广州社情民意研究中心于2006年9月进行了“广州政务窗口服务满意度追踪调查”，这是民意中心自2002年开始进行政务窗口调查以来的第五次调查。随着广州市政务窗口的不断增加，该项调查的窗口也在不断增加，2002年是9个、2003年是12个、2004年是18个、2005年是19个，今年为20个政务窗口。本次调查采用现场偶遇的方式，成功访问了1738位前来窗口办事的各类人员，其中单位办事占68.9%，私人办事占31.1%。

　　调查显示：近五年广州市政务窗口的总体评价逐年攀升，2004年至今的总体评价处于高水平稳定、并略有上升的状态。有15个窗口的满意度在九成以上。

　　调查显示，今年有九成五的受访者对广州市窗口服务工作的总体评价持肯定态度，满意度为95.3%，不满意度仅为4.7%。从五年的趋势看，满意度五年持续累计上升28.3个百分点；近三年的满意度都在九成二以上。可以看出，近五年公众对广州市政务窗口的总体评价逐年攀升。

　　从动态上看，93.0%的受访者肯定政务窗口近一年来服务工作有改进。

　　满意度逐年升幅最高为

　　市出入境检验检疫局

　　认为近一年窗口服务有改进的受访者中，约三分之二的人表示“服务态度”和“办事效率”有改进，被选比例分别为66.9%、66.4%，这两项为窗口服务改进最显著的方面；改进较大的还有“咨询工作”和“审批环节”，比例分别为35.7%、32.1%。

　　从各窗口服务工作的总体评价来看，15个窗口的满意度在九成以上，其中，市质监局、市国税局、市新闻出版和广播电视局、市劳动和社会保障局等窗口的满意度更达到100%。市质监局窗口连续三年总体满意度达100%；升幅最大的市劳动和社会保障局窗口较去年上升22.8个百分点；满意度逐年升幅最高的分别为市出入境检验检疫局、市国土房管局和市国税局窗口。

　　数据表明，九成四受访者对窗口服务质量给予肯定评价，满意度为94.9%，五年持续累计上升25.7个百分点；满意度近三年均在九成一以上，窗口服务质量受到公众的持续认可。

　　从各窗口的服务质量看，16个窗口的满意度在九成以上，其中，市环保局、市质监局、市计生局、市劳动和社会保障局等窗口的服务质量满意度更达到100%。市环保局、市质监局窗口连续三年满意度达100%；可比的18个窗口中，11个窗口评价比去年提升，满意度升幅最突出的市劳动和社会保障局窗口升25.5个百分点，市出入境检验检疫局窗口三年持续累计上升12.2个百分点。

　　调查显示，九成三受访者对窗口服务态度给予肯定评价，满意度为93.7%，近三年均在九成以上并略有上扬。

　　从对窗口工作人员服务态度的各具体方面看，有70.9%的受访者表示“态度诚恳”，62.7%的表示“热情耐心”，56.4%的表示“语言亲切”，但仍有12.6%的受访者认为存在“简单应付”现象。

　　从各窗口服务态度评价来看，13个窗口的满意度在九成以上，其中，市质监局、市环保局、市新闻出版和广播电视局、市劳动和社会保障局的窗口服务态度满意度达到100%；较去年升幅最大的市劳动和社会保障局窗口升16.8个百分点，市国土房管局窗口三年持续累计上升12.9个百分点。

　　95.6%的受访者肯定

　　窗口工作人员的业务熟悉度

　　调查显示，95.6%的受访者肯定窗口工作人员的业务熟悉度，近三年持肯定评价的比例均在九成三以上。

　　从各窗口业务熟悉度评价来看，16个窗口的业务熟悉度在九成以上，其中，市建委、市质监局、市新闻出版和广播电视局等窗口更高达100%。市建委窗口的业务熟悉度连续三年达100%，市质监局窗口连续两年达100%，升幅最大的市劳动和社会保障局窗口较上年提升8个百分点。

　　调查发现，九成四的受访者对窗口的政务公开渠道给予肯定评价，满意度为94.9%，较去年略升。

　　从各窗口的政务公开渠道评价看，市建委、市质监局窗口连续两年满意度为100%；可比的18个窗口中，9个窗口满意度比去年上升，升幅最大的市劳动和社会保障局窗口升22.2个百分点。

　　此外，窗口的办事效率和政务公开的监督机制也获得受访者较高评价。办事效率今年的满意度为93.0%，比去年和前年均提高了3.1个百分点，这与“近一年来窗口服务工作改进评价”中，改进最为显著之一为“办事效率”是吻合的；今年有91.8%的受访者对窗口的政务公开监督机制给予肯定评价，比上年略有提高。（记者黄蓉芳通讯员刘金纲）

(责任编辑：梅智敏)