5万平米；建立东湖宾馆网站，完成所有房间和公共部分宽带上网工程，为套间、豪华单间配置电脑，客房能够收看国外的电视节目；宾馆大院铺设4700米波纹管道，新建6米深的排污井168个，污水排放口首次接入市政污水处理网，结束了宾馆直接向东湖排放污水的历史；在公共应急措施方面，宾馆增加了南山甲所的消防系统，维修了南山新村的烟感、喷淋、报警系统，建立了消防监控室和防火办公室，彻底消除安全隐患；在公共服务方面，宾馆重建了一个现代化的洗衣房，更新了洗衣设备，并改造了南山新村的大堂总台、大堂酒吧，增加了外币兑换和信用卡结算业务；……日前，记者走进宾馆大门，眼前两条左右延伸的弯路穿过茂密的树林，沿湖而行，绿树婆娑，潺潺碧水伸手可掬，珞珈美景尽收眼底，磨山南望山朦胧如黛；樱花园、竹园、梅园、珍稀植物园、牡丹园五大园区异彩纷呈、错落有致，一切都宛如一座典雅大气的中国水乡园林，美不胜收。去年10月30日，世界旅游小姐下榻东湖宾馆，各国佳丽无不被这里美丽的景色倾倒，争先恐后地拍照留念。“以前进大门就是一条长长的马路，直通通的，现在感觉像逛公园，一步一景，回味无穷。”一位经常在宾馆晨练的市民说。

　　城市新名片熠熠生辉

　　“这几年学到的东西比前十几年学的都多！”在东湖宾馆工作了18年的餐饮部经理张慧这样说。张慧告诉我们，她现在不仅能使用电脑，还能用英语与外宾进行简单的对话，介绍湖北和武汉的风土人情。东湖宾馆有关负责人介绍，为提高员工的服务技能，东湖宾馆建立了部门经理、主管、专业技术人员共同参与的培训网络，先后对员工进行礼节礼貌、服务知识、服务英语和电脑管理软件培训，并要求每名员工每周至少学习4个课时的英语。为引进星级宾馆管理模式，宾馆从总经理到所有主管以上的员工，全部到南京金陵旅馆管理干部学院参加酒店管理培训；选出业务骨干到上海、深圳、重庆、吉林的一些名酒店考察观摩；一线领班则分别被派往武汉香格里拉大酒店等一些大酒店实习，对照自身找差距，取长补短。宾馆还全面引进南京金陵旅馆管理干部学院的OEC管理模式，再次推出一系列改革举措：设立创新奖，奖励员工的小发明、小改革及合理化建议；开展以优质服务为主题的各种竞赛活动，评选“最佳服务员”、“优秀员工”和“微笑大使”……2004年4月，东湖宾馆从南京聘请了酒店管理专家担任执行总经理，从省商业厅聘请了退休理财专家担任财务总监，东湖宾馆被注入了新的活力。目前，东湖宾馆已被省旅游局授予四星级酒店，并有望在今年迈入五星级酒店的行列。为了充分利用好东湖宾馆丰厚的政治人文资源，宾馆正筹划拍摄专题片《毛泽东与东湖宾馆》，举办《中共领导人与东湖宾馆》大型图片展，面向社会兴建旅游景点吸引更多客源。东湖宾馆这张城市新名片，正在不断的变革中熠熠生辉。记者朱凯