本报今天刊登顾客在超市购酒时的不愉快遭遇。说起来小事一件，但顾客的较真事出有因。商家的解释和处理，看起来也似有道理，却没能说服顾客。很多读者因此对商家不以为然，也在意料之中。

　　商家或许觉得，顾客所买的酒是按规定价格售出的，商场并没有多收钱。所以面对顾客的质疑显得有些“理直气壮”。可是，出售商品未明码标价，票据上品名不一，这两个错误都是商家造成，由此引起顾客的怀疑。而商家的解释，说什么这是最后一盒，以及这是超市电脑条码维护的问题等等，在顾客看来，也是极尽推托搪塞之能事，少见认错道歉之诚心，自然未能让顾客释疑。为此，他多方取证，四处投诉。这样的结果反倒最大限度地损害了店家的信誉。

　　当然，如果说商家有错，也是由疏忽引起。疏忽人所难免，关键在于处理的方式，总要诚恳一些，既体现人性的宽仁，也是商业智慧的需要。说也凑巧，在国外的朋友最近发来邮件说起其购物的一桩趣事，或可有些启示。初到西方发达国家的国人大约都会感觉物价昂贵，购物时都很精细。这位朋友到超市购物，发现一电熨斗正在打折，原价17元（加币，后同），打折后则只要9元。然而结账时，打出来的单子仍然是17元。当售货员听到质疑后，立即跟着到货架察看，证明其所说无误。回到银台，再打出的收费单子上，这17元就被减掉了。一问才知，原来商店因标价错误，这个电熨斗免费赠送。朋友大为意外，并深受感动。领略到商家对自身信誉的珍视，以及对顾客人格的尊重。

　　细想一下，有时一些顾客特别较真和难缠，多数情况错在商家。首先是你确实有疏漏，再则就是你盛气凌人推托搪塞的态度，让人难以接受：你分明暗示他是个斤斤计较、既财迷又没有品位的人。于是，为了证明“清白”，非跟你较出个是非曲直不算完。而你虚心诚心善意的回应，则让其感受到你对他人格的尊重，不仅会赢得他的信赖，还会让他产生几分感激。纠纷也就自然化解。店家是最精于算计的，花9元钱换回一个顾客的信赖和感激，值得吧。