新建的浦东市民中心设前台办事“窗口”84个，其他信息告知、上网查询、反映民意的功能一应俱全

　　然而，更深刻的变革在于“窗口”背后。新的服务理念、新的运作程序和方式，体现了政府职能的转变

　　试运行近3个月后，上海浦东市民中心正式启用。10月18日，土生土长的上海人徐明良、“新上海人”彭仙兰、外籍居民堪德雅思和“海归”赵箭4人，以同一个身份——浦东市民，为自己的“新家”揭牌。看着热热闹闹的市民活动，来自德国的上海纯乐电子有限公司董事长堪德雅思用中文说：“市民中心真好。”

　　“服务政府”

　　一幢大楼，市民是主角

　　走进浦东市民中心，首先感受到的是大厅的宽敞明亮。“因为市民中心的主角是广大市民，宽敞的入口大厅，既解决了人流问题，又可以提供舒适的等待区域。”新区政府办副主任、浦东市民中心负责人顾云豪告诉记者。市民中心设计、建设的每个细节，都考虑到如何为市民服务。

　　与通透明亮的公共大厅相对，市民中心的办公区域却十分节约。各个部门的办公室仅10平方米左右。在3楼，记者看到一间稍大的办公室，一问，才知道这里由社工协会和志愿者协会两个部门“分享”。“我们要把最好的环境和服务留给市民。”

　　在市民中心，人性化设计随处可见。地下一层有不少市民活动场所，如市民茶座、市民会堂和餐厅、市民长廊等。在每层的男女卫生间，还设计了搁板式婴儿床，放下搁板，父母们可以方便地为孩子更换尿片。

　　在软件服务上，市民中心也处处为市民着想。在入口大厅，不仅设置了展示空间，还有等离子屏幕显示特别办事告知、最新政策信息、业务办理信息等，一、二楼大厅提供自助上网服务，市民可随时查询所需信息。而银行、邮局、自动取款机、手机充电，甚至放大镜和老花镜也一应俱全。市民长廊内还布置了展示橱窗，市民可以在此展示自己的收藏品和摄影作品等。顾云豪说：“在这里，市民可以大胆地展示自我。”

　　“更重要的是，这里还是集中民智、了解民意、让浦东市民行使话语权的重要场所。”市民不仅可以在中心留下自己的“市民心语”，利用在此召开的区长网上办公会议与政府“零距离”沟通，更能对政府部门决策过程中的“半成品”进行“指点”。中心3楼目前正在举办新区首个市民征询会，征求浦东市民关于“十一五”轨道交通公共换乘枢纽规划的意见和建议。来自洋泾街道的市民冯敏高兴地填了征询表，“公交与我们的生活关系密切，政府做规划前听意见，当然要认真对待”。

　　“责任政府”

　　服务“窗口”背后的改革

　　市民中心是为广大企业和市民提供终端服务的重要场所。“对我们来说，自然人和法人都是市民，都要提供最优质的服务。”为了让市民“少跑一趟路、少踏一个门槛、少走一道程序”，新区政府以市民中心为载体，整合资源，重组事务，创新服务模式。“原来，办事部门分布在全区47个不同的地方，现在，只要进市民中心一扇门就行了。”20个委、办、局的相关审批服务项目进入市民中心，法律援助中心、婚姻登记所、城市网格化管理指挥和监督中心、政府采购中心、建设工程交易中心、行政效能投诉中心以及市民热线等功能性单位整建制进入市民中心，原新区招商中心的有关委办局职能部门也进入市民中心。84个前台窗口、77个后台支持，区级层面为市民和企业的办事项目都在这儿集中。

　　大道计算机技术（上海）有限公司首席执行官赵箭告诉记者，以前他办理企业的一些手续，一个一个部门跑、一个章一个章盖，“怎么也得一个月”。今年7月，市民中心试运行后，他来办理同样手续，“只跑一个门，两个多小时就成了”。

　　“其实，市民中心并不局限于‘一门式’服务，它更体现了政府职能的转变。”浦东新区区长张学兵点出了实质。从一开始，浦东市民中心的功能定位就是“两个窗口、六个平台”，即建设成为服务政府、责任政府和法治政府的窗口，及政府、市场和社会三位一体互动的窗口；并建成政府服务的平台、政府与社会合作的平台、市民与市民交流及社会组织与社会组织交流的平台、市民自我服务的平台、政府事务重组的平台、政府体制内自我监察的平台。

　　从定位中可以看出，浦东新区正着力于政府改革，重塑政府服务的理念。以前政府更多的是管理，现在则更注重服务，市民中心就是一个政府探索建立新型服务体系的平台。

　　在市民中心，通过信息化手段，浦东将“多个部门一个政府、多个条线一个系统、多个岗位一个目标”的公共服务理念化为实践，并在试运行阶段取得“开门红”。近3个月的时间，市民中心接待市民和企业前来办事近9万人次，平均每个工作日接待1500多人次，迄今还没发生一起超时未办结的事件。

　　政府为民服务，还要接受市民监督。3楼行政效能投诉中心内，两个大屏幕实时显示浦东行政机关受理市民事务的流程及其办事效率，一旦事项超时办理，显示屏上该事项的字体会变成红色，提示“违规”，监察部门就会进行督办。如果市民不满工作人员的态度或效率，随时可以投诉。“这样就将政府部门全方位地置于市民的监督之下。”张学兵说。

　　“有限政府”

　　创造互动合作平台

　　在政府的职能转变中，浦东新区清醒地认识到，现代政府是“有限政府”，而不是“全能政府”。“政府要处理好自身与市场、社会的关系，界定各自的权利和义务，发挥各自优势，实现社会共治，这也是政府职能转变的体现。”张学兵认为，政府与市场、社会组织既要各司其职，又要讲求合作。“合作需要平台。浦东市民中心，就是这样一个政府、市场和社会三位一体互动的窗口及平台。”

　　在市民中心，中心管理机构是管理主体，着力推进政府事务重组，创新公共服务工具，强化内部监察和社会监督。各委、办、局是功能主体，是行政许可、公共管理、公共服务、行政效能建设的承担者。工青妇、科协等群众团体和社会组织则是市民中心的合作主体——其中，新区社会工作者协会、志愿者协会与政府合作，受委托承担社会公共领域的具体运作；其他社会组织将依托市民中心的公共平台，在相关部门的指导下，开展各项交流、服务、政策建议等活动，引进第三方促进政府行政效能的提高。而市民，则是市民中心的利益主体。

　　在试运行阶段，浦东新区社会工作者协会在市民中心组织各类活动42场，参与市民近7000人次，市民中心社会组织的平台效应初步体现。正式启动的当天，市民中心还举办了“慈善无国界”大型慈善义工活动，逾500人次通过物资捐赠、义买义卖、物品交换等，表达了爱心。“今后，这样的活动将在市民广场定期开展。”新区社工协会常务副会长段慧霞介绍说。

　　借助市民中心这一平台，更重要的是促进社会组织的大力发育。在市民中心正式启动之际，新区举办了政府购买民间组织服务的签约仪式，目的在于推进社会组织承接政府转移的非核心功能，创新公共产品提供模式，拓展公共产品提供渠道，推进社会组织专业化运作。

　　“市民中心目前仍处于初创时期，今后如何发展，应该由中心的利益主体——市民决定。市民中心市民建，关键在于市民参与。”张学兵认为，有了社会组织的大力促进，市民会更积极地参与到市民中心的建设中来。“浦东正在努力构建社会主义和谐社会，市民中心应成为一个窗口，探索进行和谐社会的深度建设。”