11月21日，公司召开党委扩大会，传达学习了信息产业部“构建和谐电信服务环境暨网络安全”专题会议精神。公司董事长、党委书记赵吉斌介绍了会议的情况，重点传达了王旭东部长、奚国华副部长的讲话精神，结合中国铁通的实际，对下一步工作进行了部署，制定了具体的贯彻落实措施。

　　赵吉斌董事长强调，要站在讲大局、讲政治的高度，认真学习贯彻信息产业部专题会议精神，深入扎实地开展“诚信服务、放心消费”活动，要认真做好以下几方面的工作：

　　一、提高认识，加强对构建和谐的电信服务环境和网络安全工作的责任感。要立足“三个和谐”，切实提高思想认识。要按照建立和谐社会、和谐行业的要求，突出“三个和谐”，即：运营商与用户之间的和谐，靠提高服务质量来解决；运营商与运营商之间的和谐，靠规范竞争，减少盲目性来解决；铁通企业内部和谐，靠明确战略，清晰发展思路，加强内部管理来解决；要切实维护消费者权益，解决老百姓关注的问题，全面提升通信网络质量和服务水平；要坚持管理和发展两手抓，加强管理，规范经营。

　　二、深入落实，认真开展三项治理工作，构建和谐电信企业。一是固话专项整治。针对法轮功干扰电话问题，开展了专项整治，实现了全部国际来、去话经过铁通国际局，有效监控了法轮功不良电话干扰问题；公司从9月份开始执行了电话用户实名制工作，并积极配合公安部门打击不法分子的非法活动，取得了较好效果。二是互联网专项整治。今年以来，公司对管内的网络业务进行了摸底排查，重点对虚拟主机、主机托管、网络游戏、网站等管理进行了全面检查整治；开展了以“保障网络环境，服务和谐社会”为主题的“阳光绿色网络工程”，加强互联网有害信息整治；针对互联网出口不规范接入的问题，开展了专项调研检查。三是客服质量专项整治。公司积极推进全国范围内全面实现114代查服务；首家在全国范围内实现了本地市话详单查询；加强和细化了电信卡管理工作，妥善处理电信卡余额问题；加强协调，采取措施，确保110、119等紧急特种业务畅通。

　　按照信息产业部的部署，公司将分阶段开展“诚信服务、放心消费”活动。准备部署阶段（现在－12月）：从管理、制度保障和组织落实等方面入手，制定“诚信服务、放心消费”活动方案，建立工作机制，进行全面部署；并针对用户反映强烈的热点问题着手进行全面梳理排查，制定限期整改方案。组织实施阶段（2007年1-6月）：组织实施“诚信服务、放心消费”活动方案，做到狠抓落实，措施到位，考核到岗，责任到人。巩固提高阶段（7-9月）:从诚信经营、规范服务、质量保障、让用户放心消费等四个方面入手，进一步巩固前期成果，积极探索诚信经营、保障服务质量的长效机制；以“诚信服务、放心消费”活动为契机，自觉规范经营服务行为，强化诚信经营意识，弘扬诚实守信的商业道德，全面提升服务水平，为用户营造放心的电信服务消费环境。总结验收阶段（10-12月）:对活动进行检查和全面总结。

　　三、全面排查，认真整改，进一步规范经营服务行为。

　　对用户关注的资费问题、服务质量和代理商问题进行认真全面的排查整治。要坚决杜绝乱收费和违反价格政策的行为；要畅通用户投诉渠道，加强服务质量的有效监控，强化窗口工作人员的行为规范；要加大对代理商及SP的质量的监督、检查力度，地市分公司要实行代理商服务质量问题负责制，明确各类代理、代维协议中有关服务质量的约束保障条款，降低代理环节引发的侵害用户权益问题。

　　四、加强领导，落实责任，力求活动卓有成效。

　　1、系统负责。公司主要领导亲自抓关系行业和谐和公司形象的服务质量问题；主管客服的副总经理负责客户服务质量的监督，妥善处理投诉，及时化解矛盾；由主管运维的总经理重点加强对网络运行安全的监督，快速反应，提高应急处理能力；主管新闻宣传的党委副书记负责舆论引导，特别是处理好媒体关系，做好正面宣传。

　　2、逐级负责。公司从上到下建立集团、省分、地市三级防控体系，层层明确职责。对涉及服务质量方面的客户投诉，要早调查、早介入、早化解；对涉及网络质量方面的投诉，要强调快反应、快处理；对涉及资费方面的问题，要严格执行资费政策，严格按照信产部要求，履行逐级报备批准程序。

　　3、岗位负责。加强前台服务人员的业务技能培训，特别要提高10050客服热线、营业厅等窗口岗位人员的综合服务能力，提倡首问负责和人性化服务；加强后台支撑人员业务技能培训，重点是提高运维岗位人员基本功和应急处理能力。

　　赵董事长强调，对于活动的各项工作没有做到责任明确、落实不到位而出现问题的，要追究相关领导责任。

(责任编辑：赵健)