消费者投诉机票代理难摸“庙门” 行业协会没有执法权怎使“家法”

　　机票代理监管遭质疑

　　存在的问题

　　监管不具有强制性属于自律性质

　　  有老子管儿子之嫌难免会和稀泥

　　新闻快读

　　一位消费者提前10天在机票代售点买了张打折机票，因故不能成行希望退改签时，却被代理点告知不可能，以致机票作废。而实际上，只要消费者履行相应的手续并交纳一定的费用，机票根本用不着作废。记者发现，拥有机票代理机构的认证和监管权力的中国航空运输协会，因缺少执法权力等问题，其监管的可信度受到消费者的怀疑。

　　法制网记者 陈煜儒

　　北京的李女士在一家机票代理公司买了张打折机票，本来想图个便宜，可到头来却吃了个大亏。11月15日，李女士向记者讲述了她退票的经过。

　　打折机票能否退改签 消费者得到两种答复

　　李女士说，她用5折的价格在北京阳光之旅航空服务有限公司买了张北京至上海的往返机票，出票时间距出行日期足足还有10天。代售点的营业人员说，买这种机票必须买航空意外保险。李女士无奈，只好又付了20元钱，买了保险。

　　两天后，因意外原因，李女士不能在规定的日期去上海，便致电该售票点问能否改签或退票，毕竟离乘机的日子还有8天呢。代售点的人回答说，机票一旦售出，不得退票、不得转签。

　　李女士表示，换一个人的名字也行，这样机票就不会浪费了。对方回答：“不行，国家领导人买了这样的机票，也不能换，这是航空公司的规定。”

　　“难道我去不了，这张机票只能作废了吗？”李女士得到了对方肯定的回答：“是的！”

　　记者在李女士处看到了那张“作废”的机票，这是一张“航空运输电子客票行程单”(电子客票)，上面印着：不得签转改期每次每段500CNY。

　　为了弄清李女士遭遇背后的原因，记者采访了位于西单的国航售票总部，因为这张机票是中国国际航空公司委托机票代理机构售出的。

　　前台的售票服务员王小姐告诉记者，打折机票可以退，但要扣50%的票面价款，你这张票是1100元，只能退550元。这个规定在国航的网上能查到。机票上的名字可以换，但必须出具身份证和介绍信，这是为了防止别人捡到你的机票，改成自己的名字乘机。票面上“不得签转改期每次每段500CNY”的意思是：每签转一次要付500元人民币的费用。

　　监管电话无法接通 投诉渠道被指不畅

　　乘客与机票代理机构发生纠纷应如何投诉、怎样知道机票代理机构是否合法呢？带着这样的问题，记者致电中国航空运输协会（以下简称中航协），目前该协会是机票代理机构的认证和监管部门。

　　接电话的王先生说，乘客如投诉机票代理，可以拨打他们网上公布的电话，然后写一个书面投诉材料，他们可根据材料与代理机构协调。

　　记者登录该协会网站，拨打了上面提供的华北地区投诉电话，可足足打了一个小时，不是占线就是无人接听。

　　李女士对记者说，这种情形几天前她拨打这个电话时，就碰到过。“既然公布了投诉电话，就应告诉消费者投诉程序和专门接受投诉材料的电子邮箱，不然，投诉电话的设制就形同虚设，中航协的监管也是一句空话。”

　　行业协会无执法权 监管属于自律性质

　　据了解，中航协去年9月9日成立后的第一件事就是编制了《中国民用航空运输销售代理资格认可办法》（以下简称“办法”），依据这一办法，中航协有10项职能，其中有两项职能值得关注：对销售代理企业的资质、受委托情况、服务质量和业务规范进行监督检查；调查、处理和惩戒销售代理活动中的违规行为。

　　中航协法律顾问李琦告诉记者，中航协对机票代理机构的监管是自律性监管，不是政府机构的强制性监管，是依据中航协的章程对机票代理机构的资格认证进行把关。

　　“行业协会不是执法部门，”李琦说，市场经济以诚信为本，机票代理机构如果多次被处罚，其声誉就会受到影响，代理机构一般不愿意铤而走险。另外“办法”也规定，代理机构如受到中航协两次以上惩戒、处罚，中航协可以作出不予通过年检的决定。

　　内部规定是严厉的，但中航协成员都是各航空公司，而机票代理机构网络又是由各航空公司自己构建的，中航协能否对其作出严厉的处罚呢？采访中不少消费者向记者表示了看法：中航协处罚机票代理机构，还是“老子”管“儿子”，就是发生纠纷，它最多也就是个“和稀泥”的角色。

　　行业自律监管是趋势 让乘客满意仍需努力

　　在多个机票代售点记者采访了多位正在购票的消费者，他们担心，行业协会把更多的重点放在了维护其会员(各航空公司)的合法权益上了，而在行业自律、维护消费者的合法权益方面下的“功夫”不够。

　　但业内专家告诉记者，由行业协会行使部分公共行政权力是市场经济发展的趋势。

　　同时，依据“办法”，中航协对违规的代理机构的处罚规定得很完善，也很严厉，所以对机票代理机构的监管在法律规定方面没有问题，关键还是监管的能力问题。

　　一是发放行业指导性文件，指导机票代售机构如何搞好销售，如何与航空公司沟通；

　　二是受理投诉，一般采用类似听证会的形式，把机票代理机构和消费者召集在一起，协调他们之间的纠纷，如果代理机构确有问题，中航协就会出具一个“自律惩戒决定书”，对其违规行为进行处罚。依据办法，对机票代理机构最轻的处罚是警告，最重的惩罚是吊销其代理资格。（责任编辑：徐艳丽）