堂杰：成绩是锦华的压力和动力

　　(2006-10-25 10:07:23)

　　金陵晚报记者付安妮张阳阳

　　南京家装界的竞争激烈程度一向全国闻名。这两年房价持续走高，房产新政频出，南京大大小小的装饰公司也因此洗牌。走品牌路线的大装饰公司逐渐被老百姓接受，目前已经成为南京装潢市场的中坚力量。

　　锦华装饰就是其中之一。“好设计，找锦华”，这句广告词响彻南京的大街小巷。据记者了解，锦华装饰在步入9月家装黄金季之后，签单量再创历史新高。在投诉不断的装饰界，什么样的装饰公司可以得到消费者的认可？这家公司有着怎样与众不同的企业文化？在取得出众的成绩之后，锦华又将向何处发展？带着这些疑问，记者走访了锦华装饰总经理堂杰。高业务量要求高质量记者：祝贺锦华装饰在今年业绩又创新高。面对如此优秀的成绩，堂总有什么想法吗？

　　堂杰总经理（以下简称堂总）：成绩就是动力、压力。我在高兴之余又陷入更深层的思考：怎样才能从高签单率迈向客户高满意度？

　　我们现在签单量的增长意味着有更多的消费者选择锦华，那么锦华在业务量不断增大的情况下，更要保证质量，让客户满意。绝对不能产值高了，质量、服务却跟不上甚至下滑。

　　记者：看来面对成绩，锦华却在思考如何在工作量增大的情况下保证质量。

　　堂总：对。我们在业务量增长的同时，也将每个月的客户回访结果做了统计。结果发现，客户对锦华的服务、质量有更高的要求，我们也有做得不到位的地方。现在，锦华的签单量创新高，我们要让每一个在锦华做装修的客户都满意。所以，锦华提出一个新的概念：人单合一。让所有和客户的装修工程项目有关的人，包括：设计师、项目经理、监理、监理主管、二程总监、分公司经理，甚至总经理，都对每一单项目负责。“人单合一”记者：“人单合一”这个概念很新颖，锦华已经开始实施了吗？

　　堂总：锦华在8月－9月就初步建立并初步试验性执行“客户满意度”考核标准系统，但是暂时不作为考核依据；10月开始。正式执行“客户满意度”考核标准系统。一旦出现客户投诉，经监察部调查落实，如果确实属于没有履行考核标准的行为，将执行严格的处理制度。

　　工程叠加式管理记者：这个“人单合一”的考核标准似乎十分严格。锦华将怎样具体考核客户满意度呢？

　　堂总：处罚不是目的，仅仅是手段。锦华将通过建立科学、有效的客户满意度考核系统，满足并超越顾客的需要和期望。

　　我们具体的措施是这样的：首先客户服务部保证目前开工10天、开工40天、竣工10天的客户回访。同时建立客户回访标准化系统，主要从设计能力、服务态度等方面进行客户满意度考核。为避免客户对相关人员职责不清楚的问题，将拟定服务标准并对客户进行公示，按照规定标准进行客户服务。

　　其次，全面执行设计规范标准，对开工一周的客户进行设计图纸审核，不执行新设计标准的，将扣设计师的奖金。

　　最后，实行工程叠加式管理，设计师、项目经理、监理、分公司经理都对每一单项目负责，奖金也和每单客户的满意度反馈挂钩。

　　我们将化成绩为动力，通过提高自身的管理水平、服务水平，来让所有选择锦华的消费者都满意。

　　(编辑　阳光)