晨报记者申延宾李欣欣
昨日,宝洁公司宣布,SK-II正式停止在中国内地的退货,对于已受理的退货将继续完成。但昨日记者走访了上海多家曾设有SK-II专柜的商场,了解到目前各大商场仍没有停止接受消费者的退货,但说明需得在本月底前尽快办理具有本商店消费凭证的消费者。
宝洁发出正式退货声明
昨日上午,宝洁公司正式作出停止SK-II退货的声明。声明中,宝洁公司特别提到这个决定出台的原因:“2006年10月23日,国家质检总局与卫生部发布联合声明,就SK-II产品的安全问题进行了说明。基于该声明对于SK-II产品安全性的澄清,SK-II决定将从即日起停止相关产品在中国内地的退货。”
宝洁公司昨日还特意重申SK-II在被国家质检总局检验出含禁用物质后接受退货的原因:“虽然当初有关政府部门从未要求SK-II向消费者提供退货,SK-II考虑到消费者对其产品可能存在的疑虑,秉着善意的原则主动向他们提供了退货的选择。让消费者放心是SK-II提供退货选择的唯一原因。”
承诺对已受理的负责到底
昨日,宝洁公司的声明称:“依照SK-II对于消费者的承诺,我们对于已受理的退货将继续负责完成。”据了解,此前宝洁公司在SK-II退货问题上曾有2种方式:9月22日前消费者可以直接到SK-II退货服务中心退货,拿到一张货款欠条;9月22日SK-II退货服务中心停止运作后,改由24小时服务热线处理消费者的退款要求,由热线详细记录消费者手中SK-II产品的数量、购买地点等信息。
昨日,宝洁公司对外关系部经理梁云解释说,会继续负责的“已受理的退货”范围,包括消费者在SK-II退货服务中心拿到的货款欠条和消费者SK-II服务热线登记的退货要求(9月22日到10月27日前)。
同时,梁云强调,SK-II服务热线在10月27日后就不再受理新的退货要求。
继续销售时不会改变配方
在昨日声明中,宝洁公司特别提到尚未恢复的SK-II的销售问题:“SK-II正在与零售合作伙伴就SK-II在中国内地恢复销售的具体细节进行积极的沟通。我们衷心期待着能早日重新服务广大中国消费者。”但梁云仍然没有透露SK-II恢复销售的具体时间。
但记者从梁云口中获悉,SK-II将继续销售先前被国家质检总局检验出含有微量铬和钕的9种SK-II化妆品。既然铬和钕是禁用物质,为什么SK-II不考虑通过改变配方或技术来杜绝铬和钕进入化妆品呢?梁云称:“我们没有这个打算。国家质检总局、卫生部的声明中就说,因化妆品生产技术中无法避免的因素,原料中可能带入微量铬和钕。既然化妆品中含有微量铬和钕是无法避免的,那就不是我们改变配方或改变生产技术所能避免的。而且专家也评估,正常使用含微量铬和钕的化妆品不会影响消费者的健康。”
对“重塑品牌战略”始终缄口
综观SK-II含禁用物风波,其在刚开始接受退货时设立“霸王条款”阻挠消费者、在退货进行中关闭退货服务中心等做法,的确伤了许多消费者的心,在北京、上海、武汉等地还出现了消费者与SK-II工作人员的冲突事件。如今风波过后,很多接受记者采访的原SK-II忠实消费者都表示将不再使用SK-II产品,面对这样的情况,SK-II将如何重塑品牌形象、重获消费者的信任呢?
“我们一直在研究。”但关于具体的策略,梁云非常职业地说不便透露。因为“这个问题不仅大众关心,我们的竞争对手也关心”。 |