产品质量是维护品牌的重要手段

　　记者：您如何看产品质量问题？产品质量对企业意味着什么？

　　胡经理：产品质量是企业的生命，这是大家都认同的。作为一个企业，应该从保证产品质量的角度多考虑消费者的利益，才能在实现经营效益的同时兼顾社会效益；如果因为产品质量存在问题而损害了消费者利益，企业自身经营也必将出现问题，企业的长远利益也便无从谈起了。企业都有自己的品牌，品牌一旦受到伤害将很难复原，而维护品牌的一个最重要的手段就是提高产品质量。大家常常说产品质量是企业的生命，实际上却知易行难，原因在于一些企业片面追求短期效益或快速发展，在产品质量控制的问题上缺乏社会责任意识。所以，企业需要在自身效益、发展速度、质量控制等多重价值目标中进行综合判断，需要在生存与发展、短期利益与持续经营中进行全面考量，思考如何在实现利润最大化的同时为消费者提供具有可靠质量保证的产品以保障消费者的利益，从而实现企业和社会的和谐互利？关键就在于企业要建立一套以产品质量为核心的质量管理体系。

　　从质量管理到体系管理

　　记者：几年来，万家乐吸取日本企业的经验，摸索出一套中国式的质量管理模式。那么，万家乐质量管理模式具有什么特色？

　　胡经理：应该说我们目前已经实现了从质量管理向体系管理的迈进。一个企业要稳定地提高产品质量，首先要建立一套科学的质量管理体系，并将其上升为人人都必须遵守的企业 “宪法”。我们万家乐在1995年便成为国内行业中首家通过ISO认证的企业，我们充分应用ISO的一些原则，吃透其思想精髓，比如闭环原则、分析比较原则、优化原则、八项质量管理原则等。我们首先实现了SDCA〈standardization (标准化)—do（做）--check（ 检查）--adapt（调整）〉，建立各种各样的标准，然后让员工去操作，检查人员去检查，发现问题再改进。针对在运行过程中出现一些慢性问题，就转而进入问题解决的QC步骤流程（PDCA），先策划好再去作。PDCA是创新型的，SDCA是维持型的。然后在将改进所获得的效果予以标准化后再返回到SDCA。

　　可惜，目前有些企业似乎并没有能领会到ISO的精髓，所以在体系建设上有流于形式的倾向，这不是一个很好的现象。

　　记者：这些都是你们原创的吗？

　　胡经理：这些是我们在充分吸收国内外企业先进经验的基础上、经过多年管理工作实践检验后总结出来的成果。有的企业为了省事，往往通过实验室检测、通过ISO认证后产品就可以投放市场，其实这还远远不够，万家乐在具体做法上与别的企业有所不同。万家乐目前在质量管理体系分为四个层次：第一个是ISO9001质保体系；第二个是现代品质管理体系（TQM）；第三个是零缺陷体系；第四个是JIT体系，就时即时生产，没有原材料仓库，产品出来后也没有仓库，直接送到客户手里。目前我们企业正处于从第二个阶段向第三个阶段迈进的过程中，第四个阶段也在纳入，但还没有完全展开。

　　其实，从产品生产的源头开始就要求有质量控制流程，有设计的质量控制流程；原材料采购质量控制流程，所有原材料有没有问题，原材料在生产过程中有没有问题、是不是可靠；如何选择供应商，这个体系就不仅在企业内了，还扩展到外部；生产、售后质量控制流程等。从产品的原材料到产品生命周期结束都是企业质量体系的过程。所以质量管理的过程应该是整个体系管理的过程，离不开人员素质的可靠性。而且我们认为，质量是怎样产生的？绝对不是靠检验产生的，是靠预防产生的。质量体系管理应该一直贯彻到到企业管理的全过程、甚至外延到企业和供应商之间的关系，要求与产品质量有关的每个部分都是可靠的，这是非常大的一个工程，企业要做到这一点非常困难，但我们一直在努力完善整个体系。由这个工序推进到所有工序，然后推进到企业的整个体系，包括从市场调研、产品开发、采购、制造、售后服务。

　　从质量管理到质量经营

　　记者：从质量管理到质量经营又是怎么样的呢？

　　胡经理：质量管理发展的阶段可分为质量检验阶段、质量管理阶段、质量经营阶段。我去过很多企业去看过，有的企业质量管理很规范，但很多企业甚至连必要的质量检验人员、检测设备都不足，所以连质量检验阶段还谈不上。质量检验是一种事后产品检验的方式，而事后检验本身可能存在很多问题的，如电器件在检验时没有问题，而用户使用后经常出现问题，再加上事后的“救火”比事先的“预防”所产生的费用要高出很多，于是就发展到质量管理阶段。但是质量管理阶段也有很多问题无法避免，我们现在就在想做到质量经营。什么是质量经营呢？之所以不说管理而说经营，不是管理一个产品而是经营人，经营两部分人：员工和客户。如何让员工素质得到提升、增值；如何倾听客户的声音，了解他们的需求，满足并创造需求，做到从顾客满意到顾客惊喜。

　　多年的质量体系建设，万家乐也取得了一些成绩：1999年，“万家乐”被国家工商行政管理局认定为“中国驰名商标”；2002年9月，“万家乐”被国家质监总局中国名牌战略推进委员会授予“中国名牌”；是国家免检产品。今年我们开始导入六西格玛培训，有10人通过了国家人事部的“国家注册质量工程师”考试，而且有一半是中级的，这在行业内是比较少见和难得的。另外，我们也通过了多个世界500强客户的严格工厂检查，成功拿到了他们的订单。

　　雄厚的技术积累奠定质量基础

　　万家乐高质量的技术队伍和完善的设备支持，为整个公司新产品开发的高质量、高效率提供了人才和设备的保证。1992年，“广东省燃气具工程技术研究开发中心”落户万家乐。这一“技术孵化器”每年都有大量科研成果填补国内外空白，使万家乐在技术上一直引领国内行业潮流。万家乐的技术力量在国内同行企业中是最为雄厚的，每年开发设计的产品项目达四、五十种，还参与起草修订了《家用燃气快速热水器》、《家用燃气灶》等多项国家标准。据悉万家乐公司每年的技术研发费用至少占上年销售收入的1%，近几年来，研发费用逐步提高，正是这样的决策使万家乐始终占据着技术的制高点。

　　多年来，经过不断建设和完善，万家乐技术研发中心已经拥有了机械设计与制造、燃气、机电自动化控制、计算机、情报信息、工业设计等各专业各领域的优秀技术人才所组成的高素质、综合性工程技术研发团队，并先后从德国、美国等发达国家引进了具有国际先进水平的产品性能检测设备，包括：电脑控制燃气成分分析仪、燃气具燃烧工况自动检测系统、电脑自动配气设备、电器安全性能测试系统等先进设备，同时还拥有常规、耐久、噪声等多个专业实验室，硬件配置在全国燃气具行业首屈一指，有效保障了所开发新产品在质量上的可靠性。

　　据广东万家乐燃气具有限公司成品检验组组长李女士介绍，公司从零配件进厂开始就开始进行严格检验，一直到车间每个工序都有检验控制点，检验合格入库，不合格者返工，然后由成品检测组抽检，成品检验合格率要在97%以上，“检验不合格将会处罚，如果合格率很高，将有质量奖。”

　　完善的客户服务体系延伸优良品质

　　完善的、令人满意的售后服务是构成名牌品质的重要因素，多年来，万家乐始终坚持“服务以用户为本”，“真诚服务，乐送万家”，与顾客进行“心连心的沟通“，提供“心贴心的服务”，并因此连年获得全国“售后服务先进单位”称号。

　　为了贯彻“我们就在您身边”、“全心全意为了您”的服务理念，万家乐每年投入上千万元，用于完善售后服务。目前已在全国范围内设立35个售后服务中心，366个特约维修点，构成了行业内规模最庞大的服务网络，并大力推行百分之百上门服务、百分之百终身保养，赢得了用户的交口称赞。2000年，万家乐又率先在北京、广州、南京等大中城市成立电脑集成呼叫服务系统，引起家电行业瞩目。

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　　万家乐的质量体系（部分内容）

　　1、质量方针

　　真诚服务，乐送万家。真诚服务顾客，始终以顾客为关注焦点，追求顾客满意。公司内部各部门之间、上工序与下工序之间应做到真诚服务，提高工作效率，保证工作质量；持续改进，精益求精。以技术先进、品质优良的产品，完善的服务，乐送万家。

　　2、环境方针

　　坚持万家乐人"乐送万家"的理念，承诺遵守环境法律法规要求，预防污染，节能降耗，保护碧水蓝天，共同为持续改进人类生存环境而努力；发扬万家乐人的创新意识，生产安全先进的绿色产品，报答社会，造福人类。

　　3、建立了一套完善的质量控制程序

　　如 <<设计开发控制程序》、《采购控制程序》、《生产控制程序》、《OEM产品控制程序》、《产品监视和测量控制程序》、《生产设备控制程序》、《售后服务控制程序》等。

　　万家乐冷凝热水器简介

　　万家乐冷凝式燃气热水器是一种高效节能环保型热水器。它有两个换热器，除具有普通燃气热水器的显热换热器外，还多一个冷凝换热器（或称潜热换热器）。工作时，高温烟气由下至上经过显热换热器和冷凝换热器；而水流方向正好相反，先经过了冷凝换热器，再经过显热换热器。冷水在冷凝换热器吸收高温烟气余热后，再进入主换热气器吸收火焰显热，两部分热量叠加使它的热效率远高于普通热水器。

　　在万家乐 “冷凝式燃气快速热水器”科技成果鉴定会上，与会专家对万家乐冷凝机形成如下鉴定意见：万家乐冷凝式热水器增大了对烟气中显热和潜热的利用，同时采用特殊工艺对器具进行了防腐处理，使整机热效率比普通热水器提高15%以上，高达103.6%(20U1)，大大高于国标（GB6932-2001）的要求；CO 排放比普通燃气快速热水器降低50%以上，NOX排放达到欧洲III级排放标准；采用特殊中和装置完全消除了冷凝水对环境的污染；该产品填补了国内空白，技术达到国内领先水平。

　　万家乐冷凝热水器六大核心优势

　　1、技术领先----万家乐冷凝式热水器先后申请9项专利技术，包括1项发明专利和8项实用新型专利。

　　2、高效节能----高效冷凝换热技术充分利用了烟气中水蒸气冷凝潜热，同时降低烟气温度，热效率比普通热水器提高15%以上，万家乐冷凝热水器经国家检测部门测试热效率高达103.6%(20U1)。

　　3、绿色环保----采用强化燃烧结合特殊烟气清洁技术，将烟气中的NOX降至90PPm以下，烟气排放达到绿色环保标准，烟气中有害成分大幅降低，沐浴更健康。冷凝水如果未作处理直接排放，将对皮肤或地板造成强烈腐蚀、污染环境。万家乐冷凝式热水器，特设中和处理装置（专利技术），对冷凝水进行中和处理后才排出，酸碱度（PH值）在5.5-7.5之间，与自来水基本相同。

　　4、有效防腐----万家乐冷凝式换热器采用非晶态处理技术，使用特种材料、特殊加工方法，对铜质热交换器表面进行特殊处防腐理，保证了热交换器防腐蚀能力，经久耐用，且有效降低了产品销售价格。冷凝器独立设计，冷凝式热水器的冷凝腔与主燃烧系统平行摆放，互相独立，确保冷凝水不进入燃烧腔，完全杜绝了冷凝水对主换热器、水箱、燃烧器等的腐蚀。

　　5、安全防护----故障自我诊断保障装置、防干烧保护装置、意外熄火保护装置、防烟道堵塞保护装置、废气清除装置、独立式冷凝式换热保障装置、漏电安全保护装置、过热保护装置、水量稳定装置、防倒风保护装置等十种安全保护装置，提供全方位智能保护，可靠安全，省心省事。

　　6、智能控制----全自动数码恒温，确保出水温度稳定（±1℃），贴心舒适，随心所“浴”。

(责任编辑：徐金珠)