开栏的话

　　银行的客服电话通常是银行的第二张脸。是热情周到，还是怠慢轻客，都可从客服电话中窥一斑。近日，本报记者对上海一部分银行的客服电话进行计时调查，并对一些银行的客服语音环境作了一番比较。

　　今后，本栏目将不定期刊出记者对银行服务质量的调查报道，欢迎读者提供线索。

　　本报实习生 张竞怡

　　发自上海

　　总体来说，沪上银行客服电话的效率都比较高，但是在细节上还有许多可改进之处。

　　从用户语音环境来说，在客户使用人工服务时，大多数银行选用了轻柔的音乐，使客户拥有舒适的听觉感受，但是有些银行的背景音乐太过吵闹，影响了客户等待的情绪。有些银行在客户等待时，会每隔几十秒通报一声“座席忙，尽快为您转接”，这让客户觉得自己没有被冷落。浦发银行在电话等待时会向顾客道一声“感谢您的支持”，咨询结束还会道谢，让人感觉良好。不过在咨询过程中，有许多电话银行客服人员对业务不熟，不能在很短的时间内作出反应，关于具体业务问题，只是向客户给出支行或分行的电话，要求客户自己再进一步联络咨询。

　　深发展银行电话银行的人工服务环境比较吵闹，听筒中杂音很多，用户听不太清接线员的声音，如果是年纪大的客户向银行询问，听起来则更累。客服电话最好能有消除噪音的措施。

　　在调查中还发现，许多银行将紧急挂失放在第一级菜单中，如建行、农行、交行、光大、浦发、深发展，使客户在情况紧急时，能很方便地使用电话银行进行紧急处理。但是有的银行将紧急挂失选项隐藏在菜单中，客户需自行找出。比如某银行的挂失服务在二级菜单中，甚至在找到前还需要听一段9秒的广告，这样的服务似乎没有考虑到客户的感受。

　　另外，银行的电话服务热线应该建立明确的菜单，但是有些银行的菜单中设置的查询栏目并不明晰，让人不知所云，比如“特色服务”、“其他服务”，需要客户进入菜单仔细分辨内容，甚至进入退出，多次查找不同子菜单才能对号入座。

　　国外金融信息系统运行特色

　　花旗银行进入我国台湾地区的时间较晚，因此在当地并没有经营网点的优势，花旗台湾分行决定先建设呼叫中心，为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少的缺陷。花旗台湾分行建成的呼叫中心有280位专业电话理财员，每月为120万人次的客户提供服务。花旗不仅把呼叫中心视作服务的主要渠道，更要求中心与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。在支持业务方面，要求话务人员不仅要正确解答顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。在支持决策方面，呼叫中心为管理者提供市场和客户状况的监控、分析和报告，银行决策者得到相应信息后，就可以采取正确的措施来改进工作。这一切，使花旗台湾分行利用呼叫中心，实现了盈利的大幅度增长。

　　各类信息系统激发了传统金融行业的活力，1980至1996年，美国平均每年有13家大银行利用信息技术实施再造计划，银行再造之后的平均资产收益率和资本收益率分别从原来的1％和14％上升到1．5％和20％，而平均的成本收益比从63％下降到50％－55％。另据数据显示，在美国100家主要银行中，有70余家已经或正在实施有关CRM（客户关系管理）的项目；市场研究机构Datamonitor的一份调查报告也表明，42％的欧洲银行在2002年继续加大了CRM的投资力度。放眼国外发达国家的金融信息化建设情况，尽管各自进度不一，但是综合看来，他们的金融信息系统主要表现出了三大特点：

　　——使用面广，设备先进。大银行往往不惜花费大量的资金更新主系统的硬件和软件，积极大胆地采用最新的计算机产品，采用最新的软件技术。这些设备的普及不仅降低了银行的服务成本，而且大大提高了服务质量。

　　——功能齐全，服务完善。发达国家建成了三个层面的信息系统。首先，金融业内部的信息系统，主要是以银行会计为依据的银行内部业务的处理系统。其次，金融业之间的信息系统。发达国家银行之间纷纷建立统一的、标准化的资金清算体系，以实现快速、安全的资金清算。这些系统的建立既降低了交易成本，又加快了交易速度，还能为客户提供各种新的银行服务。最后，金融业与客户之间的信息系统，银行推出了面向大众的各类自动服务，建立了自动客户服务系统网络。

　　——自动化程度高，安全保密性强。当前西方发达国家的大规模网络信息系统中都有一个良好的法律环境，有一个标准化的结账规则体系，都有各类软、硬件方面的安全保障措施，如主机系统、通信系统的硬件备份、软件加密等，能最大限度地避免各类不安全的因素。