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通讯员 王利军 记者 唐斌
开一辆出租车，少不了一个好司机；开一个城市的出租车，更少不了一群统筹全局的“车把式”。
一个好消息从刚刚结束的全国中心城市交通局长会议上传来的：杭州的出租车管理经验作为全国的典型，全国交通同行好评如潮。
杭州市交通局作为出租车行业主管部门，近几年在出租车管理方面围绕“硬件高档次、软件高素质、管理高水平”，以创建一流的窗口、一流的队伍、一流的服务为目标，统筹规划、创新手段，管理上取得了一定的成效。目前行业稳定、形象良好、亮点频频，基本形成了具有杭州特色的出租车管理体系。
98%的出租车更新为主流车型
鉴于杭州国际风景旅游城市的地位，市委市政府给杭州出租车发展的定位是：杭州出租车应该“在全市是交通形象，在全国是杭州形象，在国际是中国形象”。
要塑造杭州出租车的良好形象，首先在于提升硬件档次，也就是要坚持舒适性、安全性、环保型、专业性相统一，以新型出租车替代传统“老三样”（桑塔纳、富康、捷达）。只有这样，才能使杭州的出租车与杭州的城市品牌相互协调、相得益彰。
市委市政府采取“市长”有形之手和市场无形之手“两手”并用的方法，由政府牵头制定既符合城市定位需要，又为广大出租车业主所接受的出租车硬件标准，在2002年出台了关于更新出租车的相应标准，一经推出，立即得到了广大出租车业主的响应。
短短三个月时间，“天堂处处飘红旗”，第一批更新后的红旗出租车正式投入营运。之后不到半年时间，杭州98%的出租车更新成为帕萨特、红旗、索纳塔等主流车型。
3万余出租车司机参加心理实训
服务行业如果仅靠硬件高档次是远远不够的，还必须辅之以软件的高素质。这个软件指的就是出租车司机的素质。
杭州有3万余名出租车司机，提升他们的素质和服务水平，是出租车行业管理的难解之题、必解之题。杭州的出租车司机来自五湖四海，为了让他们都能在杭“文明赚钱、文明服务”，充分实现自我价值，管理部门坚持恩威并重、宽严相济、重在规范、标本兼治。
一是规范司机准入门槛。杭州出租车从业人员的准入门槛颇高，其中新办出租车服务资格证人员要有三年以上安全驾龄，年龄在30周岁以下的要有高中以上文化程度，外地司机必须要在杭州居住一年以上，没有犯罪前科等等。此外，管理部门还十分注重训前面试和训后跟车实习这两个环节，实训中还增加了心理健康和适当听懂本地方言等方面的内容，考试形式更是全部实现电脑化。同时，管理部门还建立了不良信誉出租汽车驾驶员名单库，驾驶员一旦被列入这份名单，就将被清出市场。这样，就从源头上“管住”了司机。
二是严格履行劳务合同。司机队伍稳定不稳定，市场是诱因、企业最关键，尤其是要有规范的出租车企业与司机的劳务合同。但是如果行业内的司机经常更换，单纯从服务经验上来说，有百害而无一利。管理部门把工作做在前面。比如今年油价持续上涨，及时与物价部门联合出台了油价联动机制，并按规定适时征收燃油附加费，这些补贴费用最终都能够真正补贴到司机本人。
三是不断完善奖惩机制。为规范出租车司机和企业行为，管理部门坚持“管理资源做加法，体制摩擦做减法”，投资180万元，与公安部门联手，对出租车司机和企业实行IC卡记点考核。对出租车司机，有交通违章、拒载、服务不文明等行为的，就要扣分；扣完20分，给予黄牌警告，并强制进行职业道德再培训；一年内两次被扣完20分的，将被注销服务资格证，三年内不得申请进入这个行业。对于好的司机，管理部门则通过加分、评奖等方式给予奖励。对出租车企业，每月都通过报纸及系统内外网站就服务质量进行考核排名，年底进行总评，企业受奖惩与评选星级企业、运力竞投等利益直接挂钩，促使企业自觉加强对所属车辆的管理。
温情管理造就“四有”司机
有了好车好司机，还要让他们发挥出最佳的状态，杭州摸索出了一套行之有效的管理体系。
工作上关心，让司机有钱赚。从老百姓反映最强烈的“晚六点打的难”这类问题入手，管理部门先后推出错时交接班、同向载客制度。同向载客即按照出租车交接班东南西北四个方向制作不同颜色的专用指示牌，在交接班前45分钟内，可以搭载同向客人，这样既解决了“晚六点打的难”，又让司机在交接班途中不至于空驶，增加了经济收入，实现了“双赢”。为解决司机在营运过程中的一些实际困难，管理部门还提出了“温情管理”理念，积极争取政府的支持，开放公交专用道，调整停车接客规定，各大汽车站、火车站、飞机场，甚至大型商场门口都改进或增设了出租车专用通道，大大改善了出租车的经营环境。
政治上关怀，让司机有地位。从2003年9月份开始，管理部门在全国率先举办了“的士节”，评选“十佳的士之星”、星级出租车企业和星级出租车司机，并盛邀明星加盟“的士节”晚会，通过“的士节”晚会唱响的士之歌、聆听的士之心、展示的士之魂、倾吐的士之声，出租车行业社会地位逐年提高。而随之，杭州出租车司机拾金不昧、见义勇为等事迹每天见诸报端，今年一名司机在车上捡到35万元现金的时候，毫不犹豫地通过行业管理部门找到了失主。
生活上关照，让司机有亲情。管理部门在市区土地十分紧缺的情况下，下大决心解决出租车司机的吃饭、如厕等问题。根据杭州实际，管理部门分别在城西、城中、城北等相对出租车集中的聚集地开辟了三个出租车服务区，里面快餐、卫生间、免费茶水、停车场等一应俱全。此外，管理部门还给每一辆出租车赠送了免费小药箱，每年还安排出租车司机免费体检名额等，切实从生活上解决了司机的难处。对于生活特别困难的出租车司机，管理部门还与媒体合作成立了“的士帮困互助基金”，真正实现了“一家有难万家帮”。
安全上关注，让司机有归属感。乘客安全、司机安全，出租车经营安全问题一直是管理部门关注的重点。管理部门一方面与公安部门联手加强出租车安全防范，另一方面加大宣传力度，省、市三家广播电台每天不间断播发相关政策及安全注意事项，让司机始终绷紧安全这根弦。管理部门还推出了GPS卫星定位系统，杭州每一辆出租车每时每刻的营运状况、运行数据，甚至跑到国内任何地方，都能在卫星定位系统上精确显示。出租车隐蔽处还安装有紧急求助报警按钮，按钮一按，电脑即可搜索到车辆位置，并实时监听车内情况，迅速得到公安部门的帮助。
四个方面寻求行业突破
杭州近几年在出租车方面做出了有益的尝试，也取得了明显的成效，但是，出租车行业如同社会各项事业的发展，都有一个“与时俱进”的问题。管理部门将在现有基础上，努力在管理体制、管理重心、文明服务、行车方式四个方面寻求突破，以确保该行业健康、持续、稳定发展。
一是创新体制规模化，变“弱小”为“强大”。下一步管理部门在鼓励规模经营方面将力争尽早实现“公司化经营、员工化管理”目标，通过把住出租车行业准入许可关、私自转让关，在准入门槛和鼓励企业收购方面依法做出明确规定；通过奖励出租车指标和星级企业优先发展等手段，鼓励规模经营，更鼓励优质企业做大做强，最终实现出租车行业规模化经营格局。
二是管理重心自律化，变“他律”为“自律”。管理部门现在的管理模式，跟全国很多城市一样，由于历史的原因，有着很重的“计划”痕迹。这样的体制造成了出租车行业管理“他律重于自律”的现象。一个新政策的出台，管理部门和出租车企业司机之间缺乏沟通，存在脱节的问题，消耗了大量执法资源。现在，经过努力，管理部门已经开始注重发挥行业协会的作用，出租车行业管理将真正实现变“他律”为“自律”。
三是文明服务持续化，变“陋习”为“良习”。前两年管理部门相继开展了“告别陋习、走向文明”大型主题活动，针对一个时期、一个阶段的城市文明创建重点在出租车司机中进行广泛宣传，让出租车成为文明的窗口，让出租车司机成为城市文明的排头兵，效果十分明显。
四是叫车形式实现多样化，变“人等车”为“车等人”。出租车最大的浪费在“扫马路”，这不仅造成出租车油耗增加、折旧加速、安全隐患加倍，还造成城市本已紧张的道路资源更加捉襟见肘。而杭州现在则完全可以实现“车等人”，管理部门开通了24小时叫车电话28811111，市民只要拨打这个电话，就可以等待出租车的到来。但是，由于道路拥挤等客观原因，这个电话服务还是不能做到尽善尽美，所以管理部门准备在市区道路新建部分出租汽车“扬招点”，结合GPS卫星定位，准确输送即时信息，用高科技让老百姓在家门口就能享受到“零换乘”带来的便利。 | |
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