江苏商报报道商报记者　陈晓　报道

　　拼抢汽车救援蛋糕

　　10月4日，刚拿到驾照的朱伟开着借来的桑塔纳，带着全家人去六合吃蟹黄汤包。还没到瓜埠车子就出了问题，离合器被朱伟一脚给踩没了，这可急坏了这个“面手”。在别人的指点下，朱伟拨通了一个汽车俱乐部的救援电话。拖车很快就来了，工作人员手脚麻利地将汽车挂上拖车，开了不到3公里，来到一家汽修厂。修车师傅用脚将离合器勾了上来，花了不到2分钟就解决了问题，连钱都没收。但是朱伟跟汽车俱乐部一结账：300元不还价。3公里不到就要300元？这钱让朱伟花得很不是滋味。但是只要司机遇到这种情况，也只能伸着头让拖车公司去“砍”。和前两天山东司机在北京拖的一次车比，朱伟花的300元就不算多了。当时车主的一辆解放卡车，拖了不到2公里，拖车公司居然开出6000元的账单。俱乐部仍是救援主力只要提到汽车救援，大家都会首先想到汽车俱乐部。江苏商报了解到，南京大大小小的汽车俱乐部多如牛毛：苏友、交广俱乐部、地行仙、车友……包括那些更多根本不为人所知的。“汽车救援是每家俱乐部最为重要的服务项目，也是最能赚钱的。”南京苏友俱乐部救援经理殷涛告诉江苏商报，以往汽车俱乐部那些代交保险，代交养路费这些业务的需求量越来越小，只有汽车救援才是会员不得不求助于俱乐部解决的。所谓的汽车救援，并不是一个新生的事物。殷涛告诉江苏商报，他们早在1999年就在南京开展救援服务了。很多人认为救援不过就是拖拖车，不少汽车俱乐部现在能提供的救援也仅仅是拖车而已，但“真正的救援远远不止这些”。据了解，救援分成三种：道路救援、事故救援和困境救援。虽然汽车救援是不可能涉及汽车维修的，但是在事故现场处理简单的机械故障还是需要的。比如说缺油和自锁这两项新驾驶员遇到最多的问题，救援人员现场就能解决，跟本犯不上把车子拖到修理厂解决。即使遇到一些机械事故，这些维修工出身的救援人员也会尽量在现场解决。事故救援和困境救援就不是简单的拖车就能解决了。如何将车祸中严重受损的车拖走，如何将翻落沟渠的车拖上来，同时救助受困司机，又不造成车体二次损伤，这些都是学问。据殷涛介绍，这些技术含量高的汽车救援能力，可以说南京绝大部分的俱乐部都不具备。据了解，南京汽车俱乐部的运作模式基本相同，绝大部分的业务来自汽车俱乐部的会员。会员交纳年费后可以在一年内免费享受救援服务。而非会员想求助俱乐部的话，每次的收费在150元到300元不等。虽然会员客源稳定，但是对于大多数小俱乐部来说，吸引长期会员有一定困难。另据业内人士介绍，拖车其实不怎么赚钱，真正赚钱的是修车。于是不少俱乐部依托于修理厂，双方相互利用。修理厂接到生意就介绍俱乐部去拖车，而俱乐部拖到需要修理的车辆也直接拖到修理厂。有了这种“合作关系”，费用自然就水涨船高了，因此零散的救援业务收入也不错。汽车4S店的面子工程买了车保修期内自然是要在4S店保养维修的，因此4S店提供救援服务也是理所当然的。南京汽车4S店的救援服务，或者自己组织一个汽车俱乐部，将售后服务与救援整合起来；或者干脆就在修理厂设置一到两辆拖车。前者的模式跟普通的俱乐部一样。江苏米兰汽车销售公司就依托弘达汽车俱乐部，向自己的客户提供服务。一般来说，4S店向保修期内的客户提供拖车服务都是不收费的，因此4S店基本上都不对外提供服务。而超过保修期的客户，只要交纳500元左右的年费，也可以在一年内无限次数享受服务。业内认为，汽车4S店搞汽车救援实属无奈之举——作为专业的汽车销售、维修企业，不具备救援能力无论在情理上还是面子上，都是说不过去的。可是日益增长的成本开销，却让这些实力雄厚的公司也直喊吃不消。一汽丰田4S店的相关负责人告诉江苏商报，他们公司有两台专门的拖车，提供救援服务。每个月每台拖车的折旧、油耗加上人员工资，开销在两万元以上。经过成本核算，每台车的出车量在50台次以上才能保本，可是目前每台车不过才20台次左右。他们一协商，还不如将这个业务包给汽车俱乐部来做，每月按出车量跟汽车俱乐部算账，不耽误客户修车。原先的拖车不但减少了开销，还能出租出去，一举多得。而他们经过调查发现，南京有不少4S店都开始将拖车业务外包出去。华瑞斯巴鲁、朗驰这些大牌4S店早就这么做了，似乎对于企业的形象也没有任何不良影响。苏友俱乐部的殷涛也认为，4S店根本没有必要为了面子来做救援。他们已经跟不少4S店达成了救援协议，有了4S店的支持，他们也能解决困扰已久的客源和技术问题，4S店也可以节约成本。银行轮胎商加入其中就在汽车俱乐部和4S店之间相互竞争、相互整合汽车救援这个庞大市场的同时，又有一些看似不搭界的企业加入到这个市场里来。前不久，建设银行在江苏地区发行了龙卡汽车卡，将服务目标直接指向私家车主。只要申请了龙卡的客户，每年交纳160元的年费，就能享受24小时的免费救援服务。而包括招商银行等越来越多的银行，都开始发行与汽车有关的信用卡，其实质上相当于一个汽车产业链的整合平台。通过这个平台，一方面通过提供专业服务获取利益，另一方面也对自己银行客户进行细分。商报记者通过银行了解到，他们提供的救援服务，也是交给专业的救援公司来做。而且这种免费救援会与固定的修理厂挂钩，客户其实是损失了自己选择修理厂的自由。修理厂得到这些送上门来的任务，也乐得承担拖车的费用，银行在其中也不过是起到一个中介人的作用。另一个大张旗鼓插手救援的就是两家轮胎行业的龙头企业——米其林和固特异。仅仅1个月时间里，他们相继推出“随你行”“汽车保姆计划”服务，力拼售后服务市场。只要购买两条以上该品牌的替换胎，就能享受包括救援、现场补胎等多项附加服务。跟银行一样，轮胎公司出于成本上的考虑，也是将救援的业务外包给救援公司去做。苏友的救援部就承担了这样的工作。殷涛介绍，目前来看，这部分的市场份额还比较少。原因在于名牌轮胎的价格高出普通轮胎一大截，现在每个月从轮胎公司那里接来的业务不过三四次。但是随着这些大公司的推广，名牌轮胎市场占有率的提高，未来的市场不容小视。

　　未来市场谁是主力

　　商报记者　陈晓　吴剑秋　报道最新的数据显示，南京市私家车的数量已经突破20万辆，而且在未来几年内汽车市场还会保持15%～20%的增长速度，随着上世纪末进入个人家庭的私家车日益增多，多数个人汽车也步入易“发病”年龄，因此汽车救援市场将会是一块越来越大的蛋糕。南京救援小乱散据南京市交通局相关负责人介绍，汽车救援行业是一个专业性很高的行业，需要技术独特、装备精良，有一定数量的救援工，具备汽车修理等级证书，以及丰富的修理经验，有诊断故障能力、熟悉道路，有一定的专业救援车并配备行营的设备与工具，通讯设备、故障诊断等。要达到这样的水平，必须有雄厚的资金和先进的管理模式作为后盾。然而，目前注册的汽车救援机构中，一般为中小型规模。业内形容，我国汽车救援市场现阶段的情况就是“小”“散”“乱”三个字。南京也不例外，据了解最大的汽车救援公司苏友俱乐部，连拖车带救援车总共有11辆，其他的小俱乐部不过就是两辆拖车，一辆桑塔纳。据商报了解，目前南京的报价在小型车的收费上价格差异不大，出车费一般为100元至300元，拖车费为每公里10元至12元，但是具体操作的过程中还是存在很多问题。救援行业没人管南京市交通局修管处的黄主任表示，汽车救援行业还没有纳入他们的管理范围之内，修管处主要是对汽车修理行业进行管理。而南京市公安交通管理局相关人员也表示，汽车救援不归他们管，对汽车救援的具体管理也不太清楚。许多汽车救援的业内人士表示，他们自己都不知道主管部门是谁，很困惑。不少公司买辆拖车，雇几个修理工，连工商执照都不用领就能对外营业了。没有行业规范的限制和行政法规的约束在一定程度上导致了行业内的恶性发展。有些不规范的救援公司“看车吃饭”“看天吃饭”，如遇到雨、雪、雾等恶劣天气，随意涨价，报价高得离谱。而救援行业内部也对此深感忧虑：一家救援公司老总告诉商报记者。前两年市场只有几家公司在做的时候，的确是暴利。白天250元，晚上300元，另外还计算里程费。现在加入的企业越来越多，不可避免地引发了价格战。现在他们跟汽修厂结账不过才100元左右，大部分的钱都给中间人赚走了。这个市场到了现在完全竞争的阶段，就需要一个“管家”来规范市场，而政府部门、行业机关目前在这方面做得不够。整合力量才能做大汽车俱乐部、汽车4S店、银行、轮胎公司，不管跟救援是否擦边，都参与到这个市场里来了。一个问题不可避免被提及：未来这个行业谁将做老大。从事这个行业7年的殷涛认为，目前的所有企业，都不具备做老大的优势。在外人看来，苏友在南京的实力数一数二了，可是他们到北京、上海等地区一考察才发现，跟国内一流的救援企业相比，南京的企业只能算是小儿科。上海的救援公司，大型车辆、设备一应俱全。殷涛也清楚，俱乐部虽然拥有规模优势，但是在技术上吃亏不少。现在的汽车电子化、智能化程度越来越高，不具备相应的技术能力，在未来的救援过程中，可能连被误锁的车门都打不开。“在私家车主眼中，救援人员就是专家，你技术不到位，下次人家就不会找你。”现在努力开拓4S店的业务，殷涛他们正是看中了4S店拥有的技术优势。至于银行和轮胎公司，其拥有的客户资源令汽车俱乐部羡慕不已。救援并非这些公司的主业，因此也需要汽车俱乐部的协助。未来市场的主力，肯定是拥有4S店技术支持的专业救援公司。从目前看来，无论是主营救援的汽车俱乐部、4S店，还是为提升服务而兼营救援的银行、轮胎公司，离专业救援公司的标准还比较远。只有整合各自的优势，相互协作，才能把汽车救援这个行业做大。

　　专家建议

　　汽车救援该如何做大

　　商报记者　吴剑秋　报道世界上的汽车发展大国，它们的汽车救援业也走在前面。美国汽车俱乐部AAA，成立时间超过100年；德国ADAC成立于1903年，现有1500万会员，拥有保险、空中救援、旅游、通讯、汽车金融、汽车运动等领域的经营性公司。澳大利亚的汽车俱乐部NRMA，拥有会员200多万，成立于1920年。可见，汽车救援市场这个巨大的蛋糕，在中国还只是初露端倪。南京大学商学院的黄繁华教授表示，现在中国的汽车救援企业是在投资培养自己的消费市场。而要摆脱不景气的状态，汽车消费只能从软件服务找出路，比如提升服务质量和服务态度，让更多的消费者主动坐到“上帝”的位子上去。私家车遇到问题时求助于专业救援机构，这在汽车很普及的西方国家是相当常规的做法，很多车主在买车的时候就会购买专业的汽车救援服务。但在中国，大多数车主所理解的救援，就是把坏了的车拖到修理场。其实，所谓汽车救援是采用一些快捷简单的处理方法让客户的车迅速恢复到行驶状态，拖车、送油、简单的故障处理和酒后代驾等等，都属于汽车救援的范围。南京联盛律师事务所的潘青松律师建议，为了避免纠纷，救援公司施救前应明确告诉消费者具体收费标准，以便消费者可以选择。另外，政府要有指导价，根据不同车型、不同情况，指定政府指导价，这样才能公平。现在救援市场很不规范，建立费用的合理体系的前提，必须有统一的政策、服务分析、服务规范、技术标准、现场作业规范，最后要有一个投诉处理程序。政府应在制定行业准入的同时，引入竞争制度，推动道路汽车救援服务业发展。（3版《重磅》）(编辑　木一)