经工商部门调解，商家同意负大部分责任

　　早报讯（记者黄毅辉通讯员黄鑫）市民马老先生与老伴结伴在商场购物，因商场地板太滑，老伴摔断牙，当场晕倒，被送进医院。事后，商场只赔了1000元就不管了。于是，马老先生向思明区工商局12315投诉。昨日，商家终于同意赔付更多费用。

　　马先生告诉记者，他于10月10日与老伴到某大型超市购物，老伴一下电梯就因地板太滑而跌倒，口流鲜血，摔断半颗牙齿，当场晕倒在地。超市工作人员立即将伤者送到厦大附属中山医院接受治疗，还预留了1000元。

　　“实际花费的医药费用达1150元，还连累我女儿请了半个月的假来照顾她母亲”马先生说，他女儿于10月13日到该超市协商，要求超市支付所有医疗费用时，商家却表示消费者摔倒，自身也有责任，超市不再承担其他责任。于是，马先生就向工商部门投诉。马先生说，他和老伴都是退休人员，每个月领取的退休金不多，他要求商家赔偿全部医疗费用并适当补助女儿护理期间15天的误工损失。

　　经过调查，思明区工商局12315投诉台的工商人员指出，马先生的老伴在商场购物不慎摔倒，除她本人不小心以外，该超市地板打滑是主要原因。因此，商家应负大部分责任。经过多次调解，商家同意一次性补偿马先生2500元人民币，后续治疗费用则由消费者承担。

　　新闻纵深

　　购物发生意外 索赔遭遇难点

　　早报记者黄毅辉

　　记者昨日从厦门市工商局12315申诉举报中心了解到，最近因商场设施不够完善而给消费者造成的人身和财产损失，已成为对商场投诉的主要内容之一。不少消费者在发生意外后，却面临着索赔难的问题。那么，为什么消费者会遇到索赔难问题，索赔到底难在哪里？记者就此进行了调查。

　　难点一：索赔不够理性

　　记者从工商部门了解到，部分消费者在提出索赔要求时比较盲目，没有切合实际情况，漫天要价，商家难以满足消费者的索赔要求。

　　家乐福超市厦门地区负责处理消费投诉的陈瑶女士指出，他们接到过不少消费者无理索赔的投诉，例如有的消费者只是被购物车刮伤，却索赔数千元。对此，他们一般会让消费者直接找工商12315投诉，由工商人员进行调解，如果双方还是未能就赔偿金额达成一致意见，就改通过法律途径来解决。因此，他们建议消费者在提出索赔要求时，能够尽量理性。

　　难点二：赔偿金额分歧大

　　消费者与商家分歧的焦点在于赔偿金额，往往是消费者不满意商家提出的赔偿金额，而商家不愿意赔偿更多费用。

　　比如，市民卢女士不久前到某大超市购物时，被该商场内运货的铲车铲到右脚拇指，导致她的右脚“拇趾甲盖撕脱伤”。后来，卢女士到厦门市第一医院进行了急诊处理，拔除了趾甲。卢女士要求商场为此赔付所需要的各项费用2000元。可是，商场只同意略高于实际所产生的医疗费用赔付给卢女士352元。由于双方在赔付的费用上产生较大的分歧，未能达成共识。

　　难点三：未保存好证据

　　思明区工商局12315投诉台的工商人员还告诉记者，一些消费者在遇到意外后，被商场送医治疗，商场工作人员却将出事现场处理干净，使得消费者在事后索赔时证据不足，而商场就可以借机“赖账”，不承认消费者是在该商场受伤。

　　对此，工商人员提醒消费者，在商场购物时发生比较严重的意外，应当尽可能保存好证据，例如保护好现场，消费者可以在第一时间拨打110,民警有了询问笔录，即使商场处理了现场，询问笔录也能作为证据之一。消费者在商场出意外，责任需要细分，但根据《消费者权益保护法》规定，消费者在商场内购物，最根本的是应该获得安全权。

　　友情提醒

　　发生意外后先弄清索赔程序

　　商场是如何处理消费者在购物时出现的意外事故呢？

　　好又多厦门地区公共关系部的负责人林主任表示，超市首先会第一时间处理伤者的伤势，伤势严重者立即送医院治疗。事后，超市才会找消费者分清责任。如果是超市的责任，超市将承担消费者的全部医疗费用，并赔偿消费者相应的误工费用及其他费用。消费者可以凭正规发票，向商场提出索赔要求。

　　家乐福超市厦门地区负责处理消费投诉的陈瑶女士告诉记者，目前厦门大部分的大商场都有投保商场责任险，小额赔偿超市一般都会自行垫付，如果赔偿金额超过2万元的，则交由保险公司理赔。

　　那么，消费者该如何索赔呢？工商部门也提醒消费者，各大商场通常会投保意外险，消费者如果在商场消费时人身受到意外伤害，应及时向有关部门咨询自己所受到伤害的程度，并了解相关索赔程序，如果12315调解不成，消费者还可以按照行政法规、国家法律的规定向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。（黄毅辉）

　　律师说法

　　消费者进入商场消费就建立了消费合同关系

　　据了解，《福建省实施‘消法’办法》第20条规定，经营者的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身财产安全的要求。因设施不完善或者经营者疏于防护等过错，致使消费者人身财产受到损害的，经营者应当依法承担责任。

　　厦门某律师事务所郑伟指出，根据2003年最高人民法院颁布的《关于人身损害相关法律的司法解释》规定，消费者进入商场消费，双方就建立了消费合同关系。消费者一旦发生意外伤害，商场应支付相关医疗费用。如果消费者因该事故而致残，还可根据伤残鉴定结果，向商场索赔残疾赔偿金和精神抚慰金。（黄毅辉）