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　　“我们会一直坚持下去，让消费者享受到如同放在掌心中的服务。‘科学化管理+人性化服务’就是‘掌心服务’的内核”，在国产手机一片低迷声中，中兴手机对售后服务的这份承诺和坚持更显得掷地有声。2006年9月22日，中兴通讯高层与媒体嘉宾共同见证了中兴手机“掌心服务体验日一周年”庆典。此次庆典同时也标志着中兴手机售后服务品牌战略进入了一个新的发展时期。

　　权威数据显示，2005年末全国固定及手机用户总数为74386万户，手机用户就已达到39343万户，手机用户数占总用户数的52.9%，已占半壁江山。然而，黑手机充斥市场、品牌机利润急剧下滑，需要投入极大财力、精力、人力的售后服务在日益膨胀的市场面前却渐渐乏力。以至于许多消费者由衷感叹：“现在修手机可比买手机难得多了”。

　　针对手机市场的这种状况，中兴通讯于去年年初创立了售后服务子品牌“掌心服务”，到目前为止，中兴通讯在全国已拥有约3000家服务网点，是目前为数不多坚持在售后领域打品牌服务的厂商之一。

　　业内资深人士指出：“随着手机在中国市场的高度普及，市场的成熟已使消费者在选购时更加理性。经过市场的大浪淘沙，手机终端市场已经从品牌、款式、价格的竞争平滑过渡到极为关注手机售后的品牌服务时代。”显然，中兴手机比一般厂商更深刻地认识到了这一点，中兴力推“掌心服务”也正是扣动了领跑国产手机聚焦售后服务的发令枪。

　　手机品牌忠诚度与售后服务息息相关

　　众所周知，售后服务一直是消费者的最痛，也是干扰市场发展的顽疾。对于消费者来说，手机出了问题本身就会对品牌产生强烈的质疑，而如果再得不到完善的维修服务，必将会坚定消费者摒弃这个品牌的决心。目前手机市场很大的一部分销量是来自换机的用户，所以售后服务的重要性自然是不言而喻的。据报道，手机售后服务不佳已经成为消费者投诉的主要热点，它既影响了手机企业的品牌信任度，更成为当前制约国内手机市场健康发展的重要瓶颈。而最近在北京成立的中国通信工业协会移动电话售后服务委员会正是突显了构筑完善、规范的手机售后服务保障体系的重要性。

　　“在日益激烈的市场竞争状况下，服务是多数国产手机厂商乃至二线国外厂自身的软肋，每一根软肋都可能致命。”中兴通讯高级副总裁、手机事业部总经理何士友指出，服务品质一直是消费者对品牌信任依赖的基石，更是国产手机亟待修复的短板。在服务方面更上一层楼不仅是在消费者心目中塑造可信赖品牌的重要一环，更是完善企业的综合优势，赶超国外手机巨头的致胜法宝之一。

　　以手机巨头诺基亚为例，“专业专注全心服务”一直是诺基亚客户服务的核心价值观，多年来在致力于提供多渠道、多元化、全方位的高质量服务的同时，诺基亚还不断推陈出新，推出了多项创新独特的服务理念和服务措施。

　　无独有偶，中兴手机于去年9月份创办了“掌心服务体验日”活动，每个月最后一个周六在全国各地主要网点为用户提供免费检测、清洗、专业咨询以及软件升级服务。今年9、10月份的“掌心服务体验日”周年庆典活动期间，还将在原有活动内容基础上增加礼品赠送等内容。让消费者更加感觉到“掌心服务”的人性化。

　　“服务升级”打造品牌服务

　　“手机市场发展到今天，竞争日趋激烈，消费者的眼光不仅仅局限于手机本身的性价比，而是越来越关注产品的服务水平。”何士友曾在中兴手机“掌心服务体验日”启动仪式上表示，服务作为附加产品的重要组成部分，将对销售产生重要影响。通过把服务品牌化，能制造比竞争对手更大的差异，这才是企业决胜于竞争的最佳坐标点。而中兴通“掌心服务”的核心“科学管理+人性化服务”更是通过完善服务的落地得到了实现。

　　首先，面对国内市场服务质量的挑战，中兴通讯售后服务负责人强调，在“掌心服务”工程上，必须贯彻科学化的管理。中兴手机目前已经建立了覆盖全国所有地市级以上地区的三方物流网络，这个平台体现了中兴通讯进行服务扩张、网点优化、物流运作方面的成绩。在管理手段上，中兴通过统一标价、统一形象、统一承诺(三包)、统一服务规范等手段加强服务管理，并以强大的信息管理系统把每个服务网点、每次维修记录内的服务信息纳入其中，实现E化和透明化管理。另外，中兴还逐步完善了一系列包括服务前台、商务管理、维修管理、维修技术、物流管理五项内容的认证，并采用月刊、多媒体教学光盘、维修论坛、现场培训等多种手段进行技术传播。

　　同时，中兴今年推出的E化管理，让全国28个省的48家换机中心全部实现与中兴通讯总公司的“空对空”发货，退换手机易如反掌，令消费者满意度大增。而一旦中兴手机用户在使用手机过程中出现任何疑问，就可以就近选择一家网点得到快速响应。同时，作为售后服务重要支撑的手机物流网络覆盖由去年的28个城市，发展到今年259个地市。物流周期缩短到3－4天，118款机型的1565种物料随时可以在网上订购，5天之内的合同履约率达到99.2％。

　　除了科学的管理，人性化的服务也非常关键，中兴为售后服务品牌取名为“掌心服务”就是希望让顾客享受到如同放在手掌心的精心呵护。为此，中兴通讯提出了体现人性化关怀的“五心服务标准”，即：真心对待每一位客户；热心接待每一位客户；细心处理客户遇到的手机问题；对售出的中兴手机进行贴心的跟踪服务；关心客户的所有权益。在推出掌心服务品牌之后，中兴的服务落地已经得到了广大消费者的肯定。在中兴目前配备手机呼叫中心座席60个，其各项服务指标均领先于业界平均水平：如平均等待时间，行业最佳为20秒,中兴做到了14秒；呼损率，行业一般为10%左右,中兴为7.47%；用户满意度，行业一般90分,中兴达到94分；一次性解决率，一般为84%,最佳为90%,中兴目前为86%左右。而其“呼叫中心”获奖正是中兴售后服务在高效科学的售后服务管理基础上，致力于与客户细致沟通，优质服务的重要体现。

　　业内人士分析称，“继在手机品质方面赶超国际先进水平，大幅度提升了产品销量之后，国产手机已经进入了售后服务体系的迅速成长和日趋完备的新阶段，手机售后服务的系统化，完善化必将为市场拓展以及良性发展提供更充分的准备，而中兴力推的“掌心服务体验”更是彰显了手机品牌时代服务时代到来对于行业市场未来的深远影响和重要意义。