别把政府网站当做“电子信访办” www.thebeijingnews.com · 2006-11-3 5:34:07 ·来源：新京报

　　安徽省巢湖市的政府网站上开设有“百姓论坛”和“公务邮箱”，并从今年以来推行政府网站在线回复制度，规定相关部门必须在3日内对网上的投诉、咨询和建议等等做出正式回复。有14家单位因为超过5日不回复，又不能提供说明，已经被市政府通报。（据新华社电）

　　点击进入巢湖市政府网站，浏览“百姓论坛”上的帖子与回复（“公务邮箱”政府部门内部使用的，外部登录不进去），见到的情况与媒体所言大致不差。从技术角度上说，部门的回应还有可挑剔之处，例如未必都遵守了3天回复的时限要求。更大一点的问题是，有些部门的回复帖子，显示的“用户名”仍然是“匿名”。这表明回复者并非以部门的正式名称在论坛上注册，管理员不担保发言者的真实身份。

　　但是尽管如此，基本情况是令人鼓舞的。论坛人气不差，发言尖锐而不失理性，还可以见到热心市民提出很有建设性的方案。由于有行政部门认真做出回应，围绕着问题的互动式讨论便已见雏形。

　　各地政府在开设政府网站方面，速度并不慢，但是存在高高在上的毛病。比如说，空洞的施政蓝图、过分的政绩宣传、泛滥的大词与口号；又比如说，不方便、不亲民，不交流；乃至不回应、不更新等等。网络技术和信息技术不仅是“科学的”技术，它最令人鼓舞的社会特征在于，它是“亲民的”技术，“沟通”的技术，因此归根到底是“民主的”技术。倘若不能体现出这种亲和与民主的基调，那么技术的“运用”就是徒具其表，浪费金钱。

　　要将政府网站中面向公众的论坛办好，办出特色和效果，政府本身的重视是必不可少的。但是也要注意避免走入形式化和数量指标化的误区。须知论坛的生命在于人气，一旦人气旺盛，言路大开，各种看法和意见纷至沓来，“有关部门”会有足够的精力逐条回复吗？很可能，会有一些不痛不痒的程序性交待。而稍微复杂一点的问题，依然会出现部门推诿和不知所终的结果。仔细看看巢湖市政府网站的“百姓论坛”上面所讨论的主题和部门回应，会看到有一些这样的苗头。

　　要使政府网站更具有亲民与互动色彩，政府部门应该从服务公众的角度，进一步考虑一些技术上的完善。首先应该完善的是“搜索引擎”，应该有方便的链接、友好的界面，帮助有需要的人快速查找到需要的资料和信息，包括各类法规、政府文件、办事程序与表格等等。在巢湖市的网站上看到，不少政府部门的回复，其实就是告知某条法规或政策。这是应该交给“搜索引擎”去做的工作，当然前提是政府的政务公开。

　　其次是应该设立“常问问题”（FAQ）栏目，将反复出现的常规问题、某个时期公众特别关注的热点问题等等，集中做答。这样做是与人方便，与己方便的好方法。进一步说，它不仅提供方便，而且能够反映出管理者是不是细心地做过分析，并把握住了大多数人都想问的问题。

　　最后，论坛是一个很好的渠道，帮助主管部门及时了解情况。但是政府也不要把论坛仅仅当做是一种“电子信访办”，好像人家来都是要上访似的。其实有很多市民有热情、有能力提供很好的见解。既要重视做好“投诉—受理—解决”的工作，又要有所超越，吸引更多的人来互相交流、讨论和学习，从中形成政策议题，甚至提供政策草案。如果是这样，论坛的生命力和良性互动效应，将更有可持续发展的前景。

　　郭巍青（中山大学教授）

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