南京日报报道53％，97．88％。前者是去年用户对燃气行业的满意度，后者则是今年用户对燃气行业的满意度。短短一年内为何有如此变化？近日，记者就此对我市燃气行业进行了探访。

　　出台全国首个燃气行业服务规范缺斤少两、送气不及时、钢瓶不抽真空等问题时有反映。如何让市民满意是管理部门一直思考的难题。

　　今年1月1日，市政公用局出台了国内燃气行业首个服务规范——南京市燃气行业服务规范。

　　据市燃气管理处处长张兆福介绍，该规范针对市民投诉较多的焦点问题一一明确规定，剔除了垄断企业的霸道做法，更好地保护用户的权益。如针对液化气新钢瓶使用时有的企业不抽真空，导致瓶内有氮气，使用时无法燃烧的问题，过去有的企业不负责任地让用户自行放气，结果引发爆燃烧伤事故，现规定新钢瓶投用前必须抽真空。对零散用户申请接通管道气，原先常一拖两个月，现在要求收到申请后必须5个工作日内答复。

　　记者在一液化气供应站点看到这样的承诺：凡用户投诉送气延误，直接责任人登门道歉，并赔偿用户30元／次，如用户不满意，主管再次登门道歉，直到用户满意为止；如用户投诉实气钢瓶缺斤少两，可给用户“以一赔十”赔偿，并登门道歉。

　　同时市燃管处也加大了检查力度，尤其是缺斤少两。截止到9月底已抽查266家供应站的4149只钢瓶，对总偏差为负的企业要求限期整改，对屡教不改的经营者，依法给予行政处罚。自4月份以来，全行业灌装质量已基本达到零投诉。投入200万打造窗口服务品牌以往燃气供应站点给人感觉是堆满钢瓶的仓库，那种气味别说坐着喝茶，就算是多站一会都不愿意。而从年初起，为推进窗口建设，市燃气管理处要求全市燃气企业对所属服务窗口进行出新，以建树行业服务品牌，提升行业服务形象。经过半年多努力，全行业共投入了200万元，市区服务窗口均以全新面貌迎接用户，来办事可以坐沙发，喝茶水，看杂志……

　　港华城南客户服务中心，一年前设施陈旧，业务办理、维修全挤一起。出新后，服务大厅面积扩大到600平方米，增设了电脑查询机、休息沙发、饮水机等。大厅还开辟了燃气器具展示厅，供市民挑选。

　　而百江公司白下旗舰店（如图南京日报记者樊小世摄）则在站点前增设了市民休闲小广场，遮阳伞下摆放着休闲桌凳，站点除提供免费茶水，还提供杂志。

　　在城郊接合部，一批中小型企业也挤出资金出新站点，大大提高了全行业的整体形象。

　　送气工持证上岗安全服务层层过关燃气对市民来说最重要的是安全。据了解，每年我市都有四五起液化气安全事故缘于送气工违规操作。对此，今年市燃管处首次将瓶装液化气送气工纳入行业培训，举办了多期培训班。除讲授燃气基础知识、安全操作规程外，还重点将文明行业创建、服务规范有机地纳入其中，让每个送气工都能成为知识全面、服务规范的行家。

　　在百江公司，记者看到，每个送气工送气上门时都会带上一张燃气具例检卡。上面包括用户的灶具品牌、左右开关是否正常、灶具火苗如何、皮管是否老化等多项安全检查项目。每次给用户换气时，都必须详细填写这张卡，确保用户的燃气安全。

　　另外，今年管理部门还对供应站负责人、调瓶工、安装维修工、操作工等燃气作业人员有计划地进行培训，目前已有1279人完成培训，持证上岗。13家企业签订自律公约除管理部门出台的燃气行业服务规范，今年我市13家液化气企业还主动签订了“燃气行业自律公约”，就瓶装燃气企业依法诚信经营、文明规范服务提出更加明确的约束条款。既保护了燃气用户的权益，也规范了企业经营行为。

　　针对市民反映较大的“涨价容易，降价难”问题，该“公约”要求企业不搞损害公众利益的价格同盟，严格执行燃气相关价格法规、政策，杜绝欺诈行为。不掺杂使假，不以次充好，不短斤少两，坚持倒残、退残制度，并对充装后的燃气气瓶进行角阀塑封。

　　“公约”还根据行业的实际，提出了“不以无本企业标识的钢瓶售气”的约束条款，通过对钢瓶“出口”的界定，体现了既打击“售假”行为，消除安全管理隐患，又鼓励企业进行良性竞争，确保市民的选择权。

　　管理部门希望通过企业的自律行为，引入社会监督，促进企业依法诚信经营，文明规范服务，为市民提供更加优质、满意的燃气服务。

　　南京日报记者　葛妍　通讯员　王玮