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几千户的小区，往年暖气不热，听到的是怨声和不满；今冬家里暖融融，居民脸上挂着笑容，嘴上满是对供暖的满意和赞语。暖气从凉到热，居民态度从抱怨到感谢，如此变化应该归功于社区。社区架起了沟通矛盾双方的桥梁，社区让对立的双方坐到一起，社区营造了坦诚的对话环境，社区创造了互相了解的协商气氛，由此产生了供暖供需方和谐的关系，最终破解了一个个难题，达成了让各方满意的良好结局。发生在富民社区的供暖故事富有启示和借鉴意义，富民社区能做到，别的社区也能做得到。
东陵区泉园街道富民社区的居民今年冬天脸上露出了笑容，暖气烧得好，屋里暖融融，居民纷纷给记者打电话，要求去采访，表扬一下社区的协调沟通之功。
11月8日上午，记者走进富民社区十余户居民家，感受了家家屋内融融的暖意，文富路24号楼的郭大爷说出了大家的心里话，“光说不行，你摸摸咱这暖气热不热？室温至少有18度。暖气烧得这么好，咱还有啥不满意？人家维修人员还随叫随到，服务周到。今年暖气烧得好，社区做了大量工作，拉近了我们和供暖单位的距离，形成了比较和谐的关系。真是和谐进社区，暖气暖千家。”
社区协助收费很顺利
暖气要烧好，交费要充足。东陵区热力供暖公司的马副经理高兴地对记者说，由于社区做工作，今年的采暖费缴得特别好。“这个社区的居民楼大部分都是近二十年的老楼了，2177户居民家中的暖气管线都存在着不同程度的老化。以前每到冬天，咱们供暖所的工作人员就头疼，居民家暖气不热就不肯交采暖费，我们收不到采暖费就没有资金更新管道，暖气不热，居民意见很大，形成了恶性循环。”
“今年夏天，社区找到咱热力公司，和咱商量要改变这种情况。对此我们正求之不得呢，因为过去和居民之间的沟通不够，矛盾总是越闹越大。我们很想听一听居民的意见，社区和我们想到一块去了。”在社区组织的居民代表座谈会上，双方坦诚对话，气氛热烈，交换了意见，增进了相互了解。居民们都说暖气烧得不好，谁愿意交采暖费呀。要想让咱满意，得拿出实际行动来。听了这话，马经理拍着胸脯保证，“今年肯定让大家满意！”
富民社区书记栾丽华告诉记者，由于双方面对面交流，消除了很多误解与隔阂，为解决问题奠定了良好的基础。为了兑现承诺，热力公司这次动真格儿的了，整个夏天没闲着，把社区大大小小的暖气管线，只要有毛病的都给换了。“热力公司说到做到了，居民也得积极配合才能真正把事情落到实处。到了收采暖费的时候，我们积极宣传，劝说居民交费。热力公司还采纳居民和我们的意见，来了个现场办公，到小区里收采暖费，居民们都欢迎。”“我们今年采暖费的收缴率达到了90%%以上，社区帮了大忙。采暖费收上来了，我们没有理由不烧好。”马经理话语中流露出对社区的由衷谢意。
社区把关关照贫困户
“要说感谢，我们社区也应该感谢热力公司，帮助社区里的贫困家庭给予了特别关照。”栾书记接着说。“社区里有二十几户‘边缘户’，这些住户或者家里有病人，或者有残疾人需要照顾，确实困难，可又不够低保和救助的条件。每年冬天这些住户愁，社区也愁，交不上采暖费难道真让他们受冻吗？今年，热力公司提出由社区担保，依据这些家庭的具体情况，对他们实行免收部分采暖费或实行分期付款，这样咱们社区冬天就没有挨冻的居民了。”
“对于这一类家庭，我们也有心照顾，只是对具体情况不太了解，尺度把握不准。所以，我们请社区把关，他们知道住户的贫困程度，可以依据具体情况提出申请，这也算我们为社区和居民做些贡献吧。”马经理说。
住在文富路262号楼的居民屈文林，今年就享受到了分期付采暖费的实惠。“家里有病人，每个月要花上千元药费，每年交采暖费全家人都发愁，一下子交一千多元我们实在拿不出呀。今年社区告诉我们可以分期交，我们可高兴了，咱感谢社区、感谢供暖公司，没让我们挨冻。”屈文林眼里闪着泪花儿。
社区搭桥误解全化解
社区栾书记深有感慨地说：“开座谈会是个好形式，矛盾双方有话当面说，共同想办法，有利于解决问题，有利于促进和谐和融洽。”
自今年8月份开始，富民社区把东陵区热力供暖公司负责人、富民供暖所员工，及居民代表请到一起，连续召开了五次座谈会。通过这几次座谈会，不仅供暖方听到了居民的意见，居民也对供暖工作人员有了较深的了解。富民小区24号楼的赵大爷会后拉着供暖所维修人员的手说：“孩子，大爷对不住你们，以前大爷以为你们就冬天上班，夏天都闲着没事呢！今天才知道原来你们夏天还要维修管线，咱这小区冬天没有过大的事故，多亏了你们呀。以前你们到大爷家修暖气，大爷连口水都没给你们喝过，这叫办的啥事儿呀！”
在场居民也都表示理解，“以前咱是有些过分了，暖气不热就到人家锅炉房撒气，人家给咱修暖气，还听不到一句好话。”“可不是，人还有办错事的时候呢，更何况那些锅炉、铁管子，哪能一点毛病没有呀，他们也不容易呀。”看到这样的场面，最高兴的是富民供暖所的李所长，“原本只是想通过座谈会，听一听居民的不满，我们好改进工作，没想到经过社区介绍我们的工作情况，能得到居民的理解，我们的委曲也消除了。”
社区求助供暖即刻办
座谈会不仅消怨解气，有时还能立竿见影解决问题。有居民提出楼道内的暖气管线上，所缠的保温层不防火，小孩子调皮在楼道内放鞭炮，经常将保温层点燃，这样不仅危险，而且还影响保温，希望热力公司将保温层换成防火的。“我当时听了这意见，心里可没底了，整个社区这么多栋楼，要想全部更换保温层那可是一笔不小的投入，热力公司能同意吗？”栾书记心里画了问号。“没问题，我们马上更换，请居民放心。”马经理干脆痛快的回答即刻驱散了栾书记心头的疑云。座谈会后，马经理马上带领工作人员现场考察保温层的材料，随后将富民社区所有居民楼的暖气管线保温层都更换为阻燃、无毒的保温层。居民们称赞说，“如此办实事，供暖公司真把咱当一家人了。”
社区作用供暖离不开
通过解决供暖矛盾，马经理对社区的沟通协调作用体验颇深：“我们不少的难题都是靠社区帮助解决的，这让我们形成了思维习惯———遇上事，找社区。”
马经理给记者讲了这样的事。“住在文富路221号楼的一户居民，一家三口都有精神疾病，暖气试水的时候发现他家有渗漏的情况，两个维修工敲开他家门，刚想进屋维修，他家人举着菜刀就冲出来了，把咱们两个大小伙子吓得脸都白了。怎么劝都不行，拿着菜刀就要砍人。没办法我们只好请来栾书记，栾书记和两名社区工作人员对三位居民进行了安抚，还真怪了，栾书记说什么他们都听。就这样两个多小时的维修时间，栾书记她们一直陪在这家人身边，维修工作顺利完成了。临走，栾书记还教他们说了谢谢，咱们都乐了。你看，要是没有社区，咱这事儿哪能办成呀！”
“马经理，你可别这么说，都是为了居民好嘛！有时候维修人员也受委屈，你就说开栓的时候吧，居民家里没人供暖所就不敢开栓，万一要是发生跑、冒、漏的情况，就是供暖所的责任。居民不在家，维修人员只能一遍一遍的跑。咱26号楼6楼一户居民开栓的时候就没在家，维修员小张一连去了六次，都没能开栓。等晚上这位居民回家发现家里没有暖气，跑到供暖所，冲着小张大发脾气。我交了钱你为什么不给我开栓，工作也太不负责任了。小张委屈得差点没哭出来，其实这就是误会，两个人要是吵起来肯定没完没了，咱社区人员去劝两句就算了，这也是咱应该做的。”栾书记说道。本报记者任琳琳/文张哲/摄 | |
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